Customer journey, czyli jak poznać naszego klienta

5% wzrost lojalności klientów przekłada się na 125% zwyżkę rentowności. Szokujące? Podpowiadamy, w jaki sposób zbudować pozytywny obraz marki w oczach konsumentów, zdobyć promotorów i zwiększyć rentowność projektu.
29 września 2017

5% wzrost lojalność klientów przekłada się na 125% zwyżkę rentowności. Szokujące? Podpowiadamy, w jaki sposób zbudować pozytywny obraz marki w oczach konsumentów, zdobyć promotorów i zwiększyć rentowność projektu. A wszystko to dzięki wyjątkowej koncepcji - Customer journey.

Sukces firmy to szereg działań przekładających się na wzrost sprzedaży. Drogę ku triumfowi warto rozpocząć od poznania doświadczenia swojego klienta. Ale od początku.

Rewolucja internetowa znacznie wpłynęła na zmianę nawyków konsumenckich. Internet zwiększył skuteczność poszukiwania produktu i skłonność do porównywania podobnych ofert. Znacząco wzrosła także chęć dzielenia się informacjami o sprawdzonych artykułach i usługach. Powstało  zjawisko promotora marki.

Promotor marki

Zadowolony klient wraca wielokrotnie. Znasz ten schemat? A może sam doświadczyłeś sytuacji, kiedy usatysfakcjonowany z otrzymanej usługi wielokrotnie do niej powracałeś?  Nie ważne czy była to ulubiona kawiarnia, piekarnia czy duży sklep internetowy kluczem do sukcesu było pozytywne doświadczenie w kontakcie z marką. Korzystny obraz w oczach klienta buduje przewagę nad konkurencją, tworząc obustronną więź – cel wszystkich strategii marketingowych.

Zadowolony klient to lojalny klient. Zanim zyskasz jego przychylność, musisz określić jego potrzeby i ewentualne trudności, które spotykają go podczas kontaktu z Twoją marką.  Wymaga to wzięcia pod uwagę wielu czynników i krytycznego spojrzenia na swój biznes. Nieodzowne będzie opracowanie persony.

persona - definicja

W opracowaniu persony najważniejsze są doświadczenie i dane. Pod uwagę należy wziąć zarówno dane ilościowe (co się wydarzyło? ), jak i jakościowe (dlaczego to się wydarzyło?) Tylko w ten sposób stworzymy kompletny obraz zachowań i potrzeb klienta. W ich określaniu pomoże szereg pytań odwołujących się do jego osobowości i potrzeb. Oto kilka z nich:

  1. Kim jest odbiorca Twojej marki?

Określ wszystkie cechy demograficzne Twoje idealnego klienta, nadaj mu imię i pamiętaj, że jest złożoną osobowością.

  1. Czym się zajmuje zawodowo i jakie ma nawyki?

Potrzeby determinowane są pozycją zawodową i codziennymi nawykami, określ je.

  1. Jakie ma ambicje i wartości?

Pamiętaj, że każdy klient jest inny, a jego potrzeby i wybory zależą również od pozycji zawodowej i ambicji.

  1. Czego się najbardziej obawia?

Obawy mogą obniżać gotowość do zakupu.

  1. Jakie problemy spotyka w kontakcie z marką?

Zdefiniowanie problematycznych punktów daje wiedzę o sposobach ich rozwiązania.

Odpowiedź na powyższe pytania pozwoli określić, kim jest Twój klient. Już nie musisz myśleć o nim jak o liczbach, ale konkretnym człowieku. Dzięki temu będziesz mógł spojrzeć na produkt z jego perspektywy i poprawić interakcję.

persona - informacje

Customer Journey Map

Wiesz, kim jest potencjalny klient? Świetnie. Przejdźmy do analizy i wykorzystania danych. Customer Journey Map to sposób organizacji danych ilustrujący relacje klienta z biznesem. Pozwala lepiej go zrozumieć i dostarcza wiedzy na temat jego doświadczeń. Wreszcie umożliwia wyjście naprzeciw jego potrzebom i usprawnienie procesu korzystania z usługi. To jaką przyjmie formę zależy wyłącznie od Ciebie. Dane możesz ująć graficznie lub w inny odpowiadający Ci sposób.

Tworzenie mapy rozpoczniemy od  określone punktów styku z marką (touchpointy). Aplikacja, strona internetowa, katalog – we wszystkich tych miejscach klient spotyka się z Twoją ofertą. Zestawienie wiedzy o personie i punktów styku umożliwi ocenę ścieżki zakupowej i wskazanie obszarów źle funkcjonujących. Na mapę nanieś 3 elementy:

  • Pain points – punkty, które musisz poprawić
  • Success points – obszary sprawnie funkcjonujące
  • Moments of truth – moment, gdy klient decyduje się na kontynuację interakcji z firmą lub z niej rezygnuje

Określenie wyżej wymienionych obszarów pozwoli zaprojektować działania zmierzające do optymalizacji doświadczenia klienta, które w efekcie przełożą się na wzrost sprzedaży. Mapa Customer Journey jest punktem wyjścia do zbudowania strategii poprawy obsługi – action planu.

Aktualizacja

Opracowanie mapy i wdrożenie poprawek nie jest końcem działań. Założenia należy ciągle rewidować. Mapa Customer Journey to dynamiczny dokument, który wymaga ciągłych poprawek uwzględniających zmieniające się trendy i kierunki rozwoju. W jej ocenie pomoże opracowanie sposobu mierzenia zaplanowanych działań. Oto schematyczna propozycja:

customer journey

Odpowiedzialna aktualizacja mapy daje gwarancję poprawy wizerunku marki w oczach klienta. Niwelowanie barier, które konsument spotykał na swojej dotychczasowej drodze, pozwoli na zbudowanie trwałej więzi, podstawy efektywnego działania marketingowego.  

Gromadzenie danych to podstawa efektywnej optymalizacji serwisu. Na rynku dostępnych jest wiele profesjonalnych narzędzi służących do śledzenia cyklu życiowego użytkownika.  Podczas ich wyboru należy zastanowić się, na jakich informacjach nam zależy.

Kompletny obraz zachowania użytkowników wymaga użycia co najmniej kilku narzędzi monitorujących. Podpowiadamy, z czego korzystać, aby podejmować najbardziej trafne decyzje strategiczne.

Z czego korzystać

Google Analytics to profesjonalne narzędzie służące do analizy ruchu w serwisach internetowych. Program zbiera dane ilościowe za pomocą specjalnych kodów śledzących. Informacje otrzymujemy w formie rozbudowanych raportów, które możemy personalizować według potrzeb. Dzięki programowi wiemy między innymi: jak użytkownicy zachowywali się na naszej stronie, jakim oprogramowaniem się posługują, jak do nas trafili (wyszukiwarka, bezpośrednio) i w jakim miejscu korzystali z naszego serwisu (państwo, miasto). Google Analytisc śledzi także urządzenia mobilne i portale społecznościowe, dzięki czemu otrzymujemy pełen obraz wydarzeń na naszej stronie.

Ruch to nie wszystko. Podczas zbierania informacji o użytkownikach naszego serwisu musimy uwzględnić także tzw. dane jakościowe. Pogłębiona analiza wyborów konsumenckich pozwala lepiej poznać ich zachowania, motywacje i wybory. Przedmiotem odniesienia nie jest już sam ruch w witrynie, ale dokonujący wyborów konsument. Ankiety, czaty, monitorowanie wypowiedzi w mediach społecznościowych to tylko niektóre z możliwości pozyskania cennych danych, które zwiększą możliwości optymalizacji ścieżki zakupowej, a tym samym przełożą się na rentowność witryny.

***

Postępujące nasycenie rynku wymogło wdrażanie niestandardowych rozwiązań zwiększających atrakcyjność marki w oczach klienta. On tu jest wszakże kluczowy. Dzięki Customer Journey Map prześledzisz jego doświadczenie i sprawisz, że będzie wracał częściej.  

Potrzebujesz jeszcze dodatkowych argumentów? Bardzo proszę.

Wzrastająca popularność opisywanego rozwiązania jasno wskazuje, że przyszłość marki zależy w głównej mierze od jej relacji z konsumentem.  Customer Journey stawia go w centrum uwagi i organizuje działania skupione właśnie na nim. Należy jednak pamiętać, że sama mapa nic nie zmieni, jest narzędziem, które powinno wywołać określony skutek – działanie. Tylko w ten sposób zyskasz to, na czym najbardziej Ci zależy –  zadowolonego klienta, skłonnego do rekomendacji Twojego produktu.

customer journey, jak poznać klienta

Podobne wpisy

5 kroków do poprawy użyteczności sklepu internetowego

22września2017
Przedstawiamy 5 kroków, dzięki którym będziesz w stanie sam zidentyfikować problem i nadać mu ważność, znaleźć rozwiązanie, sprawdzić je na swoich użytkownikach a następnie wybrać najoptymalniejszą możliwość.

Podyplomowe studia e-marketingowe, które warto wybrać

15września2017
Jakie studia e-marketingowe wybrać, aby spełniły one nasze oczekiwania? Mamy dla Ciebie kilka propozycji z górnej półki.