Wdrożenia chatbotów w e-commerce

Rynek chatbotów co roku zwiększa swoją wartość, co widać również w e-commerce. Chatboty w sklepie internetowym mają za zadanie przeprowadzić klienta przez ścieżkę zakupową, pomóc w razie problemów i dostarczyć informacji, których potrzebuje. W tym czasie obsługa sklepu może zająć się sprawami klientów, którzy wybierają inną formę kontaktu.

Bot w e-commerce to program, którego działanie możemy zobaczyć na stronie sklepu internetowego lub w aplikacjach, np. w aplikacji Messenger Facebook. Tworzenie chatbotów i ich wdrażanie ma na celu poprawę jakości obsługi klienta. Chatbot jest dodatkowym kanałem konwersacji, za pomocą którego sklepy mogą przekazać klientowi potrzebne mu do zakupów informacje. Innymi słowy, chatbot w e-commerce to wirtualny asystent konsumenta gotowy, by służyć pomocą na każdym etapie ścieżki zakupowej, a więc zarówno podczas poszukiwania inspiracji związanych z produktem, jak i kupowania czy reklamacji. Zjawisko to określa się, jako conversational commerce. 

Poszczególne funkcje chatbotów w e-commerce (np. pomaganie w wyborze produktów, sprawdzanie statusu przesyłki, informowanie o promocjach) wspierają sprzedaż i obsługę, a klientom ułatwiają zakupy i kontakt ze sklepem.

Do czego służy chatbot? Możemy wyróżnić m.in.:

• bot odpowiadający na pytania, 
• bot powiadamiający,
• chatbot procesowy,
• chatbot konkursowy,
• chatboty promocyjne, 
• chatbot sprzedażowy,
• chatbot leadowy.   

Chatbot sklepu podaje odpowiedzi na pytania dotyczące produktów, pomaga w obsłudze transakcji, proponuje produkty, umawia rozmowę z konsultantem bądź odpowiada na często zadawane pytania, powiadamia o promocjach i nowościach w ofercie, nadaniu przesyłki z zamówieniem, wystawieniu faktury czy bieżących informacjach i trendach z kraju i świata. Czat sprawdza się w przypadku złożenia reklamacji lub wniosku, a także zwiększa zaangażowanie, budując wizerunek marki (boty rozrywkowe lub wysyłające powiadomienia). 

Chatbot w marketingu branży handlowej ratuje porzucone koszyki, ale i wspiera klienta do samego końca procesu sprzedażowego.

Rozwiązanie znacząco upraszcza komunikację klienta i sklepu. Jest znacznie tańsze od infolinii, obsługi formularzy kontaktowych i live chat, ale również pozwala uzyskać większy wskaźnik otwarcia wiadomości, niż ma to miejsce w ramach newslettera.

Chatbot może komunikować się w tym samym czasie z nieograniczoną liczbą użytkowników. Konsument drogą elektroniczną otrzymuje informacje, których w danej chwili potrzebuje.

Oczywiście boty nie są w stanie zastąpić człowieka, jednak zaawansowane funkcjonalności (np. NLP, czyli Natural Language Processing) pozwalają w dużej mierze odciążyć pracowników sklepu. 

Korzyści, jakie dają chatboty to: 

• automatyzacja komunikacji, 
• wsparcie obsługi klienta (niższe koszty),
• up-selling i cross-selling,
• zwiększenie konwersji,
• aktywizacja potencjalnych i stałych klientów sklepu,
• wsparcie przed i posprzedażowe,
• poznanie klientów i ich segmentacja,
• zadowoleni użytkownicy,
• spersonalizowana komunikacja,
• remarketing, czyli podtrzymanie kontaktu z klientami,
• ograniczenie liczby opuszczanych koszyków,
• większa świadomość marki bez konieczności ponoszenia ogromnych wydatków na reklamę,
• dostęp klientów do marki przez 24h na dobę,
• wzrost zaufania konsumentów.

Oferta chatbotów, którą kierujemy do branży handlowej dotyczy zarówno strony internetowej sklepu, jak i aplikacji Facebook Messenger. Pracę zaczynamy od analizy preferencji komunikacyjnych grupy docelowej firmy oraz ich potrzeb, a także badania rynku. Dzięki temu możemy opracować plan komunikacji klienta z botem zgodny z jego oczekiwaniami. Następnie wybieramy platformę (np. Bostify, Chatfuel, Beep Boop, Flow XO, Motion AI, Chattypeople, Botkit, Octane.ai) i miejsce wdrożenia chatbota. Po przygotowaniu ścieżek konwersacyjnych uzyskujemy informacje, które posłużą do opracowania finalnej wersji chatbota. W ostatnim etapie, już po fazie testów następuje wdrożenie rozwiązania, po którym możliwy będzie czat z botem. Na tym nie koniec – zapewniamy utrzymanie projektu. Zajmujemy się także kwestią przetwarzania danych osobowych, z którą związane będzie uzyskanie zgody od użytkownika na zarządzanie jego danymi.

Przykłady zastosowania chatbotów pokazują, że bot do rozmowy sprawdzi się w e-commerce, ale też każdej innej branży. Chatboty wykorzystują firmy z sektora finansowego, ubezpieczeniowego, modowego, turystycznego, a nawet administracji państwowej. Jednym z wielu naszych sukcesów jest stworzenie chatbota konkursowego dla Uczelni Techniczno-Handlowej im. Heleny Chodkowskiej w Warszawie. Forma, jaką opracował nasz specjalista to pierwsze tego typu rozwiązanie w Polsce. 

Dlaczego warto korzystać z chatbota?

Chatbot to program, który jest wykorzystywany w wielu sklepach internetowych jako dodatkowe narzędzie, pomocne w procesie obsługi klienta. W zależności od obranego celu można zastosować boty, które:

• powiadamiają klientów o nowościach i promocjach,
• doprowadzają klienta do wykonania konkretnej akcji,
• doradzają konsumentowi w wyborze produktu,
• łączą funkcje informacyjne i sprzedażowe.

Wdrożenie chatbota w e-commerce niesie ze sobą wiele korzyści. Przede wszystkim działanie to przyczynia się do optymalizacji procesu obsługi klienta i usprawnienia zakupów. Zautomatyzowanie procesu komunikacji nie tylko jest tańszym rozwiązaniem, lecz zdecydowanie wygodniejszym z punktu widzenia pracowników oraz klientów sklepu internetowego. Dzięki zbieraniu informacji na temat konsumentów oraz poznaniu preferencji konkretnych użytkowników, narzędzie może pomóc w podjęciu decyzji zakupowej, co analogicznie przekłada się na satysfakcję i lojalność klientów.

Jaki jest koszt chatbota?

Koszt wdrożenia chatbota jest uzależniony od wielu czynników. Wśród nich jest rodzaj bota i sposób jego działania. Możemy tu oprzeć jego możliwości o gotowy scenariusz, czyli bot będzie działał według skryptu. Drugą zaś opcją jest rozmowa naturalna. W tym przypadku chatbot dopasowuje się do języka konsumenta i reaguje na jego zapytania. Oczywiście cena jest niższa w przypadku pierwszej opcji, bowiem budowa i wdrożenie takiego chatbota jest mniej skomplikowane.

Oprócz rodzaju rozmowy na cenę wpływa również:

• wdrożenie dodatkowych funkcjonalności,
• opracowanie marketingowe,
• ilość ścieżek użytkownika,
• integracja z zewnętrznymi źródłami danych.

Podsumowując, cena w przypadku wdrożenia chatbota jest bardzo zróżnicowana, co wynika z odmiennych potrzeb i oczekiwań klientów. Wyceniając Klientowi usługę podchodzimy elastycznie i indywidualnie dla jego potrzeb.

Jak działają chatboty?

Decydując się na wdrożenie bota w sklepie internetowym warto poznać sposób jego działania. Warto mieć świadomość, że chatbot to narzędzie, które funkcjonuje, dzięki zastosowaniu różnorodnych rozwiązań technologicznych.

Przede wszystkim boty oparte są na sztucznej inteligencji (AI) oraz na technologii NLP (Natural Language Processing). W praktyce oznacza to, że bot posiada zdolność do rozumienia ludzkiego języka, interpretowania przekazu wypowiedzi oraz do przekazania informacji zwrotnej. Oczywiście funkcjonuje także baza wiedzy, czyli wzorce odpowiedzi na konkretne zapytania. Najprostsze chatboty posiadają stałą bazę, a te bardziej zaawansowane, są zdolne do ciągłego poszerzania zakresu słów, dzięki kolejno przeprowadzonym rozmowom.

Analizując działanie chatbota, warto mieć na uwadze, że narzędzie to współpracuje z innymi systemami informatycznymi, bowiem dopiero połączenie maszyny z zewnętrznym systemem może być skuteczne. Warto zaznaczyć, że poprawnie skonstruowane boty są znacznym ułatwieniem w procesie obsługi klienta.

Jak chatboty wspierają działania w e-commerce?

Wdrożenie chatbotów jest szczególnie istotne w branży e-commerce. Dzięki nim nie tylko proces obsługi przebiega zdecydowanie sprawniej (chatbot posiada zdolność do komunikowania się w tym samym czasie z nieograniczoną liczbą konsumentów), ale także zmniejsza się ilość porzuconych przez klientów koszyków.

Często już w ostatnim etapie klient zaczyna mieć wątpliwości co do produktu, zatem oczekuje szybkiej odpowiedzi. Narzędzie, jakim jest chatbot może automatycznie udzielić informacji zwrotnej, co często przyczynia się do finalizacji zakupu oraz analogicznie do zwiększenia przychodów, generowanych przez dany sklep internetowy.

Oczywiście sztuczna inteligencja nie jest w stanie w pełni zastąpić człowieka, ale pozwala na znaczne odciążenie pracowników. Z kolei klienci mają dostęp do produktów przez całą dobę, więc mogą w dowolnym czasie dokonać zakupu i skontaktować się z firmą. Przyczynia się to do większego zadowolenia konsumentów, wzrostu zaufania oraz – finalnie – do częstszego korzystania z platformy sklepu internetowego.