User Journey

User Journey Map umożliwia zbadanie relacji użytkownika z naszym produktem. Mapowanie umożliwia śledzenie ścieżki użytkownika, pozwalając na dopracowanie produktu i zrozumienie, czego potrzebuje użytkownik.

User journey to ścieżka, którą użytkownik przechodzi, aby zrealizować swoje cele związane z danym produktem. User journey w projektowaniu jest używane do zrozumienia tego, jak i kiedy klient korzysta z naszego rozwiązania. Odpowiedzi na powyższe pytania jesteśmy w stanie uzyskać po bliższym poznaniu perspektywy użytkownika.

User Journey Map jest wizualizacją relacji użytkownika z naszym produktem na przestrzeni czasu w różnych kanałach styku z produktem. Mapa podróży użytkownika może przybierać różne formy, zazwyczaj jest to grafika przedstawiająca oś czasu z zestawieniem różnych punktów styku użytkownika i produktu.

Mapa podróży użytkownika jest dobrym narzędziem pozwalającym projektantowi spojrzeć na produkt z jego perspektywy, co wpływa pozytywnie na proces tworzenia produktu zorientowanego na użytkownika. Możemy ją również wykorzystać do definiowania ilościowych wskaźników mierzących efektywność działań na poszczególnych etapach styku klienta z produktem.

Poniżej lista elementów:

• Informacja o zakresie – opisanie zakresu User Journey, którą zamierzamy stworzyć. W zależności od wymaganego kontekstu możemy utworzyć User Journey wizualizującą całość relacji użytkownika z naszym produktem lub wybrany wycinek np. realizację zwrotu produktu.
• Opis persony - User Journey zawsze realizowana jest przez określoną personę, to ona jest centrum całego zagadnienia. Ma określone cele, które chce zrealizować, korzystając z produktu. Dzięki lepszemu poznaniu odbiorców jesteśmy w stanie lepiej opisach personę, co z kolei pozwoli na lepsze dopasowanie wizualizacji naszej User Journey.
• Scenariusz – opis sytuacji, do której adresujemy naszą User Journey Map.
• Informacja o punktach styku – ustalenie momentów oraz rodzaju interakcji użytkownika z naszym produktem. Każdy z nich powinniśmy odpowiednio opisać w celu lepszego poznania ścieżki użytkownika:

1. Motywacja użytkownika.
2. Kanał, w którym dochodzi do interakcji.
3. Zachowania i akcje podejmowane przez użytkownika.
4. Wyzwania, z którymi mierzy się użytkownik.

• Mapa emocji użytkownika – emocje doświadczane przez użytkownika w poszczególnych punktach styku z produktem.

User Journey Map dostarcza kompleksowego zakresu informacji na temat ścieżki użytkownika. Dzięki większej przejrzystości procesu realizacji celu przez użytkownika jesteśmy w stanie lepiej dostosować projektowany produkt do jego wymagań. Mamy klarowny obraz problemów, jakie napotyka na swojej ścieżce, dzięki temu jesteśmy w stanie zaproponować ich rozwiązanie.

• Lepiej rozumiemy potrzeby użytkowników, dzięki czemu możemy w większym stopniu dostosować nasz produkt do grupy docelowej.
• Uzyskujemy pełną wiedzę na temat momentów i sposobów interakcji z naszym produktem.
• Wspieramy projektowanie zorientowane na użytkownika.
• Otrzymujemy informacje, które funkcjonalności są użytkownikom niezbędne.
• Poznajemy punkty bólu użytkowników.
• Eliminujemy problemy, które obniżają współczynnik konwersji.
• Uzyskujemy przejrzysty obraz całej ścieżki użytkownika.
• Optymalizujemy doświadczenia użytkowników.
• Wyodrębniamy obszary wymagające pomiaru KPI.

Proces tworzenia User Journey Map możemy podzielić na następujące etapy:

1. Zbieranie informacji - w pierwszym kroku gromadzimy informacje, które są nam potrzebne do utworzenia User Journey Map. Dane o grupie docelowej możemy pozyskać z różnych źródeł, mogą to być m.in.: 

• Wywiady z użytkownikami.
• Wywiady z interesariuszami.
• Ankiety.
• Badania.
• Desk research.

2. Zdefiniowane zakresu User Journey Map - w zależności od projektu może to być mapa dla całego procesu lub dla danego wycinka.

3. Utworzenie persony zawierającej:

• Krótki opis persony - stanowisko, branża w której pracuje, średni wiek, oprogramowanie, z którego korzysta w pracy i domu.
• Cele - co dana osoba chce osiągnąć w swojej pracy czy w życiu prywatnym. Chodzi o procesy, w których nasz produkt czy usługa może uczestniczyć.
• Potrzeby - co jest niezbędne, aby osiągnąć powyższy cel.
• Obawy - elementy, których nasz użytkownik chce uniknąć za wszelką cenę. Rzeczy, które mogą utrudnić lub uniemożliwić realizację celu.
• Przydatne - co może podnieść komfort dochodzenia do celu, ale nie jest konieczne, czyli ulepszacze bez których da się żyć.

4. Stworzenie scenariusza - z rozpisaniem potrzeb użytkownika.

5. Rozpisanie punktów styku - z informacją o kanałach, zachowaniu i wyzwaniach.

6. Utworzenie mapy emocji użytkownika.

7. Zaprojektowanie User Journey Map.

Co to jest User Journey?

Ścieżka użytkownika to droga, jaką pokonuje on podczas korzystania z witryny internetowej pomiędzy poszczególnymi jej elementami. Dokładne prześledzenie i odtworzenie procesu przebywania na niej potencjalnego klienta pozwala wyodrębnić punkty styku, czyli kluczowe miejsca, w których podejmuje on daną aktywność. To między innymi ścieżki użytkowników są wykorzystywane podczas projektowania architektury informacji. Uwzględnienie takich ścieżek umożliwia poprawę doświadczeń użytkowników przebywających na naszej stronie, co zwiększa ich lojalność, buduje pozytywny wizerunek firmy i wpływa na osiągane wyniki sprzedażowe.

Co to jest User Journey Map?

Mapa podróży użytkownika w sposób wizualny prezentuje przechodzenie użytkowników przez Twoją stronę internetową. Dzięki niej wiemy, w jaki sposób przemieszcza się on po witrynie od pierwszego momentu odwiedzin, przez ich kolejne etapy, aż do realizacji konkretnego celu. Tego rodzaju analiza podróży użytkownika pozwala nam zidentyfikować najważniejsze punkty styczności na stronie oraz dowiedzieć się, czego doświadcza on podczas korzystania z niej. User Journey Map to narzędzie umożliwiające rzeczywiste odzwierciedlenie sposobu korzystania z witryny przez potencjalnego klienta. Co więcej, pozwala również określić emocje i problemy, jakich doświadcza on w poszczególnych krokach. Posiadając taką wiedzę, jesteśmy w stanie zidentyfikować kluczowe przeszkody, które potencjalnie utrudniają np. złożenie zamówienia lub dokonanie płatności na stronie oraz je wyeliminować.

Jak można wykorzystać User Journey Map?

Mapa podróży użytkownika jest pomocnym narzędziem analitycznym, który pozwala ulepszyć funkcjonowanie stron internetowych i maksymalnie ułatwić potencjalnym klientom osiągnięcie celu. Warto korzystać z niego podczas projektowania nowej witryny oraz przeprojektowywania dotychczasowej w celu poprawy jej funkcjonowania. User Journey Map pozwala rozwiązać problemy biznesu związane np. z niską sprzedażą lub wysokim współczynnikiem odrzuceń na stronie. Identyfikacja punktów styku, w których potencjalny klient dokonuje decyzji, pozwala właściwie dopracować każdy etap będący elementem jego doświadczeń z Twoją marką. Wynikiem powinna być idealna ścieżka użytkownika, czyli tym samym funkcjonalna strona internetowa pozbawiona problemów czy trudności, co wpływa na zwiększenie sprzedaży lub konwersji.