Badanie jako tajemniczy klient

Dobre doświadczenia z obsługą wpływają na lojalność klientów wobec marki, a docelowo zwiększą sprzedaż. Zobacz, jak klienci postrzegają Twoją firmę i popraw jakość swoich usług lub wypracuj nowe, skuteczniejsze rozwiązania.

Przyczyną utraty klientów w większości przypadków jest nieodpowiednia obsługa. Według badań, prawdopodobnie aż 93% klientów dokona kolejnych zakupów w firmach, które oferują im doskonałą obsługę klienta, a ponad połowa zostanie klientami dzięki opinii. Badanie jako tajemniczy klient wskaże Ci, co warto poprawić, by zatrzymać klientów.

Mateusz Bober
Mateusz Bober
Account Manager, UX/UI Designer
  • tel. 723 988 859
Napisz do mnie

Mystery shopping

Niewielu klientów informuje sklep lub firmę o swoim niezadowoleniu z obsługi. Wyrazem tego jest przerwanie zakupów, przejście do konkurencji, wyrażanie niepochlebnej opinii wśród rodziny i znajomych lub napisanie jej w internecie, np. na Facebooku. Jednak dopiero to, co przekażą nam klienci, pozwoli poprawić jakość obsługi.

To samo dotyczy strony internetowej, która nie sprzedaje. Jeśli nie wiemy, co tak naprawdę zatrzymuje użytkowników i powoduje, że nie wracają, nie możemy tego poprawić. Z pomocą przychodzi mystery shopping (tajemnicze zakupy). To metoda badania marketingowego, której celem jest poznanie jakości obsługi klienta. A kim jest tajemniczy klient? Tajemniczy klient (mystery shopper, audytor) to osoba, która dokonuje oceny jakości obsługi klienta w placówkach lub w sklepie internetowym.

Korzyści mystery shopping

Uczynienie potencjalnego klienta lojalnym orędownikiem marki jest w zasięgu każdej firmy. Czasami niewielkie zmiany na poziomie obsługi są w stanie całkowicie zmienić opinie klientów i postrzeganie sklepu na tle konkurencji. Cena nie jest głównym czynnikiem wpływającym na sprzedaż. To, co myślą i czują klienci w trakcie i po zakupach będzie kluczowe dla ich późniejszych decyzji. Wracający klienci, czyli chcący ponownie kupować, potwierdzają nie tylko jakość oferowanych produktów i usług, ale również wysoki poziom obsługi.

Badanie jako tajemniczy klient daje następujące korzyści:

  • podniesienie jakości usług na podstawie wniosków z badania,
  • informacje o relacjach pracowników obsługi z klientami,
  • wiedzę o tym, jak klienci postrzegają firmę poprzez kontakt z jej przedstawicielami (obsługą),
  • ocenę skuteczności działań marketingowych, w tym prezentacji produktu i działań posprzedażowych,
  • poznanie potrzeb i zachowań klientów na podstawie analizy ścieżki zakupowej i komunikacji,
  • wskazanie punktów styku klienta z firmą wymagających poprawy (w tym funkcjonalności i informacji na stronie niezbędnych do zakupu),
  • spojrzenie na kupowanie, płatność i dostawę z perspektywy klienta – czyli, co tak naprawdę zniechęca go do kupienia, a co powoduje, że właśnie u nas chce robić zakupy,
  • wyeliminowanie elementów utrudniających korzystanie ze strony i przeszkadzających w zakupach,
  • informacje pomocne w opracowaniu strategii angażowania klientów i przekształcania ich w orędowników marki.
     

Zmiany wprowadzone na podstawie wyżej wymienionych danych uzyskanych podczas badania przełożą się na sprzedaż, zaangażowanie konsumentów, zachowania mające dla firmy konkretną wartość – nawiązanie kontaktu, zapisanie się do newslettera, wypełnienie ankiety czy zostawianie opinii.

Zadbamy o zadowolenie Klientów
Twojego e-commerce!

Jak badamy jakość obsługi?

Mystery shopping bazuje na obserwacji osób biorących udział w procesie sprzedaży i ocenie metod, za pomocą których realizowane są cele firmy wpływające na poziom usług. Nasze badania jakości obsługi obejmują ścieżkę zakupową klientów – od poszukiwania produktu po kupowanie i to, co dzieje się po zapłaceniu i dostarczeniu towaru. Obsługa klienta nie kończy się bowiem tuż po sfinalizowaniu transakcji. Składa się na nią kontakt, realizacja zamówienia, dostawa, zwrot towaru, wystawienie opinii.

Pracę zaczynamy od poznania standardów obsługi w firmie naszego klienta, co posłuży nam do ustalenia kierunku badań i opracowania mechanizmów oceny.

1. Na etapie poszukiwania przez klienta produktu badamy:

  • elementy sklepu internetowego, takie jak wyszukiwarka produktów i nawigacja (tzw. breadcrumbs),
  • widoczne dla użytkownika cechy produktu pozwalające na pełne zapoznanie się z ofertą (szczegóły produktu, zdjęcie/zdjęcia, cena, stan magazynowy itp.),
  • użyteczność strony, czyli np.: intuicyjność, prawność działania funkcjonalności, układ elementów witryny.
     

2. Podczas analizowania procesu zakupowego sprawdzamy:

  • czas przechodzenia przez ścieżkę zakupową (dotyczy również występowania trudności),
  • przystosowanie witryny do potrzeb użytkownika, np. kilka opcji dostawy towaru i płatności, strona dostosowana do urządzeń mobilnych,
  • kontakt z obsługą poprzez e-maila, infolinię lub chatbota oraz czas oczekiwania na połączenie bądź odpowiedź.
     

3. W zakresie obsługi potransakcyjnej analizujemy:

  • możliwość śledzenia przesyłki i posiadanie aktualnej informacji o terminie dostawy,
  • otrzymanie dokumentu sprzedaży w formie elektronicznej i/lub tradycyjnej,
  • opcje łatwego zwrot towaru niespełniającego oczekiwań,
  • formę odstąpienia od umowy, np. zaniesienie produktu do pobliskiego salonu sprzedaży, otrzymanie formularza zwrotu w przesyłce lub w wiadomości podsumowującej zakupy oraz czas oczekiwania na zwrot pieniędzy.
     

Na etapie zakupów i obsługi posprzedażowej oceniamy jakość kontaktu telefonicznego i komunikacji za pośrednictwem poczty elektronicznej. Sprawdzamy, ile klienci czekają na informację zwrotną oraz w jakim stopniu kontakt z przedstawicielami firmy wpływa na ich decyzje zakupowe. Przeprowadzamy ekspercki audyt użyteczności strony www, by poznać elementy zakłócające  ścieżkę użytkownika.

tajemniczy klient

Badamy kontakt klienta ze sklepem

Kontakt klienta z obsługą może mieć miejsce już na etapie poszukiwania produktów, a więc jeszcze przed podjęciem decyzji o zakupie. Doświadczenie klienta (customer experience) obejmuje wszystkie punkty styku klienta z firmą, czyli również miejsca interakcji z obsługą. Ocena obsługi klienta świadczy o poziomie spełnienia oczekiwań konsumenta.

 Podczas audytu online badamy:

  • Kontakt ze sklepem lub firmą za pomocą dostępnych kanałów komunikacji (np. infolinia, e-mail, Messenger) i w przypadkach, takich jak zwrot towaru czy pytania o szczegóły oferty.
  • Czas oczekiwania klienta na otrzymanie informacji, np. odpowiedź na wiadomość dotyczącą reklamacji.
  • Dostarczenie klientowi zadowalającej go odpowiedzi, a więc rozwiązującej jego problem (ile trwa i w jaki sposób zostaje udzielona).
  • Jakość komunikacji z klientami, czyli kultura wypowiedzi, fachowość, życzliwość, profesjonalizm.
  • Techniczne aspekty, czyli widoczność danych kontaktowych na stronie (numer telefonu, formularz kontaktowy, e-mail itp.) oraz zgodność oferowanych form z oczekiwaniami klientów.
  • Zachowanie obsługi podczas trudnych sytuacji w sklepie internetowym, np. problemy z płatnością, pomyłki w zamówieniu (np. klient otrzymuje inny produkt, niż ten za który zapłacił).
  • Sposób zaprezentowania klientom informacji  o firmie, sklepie, ofercie, korzystaniu z usług, czego przykładem są elementy na stronie takie, jak „kontakt”, „sposoby dostawy i płatności” czy FAQ – Często Zadawane Pytania.
  • Opinie, oceny i wzmianki o marce w Internecie oraz o jej konkurencji – zarówno pozytywne, jak i negatywne posłużą do stworzenia nowych standardów obsługi klienta lub ulepszenia obecnych.

Dlaczego Ideo Force?

  • Zrealizowaliśmy ponad 1500 projektów e-marketingowych, w tym również projekty dla e-commerce.
  • Mamy wiedzę z zakresu tworzenia stron www, projektowania koncepcji komunikacji i kreacji graficznych odpowiadających potrzebom użytkowników witryn.
  • Zwiększamy sprzedaż i optymalizujemy konwersję – badania zachowań użytkowników sklepów internetowych służą nam do usprawniania funkcjonalności i wydobywania ze strony całego potencjału sprzedażowego. 
  • Jesteśmy w stanie ustalić (m.in. na podstawie testów A/B), jakie zmiany na stronie wpłyną na współczynnik konwersji.
  • Nasi klienci współpracują z indywidualnym opiekunem, który jest jednocześnie kierownikiem projektu i doradcą marketingowym. Account Manager odpowiada za bieżącą komunikację z klientem i koordynuje pracę zespołu projektowego.
  • Współpracujemy z najbardziej wymagającymi liderami w wielu branżach na rynku w Polsce i Europie, np.: PSB Mrówka, Targi Kielce, Meblemix, Fotojoker, Newsline, Wolters Kluwer Polska, Wapteka Kliknij, aby zobaczyć nasze realizacje →
Skontaktuj się z nami

Jesteś zainteresowany naszą ofertą? Skontaktuj się z nami, a pomożemy Ci zrealizować Twoje cele.

Administratorem udostępnionych przez Ciebie danych osobowych jest Ideo Force Sp. z o.o. Podanie danych osobowych jest dobrowolne, jednak niepodanie danych oznaczonych jako niezbędne do świadczenia usług na Twoją rzecz uniemożliwi ich świadczenie. Dowiedz się więcej o zasadach przetwarzania Twoich danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnieniach w Polityce prywatności.

Klienci o nas