Chatbot uratuje Twój biznes

Chatboty to aplikacje najczęściej wykorzystywane w komunikatorach internetowych, których zadaniem jest wsparcie obsługi klienta w zakresie komunikacji. Symulują one i przetwarzają ludzką pisownię, odpowiadają na pytania użytkowników, rozwiązują ich problemy oraz wpierają na etapie decyzji zakupowych. Jak tego dokunują i czy dają sobie radę, przeczytacie w tym artykule.

Spis treści:

1. Czym są chatboty?
2. Jak działają chatboty?
3. Odbiór chatbotów w Polsce
4. Korzysći dla biznesu i konsumenta
5. Typy chatbotów i możliwości wykorzystania
6. Chatboty w biznesie usługowo-produkcyjnym
7. Chatboty w służbie e-commerce
8. Streszczenie
9. Podsumowanie

Czym są chatboty?

Chatboty mają za zadanie zastąpić internetowego konsultanta w biurze obsługi klienta i odpowadać na pytania zadawane przez użytkowników Internetu. Chatboty mogą być skonstruowane do odpowiadania na proste pytania, z reguły jednowierszowe, ale również mogą być przeznaczone do bardziej skomplikowanych zadań. Te drugie są jak asystenci cyfrowi, mogą się uczyć i ewoluować, zapewniając przy tym coraz wyższy poziom personalizacji. Wraz z ich rosnącym zainteresowaniem oraz ciągłym rozwojem technologicznym, chatboty zyskują coraz więcej możliwości.

Odpowiednio zaprojektowany asystent potrafi doskonale dotrzeć do klienta i zrozumieć jego potrzeby, a zarazem usprawnia przepływ informacji. Co najważniejsze, musi on udzielać odpowiednie odpowiedzi na formułowane pytania, pomagać docierać do określonych informacji oraz sugerować optymalne rozwiązania, a to wszystko w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że dzięki niemu możliwe jest zbudowanie bardzo silnej partnerskiej relacji z odbiorcą.

Jak działają chatboty?

Chatboty możemy wykorzystywać w komunikacji prowadzonej za pośrednictwem strony internetowej, Facebooka, komunikatorach typu WhatsApp, w aplikacjach mobilnych. Bot na stronie internetowej jest najczęściej zintegrowany z Messengerem.

Schemat działania wirtualnego asystenta w kanale komunikacyjnym jest bardzo podobny w każdym przypadku, a co za tym idzie intuicyjny dla klientów. Użytkownik może zadać pytanie poprzez chat (np. w witrynie sklepu) otrzymując niezwłocznie odpowiedź, którą wygeneruje chatbot.

Wirtualny doradca zrozumie intencje pytającego i udzieli trafnych odpowiedzi natychmiast wyświetlając je w oknie rozmowy. W przypadku bardziej skomplikowanych pytań może je błyskawicznie przekierować do konsultanta, który ma podgląd w historię rozmowy. Chatbot odciąża on obsługę klienta z konieczności rozmów na najliczniejsze i najbardziej powtarzalne tematy.

Przy projektowaniu chatbotów bardzo dogłębnie analizuje się najczęściej zadawane pytania w danej branży, następnie na podstawie zgromadzonej merytorycznej wiedzy tworzy się dialogi i programuje bazę potencjalnych pytań i odpowiedzi.

Odbiór chatbotów w Polsce

Prawdopodobnie większość z nas miała już interakcję z chatbotem lecz możemy nawet nie zdawać sobie z tego sprawy. Najczęstszymi sytuacjami, w których prawdopodobnie każdy z nas zetknął się z tą formą komunikacji są:

• szukanie informacji o produktach/usługach - zazwyczaj w prawym dolnym rogu pojawia się okno z zapytaniem „Czy w czymś mogę pomóc”,
• zamawianie taksówki przez aplikację,
• zamawianie kawy w kawiarni – pojawia się informacja o czasie realizacji czy kwocie do zapłaty.

To wszystko są sytuacje gdzie można spotkać się z zastosowaniem chatbota, jednak możliwości jest znacznie wiele.

Tylko 34% Polaków zdaje sobie sprawę, czym jest chatbot, a tylko 26% ma świadomość, że z nich korzystała. Mimo to przewiduje się, że w 2025 roku globalny rynek chatbotów osiągnie 1,25 mld dolarów, z czego niewątpliwa część przypadnie na rynek Polski.

Najwięcej Polaków korzystających z wirtualnych asystentów to młodzi ludzie w wieku 18-24 (55%), a więc nowa siła nabywcza, która będzie w coraz większym stopniu kreować popyt. Następną grupą wiekową posiadającą swój udział w wykorzystaniu chatbotów to osoby w wieku 25-34 (27%). Odsetek wykorzystania wirtualnych asystentów z każdym rokiem będzie się dynamicznie zwiększał głównie z trzech powodów:

• Zwiększające się zaufanie konsumentów do tego typu rozwiązań.
• Szybkość odpowiedzi, dostępność 24 h na dobę i 7 dni w tygodniu.
• Panująca aktualnie sytuacja epidemiologiczna na świecie spowodowana Koronowirusem. Wzrosty w sprzedaży online są bardzo wysokie, gdyż w obawie przed zarażeniem ludzie preferują zakupy online. Co więcej, według prognoz nawet po zakończeniu epidemii rynek w Polsce i na świecie zmieni się diametralnie i przewiduje się, że większość sprzedaży i obsługa klienta będzie przenosić się do Internetu.

W ostatnich latach największa popularnością cieszyły się chatboty w branży e-commerce. Tendencja ta stale się zmienia. Przedsiębiorcy zdając sobie sprawę z możliwości optymalizacji kosztów obsługi Klienta, jakie oferuje jej automatyzacja, inwestuje w chatboty. Dzięki temu chatbot podbija również pozostałe dziedziny życia i biznesu.

Korzyści dla biznesu i konsumentów

Za powstaniem chatbotów stoją zmieniające się potrzeby konsumentów. W dzisiejszych czasach marki muszą się wyróżniać zarówno podejściem do klienta jak i finezją komunikacji. Klienci oczekują komunikacji przez dialog, który odbędzie się natychmiastowo. Ludzie stają się coraz bardziej zniecierpliwieni brakiem odpowiedzi na proste pytania, chcą komunikacji 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Tu z pomocą przychodzą chatboty zwracające się do użytkowników po imieniu, wiedzące jak z nimi rozmawiać i kształtować obraz, aby był odpowiednio spersonalizowany. Co więcej, w trudnych sytuacjach chatbot prowadzi użytkownika za rękę i przeprowadza go przez skomplikowane procesy zakupowe i decyzyjne budując przy tym jego zaufanie.

Jak wiadomo dla wszystkich biznesów najważniejsze są przychody i oszczędności. Zestawiając koszty pracy konsultanta i chatbota zauważymy, że znacznie więcej oszczędności przyniesie nam chatbot. Co za tym idzie obniżają się również koszty pozyskania klienta.

Chatboty znacząco zwiększają wydajność operacyjną, oferując klientom wygodę i dodatkowe usługi. Mogą przypominać, prowadzić konwersację, przeprowadzać użytkownika przez proces zakupowy, pomagając na przykład złożyć zamówienie. Zaawansowane chatboty bazują na rozwiązaniu NLP (Natural Language Processing), umożliwiającym konwersację w naturalnym dla człowieka języku.

Opierając się wyłącznie na pracownikach, firma jest w stanie obsłużyć wyłącznie ograniczoną liczbę osób jednocześnie, a proaktywne i indywidualne dotarcie do klientów musi być skupione na standardowych modelach. Dzięki chatbotom firmy zyskują wyróżnik przez jednoczesne skalowanie liczby obsługiwanych klientów, personalizację komunikatu oraz aktywne działania. Zwiększa to poziom usług i wygodę.

Chatboty mają tę zaletę, że można je z łatwością wykorzystać w każdej branży.

Typy chatbotów i możliwości wykorzystania

Rodzajów chatbotów mogących zwiększyć skuteczność działań marketingowych oraz pozyskać nowych klientów jest bardzo wiele. Możliwości ich wykorzystania błyskawicznie wzrastają wraz z rozwojem technologii i oprogramowania.

• Chatter boty – wykorzystywane są głównie do prowadzenia rozmów na dowolny temat. Charakteryzują się symulacją prawdziwej rozmowy. Baza wiedzy, z jakiej korzysta chatbot opiera się na informacjach wprowadzonych przez twórcę po analizie najczęściej zadawanych pytań oraz odpowiedzi użytkowników. Wprowadzenie sztucznej inteligencji znacząco poszerza wirtualnego asystenta, gdyż zyskuje on możliwości uczenia się.
• Search boty – stosuje się je w celach wyszukiwawczych zasobów internetowych z możliwością zadawania pytań i udzielania odpowiedzi w naturalnym języku.
• Shopping boty – wspomagają i doradzają klientom podczas robienia zakupów w sklepach internetowych. Udzielają porad przy doborze odpowiedniego produktu. Mogą prowadzić też bezpośrednią sprzedaż produktów, czy usług co znacząco podnosi przychody.
• Update boty – ich zadaniem jest informowanie użytkownika o zmianach i aktualizacjach w oprogramowaniu.
• Info boty – pełnią rolę moderatorów, systemów obsługi zamówień, pomocy technicznej, sprawdzają status przesyłki, tak jak robi to "Paczucha Bot".

• Chatboty promocyjne – służą do wyświetlania okresowych notyfikacji, na których prezentowane są aktualne promocje, czy zniżki.

• Chatboty konkursowe – jest to bardzo kreatywna forma chatbota, która pozwala ominąć wypełnianie długich formularzy, przez zadanie kliku prostych pytań bezpośrednio użytkownikowi. Jest niezwykle anagażująca i wciągająca.

Stworzyliśmy chatbota konkursowego, który osiągnął znakomite wyniki zaangażowania. Zobacz, na czym polegał konkurs.

Chatboty w biznesie usługowo – produkcyjnym

Robotyzacja i automatyzacja w dużym stopniu przeobrażają dotychczasowy charakter pracy w wielu sektorach. Dzieje się tak zarówno w branżach usługowych jak i produkcyjnych. Wykorzystanie wirtualnych asystentów może różnić się w zależności od branży, wszystko zależne jest od pomysłu i strategii na jego wykorzystanie. Przykładami zastosowania chatbotów w firmach usługowych:

• Ubezpieczenia – w tym przypadku zastosowanie może być bardzo szerokie. Zaczynając od wsparcia przy likwidacji szkody, przez wycenę polis, aż po samą dystrybucję nowych form ubezpieczeń.

• Finanse – chatboty mogą już samoczynnie badać zdolność kredytową, wykonywać operacje na rachunku, czy pomagać opłacić rachunki. Mogą doradzać przy wyborze odpowiedniej oferty, funduszy inwestycyjnych, czy nawet w kontekście samych inwestycji.

• Turystyka i transport – chatboty doskonale mogą sprawdzić się podczas planowania podróży, jak również podczas trwania wycieczki. Pomagają przy doborze trasy i zakupie biletów. Mogą błyskawicznie zaproponować nocleg zależny od upodobań i zaprezentować najciekawsze miejsca do zobaczenia w danej lokalizacji. Przykładem jest chatbot Lufthansa, który przypomni o odprawie, poda informacje o aktualnym rejsie czy pomoże w przypadku zaginięcia bagażu.

• Telekomunikacja – najczęściej boty w tej branży wykorzystuje się w kwestiach doboru odpowiednich pakietów abonamentowych, czy telefonu komórkowego. Implementacja z kontami klientów rozszerza jego możliwości nawet do sprawdzania salda i przedłużenia umowy.

• Medycyna – wirtualni asystenci mogą w tej kwestii wspierać pacjentów od rejestracji na wizytę, przez uzyskanie informacji o lekach, aż po realizację e-recept. Ciekawym podejściem jest również wykorzystanie tej technologii jako wirtualnej pielęgniarki, która będzie przypominać o lekach i śledzić stan zdrowia.

• Administracja – wykorzystanie w tym segmencie chatbota znacząco odciąża pracę urzędników, którzy mogą się skupić dokładnej na swoich zadaniach. Dobrym przykładem może być tutaj wykorzystanie wirtualnego asystenta przez Kancelarię Premiera, który ma za zadanie udzielanie potwierdzonych informacji na temat Koronowirusa, co więcej odciążył on infolinię NFZ aż o 40%.

• Moda – w tym przypadku chatboty idealnie sprawdzają się do prezentacji różnych katalogów, ale również mogą służyć jako wirtualni styliści podpowiadając w doborze odpowiednich dodatków, kolorów, rozmiaru ubrania, np. Chatbot marki Burberry. Wykorzystanie technologii w ten sposób znacząco poprawia wizerunek marki.

• Wykorzystanie wewnątrz firmy – firmy coraz częściej starają się wykorzystać wirtualnych asystentów wewnątrz struktury firmowej. Dobrym przykładem może tu być pomoc chatbota w kwestii rekrutacji, czy wdrażania nowych pracowników w struktury firmy i nowe obowiązki, planowanie urlopów oraz szkoleń.

źródło: https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/10/how-chatbots-reduce-customer-service-costs-by-30-percent/

Chatboty w służbie e-commerce

Chatbot znakomicie odnajduje się w postaci wirtualnego doradcy, ale na tym nie kończy się jego sprzedażowe wykorzystanie. Wirtualni doradcy szturmem zawojowali rynek e-commerce oferując wyjątkowy customer experience. Według danych z Facebooka, na całym świecie, użytkownicy i firmy wymieniają ponad 20 miliardów wiadomości w ciągu miesiąca. Ponad 40 milionów firm na całym świecie prowadzi działalność z użyciem Messengera. Na blogu HubSpot możemy znaleźć i informacje mówiące o tym, że aż 4 miliardy ludzi korzysta z aplikacji do przesyłania wiadomości.

Chatboty towarzyszą klientom na każdym etapie ścieżki zakupowej, a wprowadzenie ich do e-commerce przynosi świetne wyniki:

• mniej opuszczonych koszyków,
• wzrost satysfakcji klientów,
• niższe koszty obsługi klienta,
• zwiększona akwizycja.

Chatboty pozwalają rozwiązać problem z rutynowymi działaniami w Biurze Obsługi Klienta, przez co odciążają pracowników mogących wykonywać bardziej skomplikowaną pracę. W przypadku, gdy wielkość asortymentu w e-commerce liczona jest w tysiącach, chatbot daje możliwość zaoszczędzenia setek godzin.

Wykorzystanie chatbotów w e-commerce może mieć wiele funkcji, od wirtualnego asystenta zakupowego po pomoc w zakończeniu procesu zakupowego. Oczywiście na tym ich możliwości się nie kończą. Często wykorzystywane są również do prowadzenia kampanii marketingowych, zapewniania suportu, czy prowadzenie badań rynkowych.

Aktualnie chatboty w e-commerce mają kilka głównych zastosowań. Są one ciągle rozwijane i udoskonalane:

• Up-selling i cross-selling – chatbot pomoże w wszelakich działaniach up-sellingowych i cross-sellingowych. Staje się nowym kanałem komunikacji, przez który można pomagać klientom poprzez sugestie różnych rozwiązań czy produktów.
• Kanał remarketingowy – pozwala przypominać się klientom przez akcje marketingowe, promocyjne, czy przez prezentację nowych kolekcji. Takie działania nie pozwalają zapomnieć o swojej marce, a jak wiadomo o wiele taniej jest utrzymać obecnego klienta niż pozyskać nowego.
• Pomaganie w finalizacji transakcji – ponad połowa transakcji nigdy nie zostaje dokończona i jest porzucana na etapie koszyka. Ważnym wyzwaniem dla wszystkich e-sklepów jest obniżanie tego współczynnika. Powody porzucania koszyka mogą być różne, ale najczęściej jest to brak odpowiedniej informacji w określonym miejscu – na przykład źle umieszczona informacja o kosztach dostawy. Dzięki chatbotom, które służą pomocą 24/7 klient może w każdej chwili zapytać o określoną informację i otrzyma natychmiastową odpowiedź. Wirtualni asystenci znacząco zmniejszają odsetek porzuconych koszyków.
• Większe zaangażowanie i satysfakcja – ogrom produktów na sklepie internetowym może doprowadzać do retencji klientów przez niezdecydowanie. Zastosowanie chatbota, który pyta, proponuje i sugeruje znacząco zwiększa satysfakcje i doświadczenia zakupowe, a do tego sprawia, że klient mocniej zapamiętuje markę.
• Zbieranie opinii i bazy klientów – posiadanie wiedzy na temat opinii o swoim sklepie internetowym pozwala na szybszy rozwój i zwiększanie przy tym konwersji. Chatbot może pytać o opinie użytkowników, co pozwala wiedzieć marce więcej o potencjalnych klientach. Baza konsumentów, którą zbiera wirtualny doradca posłuży do prowadzenia kampanii marketingowych.

Chatboty są przedmiotem analiz, z których jasno wynikają korzyści dla e-commerce:

• Większość młodych ludzi, wchodząc w interakcje z chatbotami twierdzi, że wpłynęło to pozytywnie na postrzeganie prze z nich marki. Szacuje się również, że średni przychód z tego typu aplikacji w 2020 roku będzie generowany przez chatboty (dane ze strony www.hubspot.com).
• Według State of Conversational Marketing Report 2019, ponad 40% użytkowników komunikujących się przez chatbota oczekuje natychmiastowej odpowiedzi.

• Uzyskiwanie szybkiej odpowiedzi w nagłych przypadkach, rozwiązanie problemu lub sprawy reklamacji, uzyskiwanie szczegółowych odpowiedzi na wyjaśnienia, zrobienie rezerwacji i płatność to według State of Chatbots Report 2018 r. najczęstsze powody dla których użytkownik zdecydowałby się na użycie chatbota.

• Prognozuje się, że wartość rynku chatbota w 2024 r. będzie wynosiła do 9,4 mld USD (https://markets.businessinsider.com), a według Global Market Insights, ogólna wartość rynku chatbotów na świecie wyniesie ponad 1,3 miliarda USD.

Podsumowanie

Przewiduje się, że coraz mocniejsze wykorzystywanie sztucznej inteligencji w tej formie komunikacji, pozwoli zdominować sektor usług i e-commerce już w niedalekiej przyszłości. Wirtualni doradcy mają do zaoferowania klientom coraz więcej. Wbrew pozorom odbiorcami tej technologii nie są już wyłącznie ludzie młodzi. Komunikacja jest niezwykle prosta, dlatego zyskuje swoich fanatyków wśród starszej społeczności.

Aktualnie na samym Messengerze jest już ponad 300 000 zbudowanych chatbotów. Ich liczba błyskawicznie wzrasta. Zestawiając to z coraz większym zaufaniem konsumentów do wirtualnych doradców, przyszłość tej technologii plasuje się w „jaskrawych barwach”.