Wdrożenia chatbotów w e-commerce

Rynek chatbotów co roku zwiększa swoją wartość, co widać również w e-commerce. Chatboty w sklepie internetowym mają za zadanie przeprowadzić klienta przez ścieżkę zakupową, pomóc w razie problemów i dostarczyć informacji, których potrzebuje. W tym czasie obsługa sklepu może zająć się sprawami klientów, którzy wybierają inną formę kontaktu.

Bot w e-commerce to program, którego działanie możemy zobaczyć na stronie sklepu internetowego lub w aplikacjach, np. w aplikacji Messenger Facebook. Tworzenie chatbotów i ich wdrażanie ma na celu poprawę jakości obsługi klienta. Chatbot jest dodatkowym kanałem konwersacji, za pomocą którego sklepy mogą przekazać klientowi potrzebne mu do zakupów informacje. Innymi słowy, chatbot w e-commerce to wirtualny asystent konsumenta gotowy, by służyć pomocą na każdym etapie ścieżki zakupowej, a więc zarówno podczas poszukiwania inspiracji związanych z produktem, jak i kupowania czy reklamacji. Zjawisko to określa się, jako conversational commerce. 

Poszczególne funkcje chatbotów w e-commerce (np. pomaganie w wyborze produktów, sprawdzanie statusu przesyłki, informowanie o promocjach) wspierają sprzedaż i obsługę, a klientom ułatwiają zakupy i kontakt ze sklepem.

Do czego służy chatbot? Możemy wyróżnić m.in.:

• bot odpowiadający na pytania, 
• bot powiadamiający,
• chatbot procesowy,
• chatbot konkursowy,
• chatboty promocyjne, 
• chatbot sprzedażowy,
• chatbot leadowy.   

Chatbot sklepu podaje odpowiedzi na pytania dotyczące produktów, pomaga w obsłudze transakcji, proponuje produkty, umawia rozmowę z konsultantem bądź odpowiada na często zadawane pytania, powiadamia o promocjach i nowościach w ofercie, nadaniu przesyłki z zamówieniem, wystawieniu faktury czy bieżących informacjach i trendach z kraju i świata. Czat sprawdza się w przypadku złożenia reklamacji lub wniosku, a także zwiększa zaangażowanie, budując wizerunek marki (boty rozrywkowe lub wysyłające powiadomienia). 

Chatbot w marketingu branży handlowej ratuje porzucone koszyki, ale i wspiera klienta do samego końca procesu sprzedażowego.

Rozwiązanie znacząco upraszcza komunikację klienta i sklepu. Jest znacznie tańsze od infolinii, obsługi formularzy kontaktowych i live chat, ale również pozwala uzyskać większy wskaźnik otwarcia wiadomości, niż ma to miejsce w ramach newslettera.

Chatbot może komunikować się w tym samym czasie z nieograniczoną liczbą użytkowników. Konsument drogą elektroniczną otrzymuje informacje, których w danej chwili potrzebuje.

Oczywiście boty nie są w stanie zastąpić człowieka, jednak zaawansowane funkcjonalności (np. NLP, czyli Natural Language Processing) pozwalają w dużej mierze odciążyć pracowników sklepu. 

Korzyści, jakie dają chatboty to: 

• automatyzacja komunikacji, 
• wsparcie obsługi klienta (niższe koszty),
• up-selling i cross-selling,
• zwiększenie konwersji,
• aktywizacja potencjalnych i stałych klientów sklepu,
• wsparcie przed i posprzedażowe,
• poznanie klientów i ich segmentacja,
• zadowoleni użytkownicy,
• spersonalizowana komunikacja,
• remarketing, czyli podtrzymanie kontaktu z klientami,
• ograniczenie liczby opuszczanych koszyków,
• większa świadomość marki bez konieczności ponoszenia ogromnych wydatków na reklamę,
• dostęp klientów do marki przez 24h na dobę,
• wzrost zaufania konsumentów.

Oferta chatbotów, którą kierujemy do branży handlowej dotyczy zarówno strony internetowej sklepu, jak i aplikacji Facebook Messenger. Pracę zaczynamy od analizy preferencji komunikacyjnych grupy docelowej firmy oraz ich potrzeb, a także badania rynku. Dzięki temu możemy opracować plan komunikacji klienta z botem zgodny z jego oczekiwaniami. Następnie wybieramy platformę (np. Bostify, Chatfuel, Beep Boop, Flow XO, Motion AI, Chattypeople, Botkit, Octane.ai) i miejsce wdrożenia chatbota. Po przygotowaniu ścieżek konwersacyjnych uzyskujemy informacje, które posłużą do opracowania finalnej wersji chatbota. W ostatnim etapie, już po fazie testów następuje wdrożenie rozwiązania, po którym możliwy będzie czat z botem. Na tym nie koniec – zapewniamy utrzymanie projektu. Zajmujemy się także kwestią przetwarzania danych osobowych, z którą związane będzie uzyskanie zgody od użytkownika na zarządzanie jego danymi.

Przykłady zastosowania chatbotów pokazują, że bot do rozmowy sprawdzi się w e-commerce, ale też każdej innej branży. Chatboty wykorzystują firmy z sektora finansowego, ubezpieczeniowego, modowego, turystycznego, a nawet administracji państwowej. Jednym z wielu naszych sukcesów jest stworzenie chatbota konkursowego dla Uczelni Techniczno-Handlowej im. Heleny Chodkowskiej w Warszawie. Forma, jaką opracował nasz specjalista to pierwsze tego typu rozwiązanie w Polsce.