Sprzedawcy zauważyli, że stare, utarte schematy przestały przynosić spodziewane rezultaty. Przede wszystkim, klienci zaczęli wymagać od sprzedawców transparentności oraz jednostkowego podejścia. Porównanie obydwu spojrzeń pozwala wypracować nowe podejście do komunikacji w e-commerce.
Wzrost konkurencji w sieci wymusił optymalizację procesów sprzedaży. Doprowadziło to z jednej strony do poprawy sytuacji klientów, a z drugiej okazało się testem dla właścicieli sklepów. To, jak szybko sprzedawcy dostosują się do nowej rzeczywistości zadecyduje o ich pozycji, zyskach, wizerunku marki, a nawet wolumenie sprzedaży.
Jedną z istotniejszych kwestii wpływających na skuteczność sprzedaży jest szeroko pojęta komunikacja z klientem sklepu. Jednak, aby poprawnie wyznaczyć kierunek zmian, których celem jest naprawa i optymalizacja procesów, niezbędne jest szersze spojrzenie na rynek. Taką perspektywę daje najnowszy raport SMSAPI Komunikacja sklepów internetowych powstały we współpracy z platformą Shoper.
Spis treści:
1. Komunikacja sklepów internetowych.
2. E-commerce? A może m-commerce?
3. Kanały komunikacji z klientem e-sklepu.
4. Co wpływa na decyzję zakupową?
Komunikacja sklepów internetowych
Przed prowadzącym sklep w sieci stoi pytanie: jak przyciągnąć i zainteresować klienta, który wcześniej przyzwyczajony był do zakupów w galeria handlowych? Odpowiedzią jest przemyślane podejście do komunikacji.
Komunikacja z klientami to nie tylko zautomatyzowane wiadomości SMS i e-mail wysyłane przez system e-commerce. Choć fakt, że są one jej niezbędnym elementem! W jej skład wchodzą także wszystkie inne komunikaty, treść stron internetowych sklepu, obsługa klienta, a także sposób, w jaki używa się z tych narzędzi.
Przy okazji, warto podkreślić, że nie można pomijać żadnego z kanałów – tylko razem zapewniają najlepsze efekty. Całościowe spojrzenie na kwestię relacji z konsumentem pozwala lepiej planować działania, a zarazem czyni je skuteczniejszymi.
Pierwsze spotkanie z marką (punkt styku) może przesądzić o całej relacji. Dlatego tak ważna jest personalizacja i poprawne targetowanie przekazu, zarówno na początku, jak i później w trakcie samego procesu sprzedaży.
Klienci chętnie podzielą się informacjami na swój temat, w zamian za lepiej dopasowane treści i oferty. Płeć, imię, adres e-mail oraz preferencje zakupowe są najczęściej udostępnianymi przez nich danymi. Ten zestaw pozwala tworzyć lepiej dopasowane treści, a także proponować produkty odpowiadające preferencjom klientów.
E-commerce? A może m-commerce?
W większości przypadków, smartfon lub tablet jest urządzeniem, na którym konsumenci zapoznają się z ofertą sklepu. Dlatego, tak istotne jest dostosowanie go urządzeń mobilnych. Podejście mobile first zakłada nie tylko zaprojektowanie responsywnej i przyjaznej w obsłudze strony mobilnej, ale także przygotowanie i wykorzystanie odpowiednich rozwiązań. Dotyczy to zarówno komunikacji, jak i na przykład płatności.
Na każdym etapie ścieżki zakupowej wzrósł udział telefonów i tabletów. Komputery stacjonarne nadal przeważają w końcowych krokach, czyli dodawaniu produktów na koszyka i płatności. Jednocześnie właśnie w tych dwóch etapach zaobserwowano największe wzrosty ruchu podchodzącego z urządzeń mobilnych (w porównaniu ze wcześniejszym badaniem SMAPI z 2018).
Dostosowanie sklepów do mniejszych ekranów oraz wygodne i bezpieczne płatności pozwalają zamykać sprzedaż na jednym urządzeniu – telefonie czy tablecie. Brak preferowanych form opłacenia zamówienia jest natomiast jednym z powodów, dla którego użytkownicy porzucają zakupy. Biorąc pod uwagę, że ścieżka zaczyna się na mobile, to utrzymanie klienta na tym samym urządzeniu daje ogromną przewagę.
Kanały komunikacji z klientem e-sklepu
Wieloetapowy proces, jakim jest komunikacja, powinien być planowany z uwzględnieniem przyzwyczajeń użytkowników. Dobór odpowiednich narzędzi, treści i sposobu ich prezentacji pozwoli nie tylko zwiększyć sprzedaż, ale także pomoże w budowaniu relacji z klientem.
Zaczyna się ono od pierwszego punktu styku i w większości przypadków będzie to wyszukiwarka Google. To oczywiście dopiero początek wspólnej drogi, która nie powinna się kończyć na ekranie podsumowania zamówienia. Na marginesie, warto porównać, jak wyświetlane są wyniki na komputerach stacjonarnych i urządzeniach mobilnych. Drobne różnice mogą przesądzić o kliknięciu!
Po zakończonej sprzedaży, klient, jeżeli wyrazi na to zgodę, może i często staje się odbiorcą treści marketingowych wysyłanych przez sklep. Warunkiem skuteczności takich komunikatów jest dopasowanie ich do potrzeb i preferencji.
Jednym z częstszych zarzutów stawianych newsletterom jest właśnie brak dopasowania to oczekiwań. Kolejnym powodem, dla którego klienci rezygnują z subskrypcji jest zbyt wysoka częstotliwość. Jasna informacja o zawartości i spodziewanej ilości wysyłek pozwolą klientom świadomie podjąć decyzję o zapisie do newslettera sklepu.
Popularnością cieszą się treści, które niosą realną wartość np. informują o promocji ulubionej kategorii produktowej czy specjalnej ofercie dla stałych klientów. Personalizowane komunikaty nie tylko wykazują wyższą skuteczność, ale też są sygnałem, że sklep zwraca uwagę na poszczególnych konsumentów. To, że SMS czy e-mail z urodzinową promocją wysyłany jest przez zautomatyzowany system nie ma znaczenia. Liczy się gest i pozytywne skojarzenia wiążące się z marką.
Zapisz się na newsletter i bądź na bieżąco z naszymi artykułami z bloga. Nie przegap najciekawszych naszych wpisów.
Administratorem udostępnionych przez Ciebie danych osobowych jest Ideo Force Sp. z o.o. Podanie danych osobowych jest dobrowolne, jednak ich niepodanie uniemożliwi świadczenie usług na Twoją rzecz. Dowiedz się więcej o zasadach przetwarzania Twoich danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnieniach w Polityce prywatności.
Co wpływa na decyzję zakupową?
Transparentność jest cechą docenianą na każdym etapie zakupów. Bieżąca informacja na temat procesu sprzedaży została wymieniona jako jeden z najważniejszych elementów obsługi klienta. Niestety, sklepy często pomijają niektóre etapy i ograniczają się do kilku, w ich mniemaniu, najważniejszych powiadomień. Utartym schematem jest wysyłka wyłącznie potwierdzenia i informacji o dostawie. Podczas, gdy kupujący chcą być na bieżąco z tym, co dzieje się z ich zamówieniem.
Wzrost konkurencji wymusił poprawę standardów sprzedaży online. Drobne elementy, które jeszcze rok wcześniej były mało istotne, teraz mogą przesądzić o wyborze danego sklepu. Przede wszystkim, klienci zwracają uwagę na cenę i koszty wysyłki.
Brak rzetelnej informacji na ich temat powoduje porzucenie zakupów i przejście do konkurencji. Co więcej, pojawienie się niespodziewanych opłat dodatkowych lub brak wygodnych form płatności zniechęci co trzeciego użytkownika. Wymóg rejestracji, czyli dodatkowy krok na drodze do zamówienia, to kolejny czynniki wpływający negatywnie na powodzenie sprzedaży.
Większość klientów decyzję zakupową podejmuje w ciągu 2 godzin. Ten czas poświęcają na przeglądanie i porównywanie ofert. Dostępność informacji, również na telefonach komórkowych, jest zatem kluczowa. Projektując treści na strony produktowe należy zatem myśleć również o tych wszystkich, którzy zanim podejmą decyzję lubią zasięgnąć informacji z wielu źródeł. Tworzenie treści ułatwiających wybór np. poradników, list czy zestawień produktów sprzyja zasięgowi strony, a także może być argumentem dla dociekliwych użytkowników.
Prezentowane dane pochodzą z raportu Komunikacja sklepów internetowych opracowanego przez SMSAPI i Shoper.
Autorem tekstu jest
Michał Kuliś, Content Marketer w SMSAPI
Copywriter z zamiłowaniem do fotografii, animacji i pieszych wędrówek.
