Odstąpienie od umowy, gwarancja i rękojmia w sklepie internetowym

Reklamacje i zwroty - to tematy, z którymi, prędzej czy później, zmierzy się każdy sklep internetowy. Jeżeli prowadzisz e-commerce, po prostu musisz wiedzieć, jak postępować, gdy Twój klient zgłosi reklamację lub odstąpi od umowy zawartej na odległość.
26 kwietnia 2019
Możesz mieć wiele zasadnych wątpliwości i pytań związanych z zagadnieniem reklamacji i zwrotami. Czy klientowi zawsze przysługuje prawo zwrotu? W jakim terminie odpowiedzieć na reklamację? Kto ponosi koszty zwrotu towaru? Czy to Ty odpowiadasz za towar w ramach gwarancji? Na te pytania i wiele innych odpowiadam w tym artykule.  

Czym tak naprawdę jest reklamacja?

Zanim przejdę do szczegółów, warto wyjaśnić, czym tak naprawdę jest reklamacja. Wiele z nas używa tego słowa w potocznym, zwyczajowym znaczeniu. Najczęściej określamy nim sytuację, kiedy klient zgłasza wadę np. towaru. A tymczasem, kiedy klient zgłasza reklamację, to zawsze robi to albo w ramach rękojmi za wady, albo w ramach gwarancji. Procedury te różnią się żądaniami, z jakimi może wystąpić klient, terminem i sposobem rozpatrzenia i, co najważniejsze, podmiotem odpowiedzialnym. W przypadku rękojmi za powstałe wady odpowiada sprzedawca, natomiast w przypadku gwarancji podmiot, który jej udzielił – gwarant. Gwarantem najczęściej jest producent. Gwarancji na produkt możesz udzielić również Ty, jako sprzedawca. Jeżeli jednak tego nie zrobisz, odpowiadasz wobec klientów wyłącznie z tytułu rękojmi za wady. Reklamację w ramach gwarancji możesz śmiało przekazać do podmiotu, który jej udzielił (o ile takowa została udzielona – nie jest to obowiązkiem).
 
Ważną uwagą jest też to, że omówione w tym artykule zasady reklamacji mają zastosowanie do sprzedaży na rzecz konsumentów. W tym zakresie nie mamy – mówiąc wprost – żadnego pola manewru. Natomiast w przypadku sprzedaży na rzecz przedsiębiorców możemy ich uprawnienia z tytułu rękojmi ograniczyć, modyfikować lub nawet całkowicie wyłączyć. Determinująca w tym zakresie będzie treść regulaminu Twojego sklepu internetowego. Jeżeli bowiem chcesz zmodyfikować zasady rękojmi w relacjach B2B, to właśnie w regulaminie trzeba zawrzeć odpowiednie postanowienia. 

e-commerce

Kiedy klient może złożyć reklamację?

Przejdźmy do konkretów. Kupujący może złożyć reklamację z tytułu rękojmi w przypadku, gdy rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną. Wada fizyczna polega na niezgodności produktu z umową. Niezgodność w szczególności może polegać na tym, że produkt nie ma właściwości, które powinien mieć albo nie nadaje się do celu, do którego jest przeznaczony.
 
W przypadku wystąpienia wady klient może złożyć reklamację z tytułu rękojmi za wady i zgłosić jedno z czterech żądań:
 
  • wymiana towaru na nowy,
  • naprawa towaru,
  • obniżenie ceny,
  • odstąpienie od umowy – jeżeli wada jest istotna.
Co ważne, wybór żądania zależy od klienta. Jeżeli jako sprzedawca nie zgadzasz się z tym wyborem, możesz, pod pewnymi warunkami (określonymi przepisami Kodeksu cywilnego), zaproponować inne rozwiązanie.
 
Kupujący może złożyć reklamację z tytułu rękojmi przez okres dwóch lat od dnia wydania mu rzeczy. Może zrobić to w dowolnej formie. Na dobrą sprawę, może zrobić to również ustnie. W Twoim interesie jednak jest to, żeby cała procedura reklamacji została w jakiś sposób utrwalona. Dlatego w każdym przypadku powinieneś wymagać od klienta sporządzenia reklamacji w formie pisemnej lub co najmniej mailowej. Również każda Twoja odpowiedź udzielona klientowi powinna zostać utrwalona na bezpiecznym nośniku. W przypadku  ewentualnego sporu z klientem będzie to najlepsza metoda wykazania, jakie żądanie klient do Ciebie skierował i w jaki sposób Ty ustosunkowałeś się do niego.
 
Klient, składając reklamację, powinien również udowodnić, że dokonał zakupu reklamowanego produktu w Twoim sklepie. Nie możesz jednak od klienta wymagać okazania paragonu. Paragon jest tylko jednym z wielu dowodów nabycia towaru. Wystarczające będzie zatem przedstawienie przez kupującego wyciągu z rachunku bankowego czy potwierdzenia przelewu.
 
e-commerce
 

Termin na złożenie i rozpatrzenie reklamacji

Kupujący może złożyć reklamację z tytułu rękojmi w ciągu roku od dnia zauważenia wady. Podkreślić trzeba, że termin na zgłoszenie wady nie jest tożsamy z okresem odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi. Ten drugi dotyczy okresu, w którym wada powinna się ujawnić. Jak była mowa już wcześniej, okres rękojmi wynosi dwa lata. Jeżeli w tym okresie ujawni się wada, to kupujący ma rok na zgłoszenie reklamacji.
 
Termin odpowiedzi na reklamację z tytułu rękojmi uzależniony jest od tego, z jakim żądaniem klient wystąpi. W przypadku żądania obniżenia ceny, ważne jest również to, czy określił  kwotę, o którą ma być obniżona cena. Jeżeli konsument zażądał:
 
  • wymiany rzeczy na nową,
  • usunięcia wady,
  • obniżenia ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona
  • musisz odpowiedzieć na reklamację klienta w terminie 14 dni. Jeżeli w tym terminie nie ustosunkujesz się do reklamacji, uważa się, że została ona uznana.
Natomiast w przypadku, gdy żądanie klienta polega na odstąpieniu od umowy lub obniżeniu ceny, ale klient nie określił kwoty, o którą cena ma być obniżona, na rozpatrzenie reklamacji masz 30 dni.
 
zakupy przez internet
 

Na czym polega gwarancja i kto za nią odpowiada?

Przejdźmy do drugiej z form reklamacji czyli gwarancji. Tu trzeba podkreślić, że gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem dotyczącym jakości towaru i złożonym przez gwaranta. Gwarantem najczęściej jest producent, ale może być nim również dystrybutor, importer, a także Ty jako sprzedawca. Oświadczenie gwarancyjne przybiera najczęściej postać karty gwarancyjnej i to właśnie ten dokument określa warunki gwarancji, czas jej trwania,  uprawnienia kupującego. W oświadczeniu gwarancyjnym gwarant może określić również szereg wyjątków – np. wady, które nie są nią objęte. Na dany produkt może, ale nie musi być udzielona gwarancja. 
 
W przeciwieństwie do rękojmi za wady, przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące gwarancji określają jedynie jej ramy. Szczegółowy zakres gwarancji opisywany jest każdorazowo przez gwaranta. Jeśli jako sprzedawca nie udzielasz gwarancji na sprzedawane produkty, po otrzymaniu od klienta reklamacji z tego tytułu, jesteś zobowiązany przekazać zgłoszenie podmiotowi odpowiedzialnemu. Najczęściej jest nim producent.  
 

Zasady odstąpienia od umowy zawartej online

Przed nami ostatnia z omawianych kwestii – odstąpienie od umowy. O ile z reklamacją z powodu wady przez długi czas możesz nie mieć do czynienia lub w ogóle się z nią nie spotkać (czego każdemu e-commercowi życzę), to ze zwrotami jest zupełnie inaczej. To sprawa na tyle powszechna wśród konsumentów, że po przekroczeniu pewnej liczby zamówień w Twoim sklepie bez wątpienia zdarzą się przypadki zwrotów. 
 
Zacząć więc trzeba od tego, że uprawnienie do odstąpienia od umowy przysługuje wyłącznie kupującemu będącemu konsumentem. Zwrotu nie może zatem dokonać przedsiębiorca kupujący – mówiąc potocznie – „na firmę”. Konsument na odstąpienie od umowy ma 14 dni od dnia objęcia rzeczy w posiadanie – przez niego samego lub przez wskazaną osobę (np. domownika). W przypadku innych umów niż sprzedaż, np. polegających na świadczeniu usług, termin na odstąpienie od umowy rozpoczyna swój bieg w dniu zawarcia umowy. Co istotne, jeżeli konsument nie został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, może skorzystać z tego uprawnienia w ciągu kolejnych 12 miesięcy. Musisz zatem pamiętać, aby w swoim sklepie internetowym zamieścić informację o możliwości zwrotu. Termin 14-dniowy jest zachowany, jeżeli konsument przed upływem tego okresu prześle Ci oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Oświadczenie to może być złożone na wzorze, który zamieścisz na stronie swojego sklepu, ale nie jest to obowiązkowe. Wystarczające będzie, jeśli klient prześle Ci np. wiadomość mailową z informacją o zwrocie.
 
Po złożeniu przez klienta oświadczenia o odstąpieniu od umowy mamy w sensie prawnym do czynienia z sytuacja taką, jak gdyby klient nigdy nie złożył zamówienia. Obowiązkiem klienta w tej sytuacji jest dokonanie zwrotu zamówionego produktu, a Twoim zwrot wszystkich dokonanych przez niego płatności.
 
Zwrot płatności powinien nastąpić w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o zwrocie i powinien obejmować wszystkie płatności dokonane przez kupującego, w tym koszty dostarczenia rzeczy przy pierwszej dostawie. Co za tym idzie, dokonując zwrotu płatności na rzecz klienta, masz obowiązek zwrócić mu wartość produktu + koszt przesyłki. Ważne, że ze zwrotem płatności możesz wstrzymać się do momentu otrzymania produktu lub dostarczenia przez kupującego dowodu odesłania rzeczy. Konsument ma obowiązek odesłać rzecz sprzedawcy nie później niż w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy. A zatem, kupujący w terminie 14 dni od dnia odebrania produktu ma możliwość odstąpić od umowy, następnie ma kolejne 14 dni na odesłanie rzeczy sprzedawcy. Koszty odesłania rzeczy co do zasady ponosi kupujący. Warunkiem jednak jest poinformowanie konsumenta o obowiązku poniesienia tych kosztów. To kolejna rzecz, o której musisz pamiętać konstruując regulamin sklepu internetowego czy też treść pouczenia o prawie odstąpienia od umowy. 
 
Kolejna istotna sprawa to odpowiedzialność konsumenta wobec sprzedawcy za zmniejszenie wartości rzeczy. Może do tego dość, jeśli klient korzystał z rzeczy w sposób wykraczający poza konieczny do sprawdzenia wyglądu, funkcjonalności itp. Po otrzymaniu przesyłki klient ma możliwość sprawdzenia produktu, ale wyłącznie w taki sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym. Może zatem rzecz rozpakować, dokładnie oglądnąć czy włączyć. Nie może jednak jej używać. Jeśli tak zrobi, sprzedawca ma prawo obciążyć go kosztami wynikającymi ze zmniejszenia wartości produktu.
 

Kiedy konsument nie może odstąpić od umowy?

Istnieje również szereg przypadków, kiedy kupującemu nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy. Prawo to nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów np. o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta. Odnosi się to również do umów o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym. Konsument nie może odstąpić od umowy, jeśli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną jego zgodą przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy. To tylko niektóre z sytuacji, w których konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy. Pełną ich listę znajdziesz w ustawie o prawach konsumenta.
 
obsługa ecommerce
 

Autorem tekstu jest współpracujący z Ideo Force prawnik i radca prawny

Paweł Głąb
Radca prawny/Wspólnik
Kancelaria Prawna Kantorowski, Głąb i Wspólnicy

 
Wiemy jak zgodnie z prawem prowadzić e-commerce!

Podobne wpisy

Infografika: Audyt SEO

24 kwietnia 2019
Profesjonalny audyt SEO jest niezbędnym elementem prac pozycjonerskich, którego nie można zaniedbać. Analiza obejmuje wiele parametrów, jest procesem wieloetapowym i wielopłaszczyznowym. Nasza checklista porządkuje wiedzę w tym obszarze.

Oczekiwania klientów wobec marki w społeczeństwie pełnym podziałów

23 kwietnia 2019
Przedstawiamy kluczowe zagadnienia i aktualne trendy dotyczące oczekiwań społecznych względem działalności marek w kontekście budowania i zacieśniania relacji międzyludzkich. Postawiony tu został znaczny nacisk na rolę mediów społecznościowych.