Raport State of Customer Support 2020

Z jakimi trendami w obsłudze klienta mamy do czynienia w tym roku? Jakie znaczenie ma obsługa klientów w strukturze firmy? Dlaczego analiza działań w tym obszarze jest coraz łatwiejsza? Dowiesz się tego z Raportu State of Customer Support 2020.
10 grudnia 2020

Raport ThuliumRaport State of Customer Support 2020 zawiera cenne informacje o stanie obsługi klienta i prognozuje trendy. Partnerami Raportu Thulium są firmy takie jak Shoper, SMSAPI, Webankieta, ANSWEAR, GetResponse, Tpay, Content studio, Edrone, Webski HR oraz Ideo Force. Thulium dostarcza narzędzie do zintegrowanej obsługi klienta – obsługuje połączenia, e-maile, czaty Messengera, porządkuje proces biura obsługi.

Na kilkudziesięciu stronach poruszono tematy dotyczące: obsługi klientów w firmach, sukcesów w obszarze BOK, kanałów komunikacji z kupującymi, analizy efektywności działań w obsłudze klienta. Wśród trendów w obsłudze klienta w 2020 roku znajdziemy m.in. customer experience, content marketing, data-driven. Mierzenie skuteczności działań na tej płaszczyźnie okazuje się niezbędne do budowania pozycji na rynku i przewagi nad konkurencją.

W rozdziale Obsługa klientów w strukturze firmy znajdują się wyniki badań, w których wzięły udział firmy zajmujące się sprzedażą (również internetową) oraz firmy usługowe i produkcyjne. Wszystkie mają świadomość, że szkolenie pracowników, tworzenie standardów i procedur oraz narzędzia pracy mają ogromne znaczenie. Działy obsługi klienta są najbardziej rozwinięte w firmach usługowych (SaaS) i w e-commerce. Z badań wynika, że w ostatnim czasie wzrosła rola działu obsługi i większość firm ma świadomość, że to właśnie obsługa klienta wpływa na sprzedaż i doświadczenia odbiorców.

Joanna Tymowicz, Client Service Director w Ideo Force podzieliła się swoim doświadczeniem w rozdziale Sukces w oparciu o obsługę klientów. Joanna zarządza zespołem nadzorującym projekty e-marketingowe w naszej agencji, dbając o jakość obsługi klienta i wizerunek firmy.

Według niej obsługa klienta w Internecie jest jednym z kluczowych czynników budowania wizerunku. Na opinię o sklepie internetowym wpływa termin i sposób zrealizowania zamówienia oraz obsługa posprzedażowa (w tym obsługa reklamacji) – kluczowe jest zapewnienie klientowi jak najlepszych doświadczeń.

Z tym związane jest wyrażanie opinii przez klientów – niezadowolony klient może zostawić niekorzystną opinię czy to w sklepie internetowym, stronie firmy na Facebooku czy na wizytówce firmy w Google. Podobnie jest z opinią pozytywną, ale ta przyciąga innych, zainteresowanych ofertą i poprawia widoczność w sieci. Dlatego też jakość obsługi klienta jest kluczowa w zarządzaniu wizerunkiem firmy.

Dzisiaj w sprzedaży szczególne znaczenie ma czas, a dokładnie jak najszybsze dostarczenie informacji. Komunikacja w e-commerce powinna być szybka, ale i odpowiadająca na potrzeby klientów. Wszystko za sprawą narzędzi takich jak np. livechaty i chatboty, ale dodatkowym kanałem obsługi klienta są również media społecznościowe. Joanna wskazała na to, że warto łączyć różne sposoby komunikowania się z klientem, zwłaszcza kiedy przekazujemy dane o statusie zamówienia. Klienci oczekują informacji o swoich zakupach, dlatego dostarczenie ich powinno być w e-commerce standardem.

W Raporcie czytamy, że firmy odnoszące sukces koncentrują się nie tylko na swojej ofercie, ale także na odczuciach klienta. Wymieniono elementy konieczne do zbudowania skutecznej współpracy działów obsługi z innymi, równie ważnymi działami.


Dbamy o pozytywny wizerunek marki w sieci. Zaufaj nam i napisz do nas. 
Porozmawiajmy


W rozdziale o Kanałach obsługi klienta czytamy, że połączenia telefoniczne, SMS-y oraz e-maile są wciąż najczęstszymi sposobami komunikacji. Jednak na tej płaszczyźnie zachodzi zmiana, co pokazuje wykorzystywanie przez firmy chociażby czatu czy mediów społecznościowych. Jeśli chodzi o rozwiązywanie problemów klientów, to właśnie telefon sprawdza się najlepiej – z uwagi na szybkość załatwienia sprawy. Okazuje się, że również content marketing jest skutecznym kanałem obsługi klienta. Znaczenie treści w biznesie online jest coraz większe, o czym świadczą na przykład zmiany zachodzące w algorytmach Google. Dobra treść daje nie tylko pozycję w wynikach wyszukiwania, ale  buduje relacje z klientami.

Wspominana analiza skuteczności działań w zakresie obsługi klienta możliwa jest za pomocą wskaźników liczbowych i badania satysfakcji wśród klientów. W Raporcie wymieniono wskaźniki obsługi, które warto obserwować badając jej poziom i wskazano sposoby mierzenia efektywności działań zespołu. Ostatnia część Raport State of Customer Support 2020 to omówienie ankiety (BOK oczami BOK), z której dowiemy się m.in.: jak długo ankietowani pracują biurze obsługi klienta w obecnej firmie i czy mają za sobą pracę w innych firmach, czy są zadowoleni, co stanowi największy problem w pracy, czy w firmie istnieją procedury obsługi klienta.

Relacje zachodzące między klientami a sprzedającymi w coraz większym stopniu zachodzą w sieci, a korzystanie z wielu kanałów komunikacji jest oczekiwane przez konsumentów. Ci, jak wiemy, preferują różne jej formy. Istotne jest również dopasowanie kanału do grupy docelowej. Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę, że BOK są ich wizytówką, a od jakości obsługi zależy ciągłość sprzedaży. Tym bardziej, raporty i badania obrazujące sytuację na polskim rynku są potrzebne. Podobnie jak opinie i wiedza osób mających doświadczenie na stanowiskach związanych z bezpośrednią obsługą klientów. Zarówno do tego, by móc ocenić działania, zwracając uwagę na nieprawidłowości, jak i wdrożyć nową jakość w kontakcie z klientami.

Dziękujemy Thulium, że mogliśmy podzielić się naszym doświadczeniem i współpracować przy tworzeniu Raportu.

 

Raport State of Customer Support 2020 pobierzesz tutaj: https://thulium.com/pl/ebooks/report-state-of-customer-support/

Ocena artykułu:
Raport State of Customer Support 2020

Szukasz rozwiązań marketingowych dla Twojego biznesu?

Nasi eksperci przygotują najlepszą strategię i pomogą zwiększyć Twoją sprzedaż.

kontakt // ideoforce.pl