Badanie satysfakcji użytkowników

Badanie satysfakcji użytkownika pozwala na poprawę wizerunku. Podnosi jakość produktu, usług i zwiększa współczynnik konwersji.

Poziom satysfakcji użytkowników jest wypadkową ich doświadczeń, które zdobywają na przestrzeni różnych punktów styku z daną marką. Pierwszych emocji mogą doświadczać już na początku ścieżki, nawet jeszcze przed wejściem na stronę internetową poprzez np. kontakt z banerem reklamowym. W kolejnych etapach użytkownik będzie budował postrzeganie marki m.in. na bazie użyteczności strony lub jakości i szybkości obsługi.

Gdy na którymś z etapów ścieżki odbiorcy wystąpi sytuacja powodująca negatywne odczucia, to może ona niwelować wcześniej występujące dobre emocje i znacznie obniżać ogólny poziom satysfakcji. Dzieje się tak, ponieważ w pamięci użytkowników dość mocno zostają zakorzenione sytuacje, którym towarzyszą skrajne emocje. A tymi najsilniejszymi są właśnie te negatywne. 

Z pomocą przychodzi nam badanie satysfakcji użytkowników, którego celem jest ocena poziomu satysfakcji oraz identyfikacja czynników wpływających na jej obniżenie. Znajomość potencjalnych problemów wpływających negatywnie na satysfakcję użytkowników pozwala na ich zażegnanie, co z kolei pozytywnie przekłada się na realizację celów biznesowych stawianych przed danym rozwiązaniem. 

Jednym ze sposobów badania satysfakcji użytkowników jest CAWI (Computer Assisted Web Interview), czyli wspomagany komputerowo wywiad z użyciem strony www. Innymi słowy, dane i informacje zbieramy za pomocą ankiety, którą respondent uzupełnia w formie elektronicznej. Ankietę możemy umieścić na swojej stronie internetowej, rozdystrybuować ją poprzez e-mailing do własnej bazy subskrybentów lub umieścić jako odnośnik w naszej aplikacji mobilnej. 

Zalety badania metodą CAWI.

W przeciwieństwie do indywidualnych wywiadów na użytkownikach, za pomocą ankiety online jesteśmy w stanie dotrzeć do zdecydowanie większej liczby osób przy relatywnie niskim koszcie. Dodatkowo wyniki badania możemy podglądać w czasie jego trwania. Ich zaletą jest również możliwość modyfikacji ankiety w dowolnym momencie. Ponadto ankiety zapewniają respondentom anonimowość, co prowadzi do większego zaufania i bardziej rzetelnych odpowiedzi.

• Identyfikujemy czynniki wpływające na obniżenie satysfakcji użytkowników.
• Pozyskujemy wiedzę na temat potrzeb użytkowników, szczególnie na początkowych etapach projektowania nowego rozwiązania.
• Zwiększamy jakość badanego rozwiązania dzięki wynikom badania.
• Wykorzystujemy metodę CAWI, która charakteryzuje się zdecydowanie niższym kosztem niż badania technikami tradycyjnymi.
• Zwiększamy współczynnik konwersji podczas prac, korzystając z wartościowego źródła wiedzy.
• Zdobywamy większe zaufanie i bardziej rzetelne odpowiedzi.
• Docieramy do pożądanej grupy docelowej.

Badanie satysfakcji użytkowników możemy podzielić na następujące etapy:

1. Przygotowanie planu badania – w pierwszej kolejności opracowujemy plan badania, w którym określamy: cel badania, obiekt badania, grupę docelową, elementy zachęcające do wypełnienia ankiety, narzędzie wykorzystywane do badania, wielkość próby.
2. Przygotowanie pytań do kwestionariusza oraz ich logiki – następnie opracowujemy pytania, które posłużą do badania poziomu satysfakcji. W ramach ankiety mogą pojawić się pytania zamknięte i otwarte. Mogą zostać również powiązane logicznie tak, aby odpowiedź na dane pytania warunkowała pojawienie się dalszych. Należy unikać nadmiernej liczby pytań, aby nie zniechęcić użytkownika do wypełnienia ankiety.
3. Zbieranie danych – czas trwania tego etapu jest zależny od ruchu na stronie lub aplikacji. Im większy ruch, tym więcej potencjalnych odpowiedzi uzyskamy w danym okresie czasu, co może skutkować krótszym czasem potrzebnym na zbieranie ankiet. Czas potrzebny na zbieranie odpowiedzi użytkowników możemy zmniejszyć poprzez gratyfikację ankietowanych np. kodem rabatowym.
4. Analiza danych – w tym etapie analizujemy zgromadzone dane, identyfikujemy problemy, grupujemy je i opracowujemy rozwiązania. Dzięki temu, że uczestnikami badania są użytkownicy odwiedzający naszą stronę, możemy liczyć na to, że napotkane problemy realnie wpływają na pogorszenie jakości obsługi naszego produktu.
5. Przygotowanie raportu – ostatni etap polega na przygotowaniu przejrzystego raportu, w którym za pomocą wykresów i opisów przedstawiamy wyniki przeprowadzonego badania. Raport jest punktem wyjścia do dalszych zmian np. na stronie internetowej.

Jak badanie satysfakcji użytkownika wpływa na obniżenie kosztów i wzrost dochodów?

Przeprowadzenie badania satysfakcji użytkownika pozwala uzyskać wysoki stopień zadowolenia klientów z kontaktu z Twoją stroną internetową oraz tym samym wpłynąć na Twój zysk. Dlaczego? Pozyskanie informacji od użytkownika na temat tego, co dokładnie przeszkodziło mu w zakupie produktu lub co spowodowało, że opuścił on Twoją stronę zbyt szybko, umożliwia nam wprowadzenie niezbędnych zmian, które nie tylko ulepszają dany proces, ale również pozwalają wyeliminować potencjalne straty spowodowane występującymi na niej błędami lub przeszkodami.

Koszt badania satysfakcji użytkownika, w szczególności na początkowym etapie projektu może być zdecydowanie niższy, niż wydatki związane z działaniami polegającymi na wprowadzaniu zmian na stronie w późniejszych etapach jej funkcjonowania bez oparcia o konkretne dane na temat zachowań i nawyków klienta.

Zwiększenie satysfakcji użytkownika przekłada się również na pozytywny wizerunek i ogólny odbiór Twojej marki w sieci. To pośrednio wpływa na jej umiejscowienie wśród konkurencji oraz zyskanie nad nią przewagi. Badania jego satysfakcji oraz przede wszystkim wdrażanie zmian będących ich wynikiem pozwalają zwiększyć współczynnik konwersji na stronie, co przekłada się na wzrost dochodów.

Badanie satysfakcji użytkowników w modelu sprzedaży internetowej (e-commerce)

Korzyści z badania satysfakcji użytkowników w e-commerce

Etapem poprzedzającym badanie satysfakcji użytkowników w sklepach internetowych z wykorzystaniem ankiet jest stworzenie jego planu, w którym określamy kluczowe informacje takie jak grupa docelowa, narzędzia, czy częstotliwość i miejsce wyświetlania. W tym momencie wyznaczamy również cel badania, który następnie weryfikujemy w dalszych krokach za pomocą pytań w kwestionariuszu.

Treść pytań skierowanych do użytkowników w ankietach uzależniamy od etapu zakupowego, a tym samym od strony, na której się znajdują. Dla każdego z poszczególnych etapów jest to oddzielny zestaw, co usprawnia zbieranie informacji w dostosowaniu do konkretnych funkcjonalności czy potrzeb użytkownika, które różnią się np. dla klienta przebywającego na karcie produktu lub podstronie z potwierdzeniem zamówienia. W efekcie zbieramy dane z każdego etapu lejka sprzedażowego, do których należą zarówno pozytywne, jak i negatywne aspekty funkcjonowania sklepu internetowego. Wiedza pozyskana w ramach badania satysfakcji użytkowników w e-commerce dotyczy zarówno samych produktów, jak i procesu zakupowego czy obsługi sklepu. Dzięki temu możemy szerzej spojrzeć na przyczyny niezadowolenia klienta odwiedzającego nasz sklep.

Badanie Tajemniczy klient

Mystery shopping to badanie marketingowe, którego przeprowadzanie ma na celu określenie mocnych i słabych stron w obsłudze Twojego sklepu internetowego. Rolą Tajemniczego klienta jest obiektywna ocena jej jakości na każdym etapie ścieżki zakupowej. Badanie odbywa się zarówno na etapie poszukiwania produktu, jak i po finalizacji zamówienia oraz po jego dostarczeniu. Przyjęcie perspektywy faktycznego klienta Twojej witryny pozwala w sposób rzeczywisty ocenić jej użyteczność, skuteczność oraz jakość kontaktu z obsługą. Dzięki temu mamy możliwość poznać ogólne wrażeniach, jakich doświadcza użytkownik odwiedzający Twoją stronę.

Badania w formie Tajemniczego klienta to sposób na ulepszenie oferowanych usług, pozyskanie informacji o jakości obsługi oraz wyeliminowanie błędów utrudniających korzystanie z witryny. Wykorzystanie Mystery shopping pozwala zdobyć informacje o potrzebach klientów w poszczególnych punktach styku z Twoją stroną oraz czynnikach, które motywują ich do zakupów. Analiza pozyskanych wyników dostarcza nam również informacji o skuteczności wdrażanych działań marketingowych w obrębie badanego obszaru. Badania przeprowadzane przez Tajemniczego klienta warto wprowadzić w szczególności, gdy zauważasz duży spadek sprzedaży w witrynie, wprowadzasz nowe rozwiązania wpływające na jej funkcjonowanie lub potrzebujesz zweryfikować jakość obsługi na swojej stronie.