Chatboty

Z racji zintegrowania z dowolnymi bazami danych klienta i dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, boty do rozmowy mogą w mgnieniu oka dostarczyć użytkownikowi każdej informacji. Oferujemy pełne przygotowanie chatbota, poczynając od opracowania angażującego copy po wdrożenie programu i jego bieżącą optymalizację.

Chatboty to aplikacje umożliwiające prowadzenie komunikacji, którą trudno odróżnić od rozmowy z człowieka. Działają na zasadzie pytań i wiadomości, co możemy zobaczyć, chociażby na przykładzie Facebooka.

Chatboty wykorzystywane są nie tylko do rozmów na Facebooku. Te, które tworzymy, możesz zastosować w swojej firmie do działań wspierających sprzedaż, czyli obsługi klienta czy obsługi reklamacji. Chatboty mogą odpowiadać na pytania użytkowników, jako wirtualny asystent, albo służyć jako narzędzie do powiadomień, a nawet organizowania i rozstrzygania konkursów.

Projektowane przez nas chatboty mogą funkcjonować w ramach ogólnodostępnych komunikatorów, takich jak Messenger (tworzymy i wdrażamy ich najwięcej), WhatsApp czy Slack.

• E-commerce, rozrywka, edukacja, HR to tylko niektóre przykłady branż, które korzystają z chatbotów. Sam Messenger ma obecnie 1,3 mld użytkowników, wśród których znajdują się także potencjalni klienci.
• W przypadku tradycyjnych e-maili (np. w formie newslettera) możemy mówić o Open Rate na poziomie max. 20%, a chatboty (np. w aplikacji Messenger) mogą poszczycić się aż 80% wskaźnikiem.
• Chatboty wpływają na wzrost sprzedaży. Ze statystyk wynika, że od 50 do 90% użytkowników Messengera wchodzi w interakcję z botami. Warto wykorzystać potencjał tego typu aplikacji, aby usprawnić komunikację z klientami i tym samym osiągać cele, od wizerunkowych po sprzedażowe.
• Chatbot pełni funkcję conversational commerce. Oznacza to, że jest udogodnieniem dla osób, które są na ścieżce zakupowej i zastanawiają się nad dokonaniem zakupu, jednak potrzebują wsparcia w wyborze lub są im potrzebne informacje dotyczące konkretnych produktów i usług.
• Wykorzystanie chatbota w pracy zespołu sprzedażowego lub w dziale obsługi klienta to dla firmy oszczędność czasu i pieniędzy. W czasie, kiedy chatbot będzie komunikował się z klientami w mniej skomplikowanych sprawach, specjaliści mogą zająć się nietypowymi zadaniami.
• Wydajność botów jest znacznie większa, niż wydajność ludzi. Chatbot jest w stanie prowadzić komunikację z niemalże nieograniczoną liczbą osób.
• Chatboty można wykorzystać w każdej branży, nie tylko w marketingu, w przeciwieństwie do innych tego typu produktów, w które trzeba zainwestować sporo czasu i pieniędzy na rozwój oraz testy.
• Ludzie mają tendencję do mniejszej produktywności, zwłaszcza gdy mają do wykonania ciągle te same zadania. Chatboty mogą zautomatyzować zadania, które muszą być wykonywane często i szybko.
• Chatboty za sprawą sztucznej inteligencji zapewniają lepszą interakcję z użytkownikami, bo odpowiadają na ich potrzeby. Boty są optymalnym narzędziem do utrzymywania użytkownika na określonej platformie dłużej poprzez podtrzymanie konwersacji, inicjowanie kontaktu, dostarczanie informacji (np. na temat oferty), udzielanie odpowiedzi na pytania.
   

Stworzenie i wdrożenie chatbota to dopiero początek. Nie można zapominać, że czat z botem dotyczy komunikacji z żywymi ludźmi, których preferencje pod tym względem są zmienne. Warto więc na bieżąco śledzić je i dopasowywać do nich komunikację marki, chociażby przez poznanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania przez użytkowników, na przykład te dotyczące produktów i usług.

Oferujemy kompleksowe podejście do tworzenia chatbotów. Uwzględnia ono również działania w ramach marketingu internetowego. Projektujemy złożone kampanie promocyjne z wykorzystaniem chatbotów, organizujemy quizy i wdrażamy działania wizerunkowe, pomagamy zdobywać nowych użytkowników. Wykonujemy także zaawansowane audyty użyteczności istniejących już programów, a informacje uzyskane na ich podstawie pozwalają nam sugerować zmiany, które podniosą komfort użytkowników.

Proces powstawania chatbota można podzielić na etapy:

• analiza potrzeb, 
• organizacja zespołu projektowego, 
• realizacja projektu, 
• zakończenie projektu, 
• utrzymanie projektu.

W pierwszej kolejności jesteśmy doradcami. Każde wdrożenie aplikacji poprzedzone jest dokładną diagnozą problemów oraz analizą potrzeb i celów klienta. Na przykład sklep internetowy ma całkowicie inne potrzeby niż uczelnia. Ten pierwszy wykorzysta chatbota do odpowiadania na najczęściej zadawane pytania przez potencjalnych klientów lub obsługę reklamacji. Z kolei uczelnia, chatbota może wykorzystać do przeprowadzania procesu wdrażania nowych studentów w swoje struktury. Z naszego doświadczenia wynika również, że chatbot idealnie nadaje się do przeprowadzania procesów onboardingowych w większości firm.

W początkowym etapie prac bardzo często powstaje dokument uszczegóławiający pierwotną wizję i doprecyzowujący kwestie takie jak: wybór platformy, na której oprzemy prace (Bostify, Chatfuel, Beep Boop, Flow XO, Motion AI, Bottr, QnA Maker, Chattypeople, Botkit, Octane.ai lub innej) bądź decyzja o programowaniu niezależnego bytu. Należy również zdecydować, z którym komunikatorem zintegrować powstającego chatbota (najczęściej jest to na Messengerze).

Niezwykle ważne w kontekście RODO jest również analiza przedwdrożeniowa w zakresie ochrony danych osobowych i podjęcie decyzji o tym, jakie dane będą przetwarzane i przez kogo (obejmuje również zgodę odbiorcy w tym zakresie). Istotne jest zaplanowanie działania tworzonego chatbot – kluczowe jest, aby chatbot wiedział czego chcą od niego użytkownicy i potrafił im pomóc (na przykład odpowiadając na ich pytania). Konieczne jest przemyślenie sekwencji działań, które może wykonać użytkownik i ustalenie, jaka powinna być reakcja chatbota (lista scenariuszy użycia chatbota).

Gdy już znamy specyfikę projektu, posiadamy wszelkie niezbędne informacje, możemy dobrać optymalny zespół projektowy. Mamy do dyspozycji specjalistów z różnych dziedzin, wśród nich są analitycy, architekci informacji, administratorzy sieci, projektanci, programiści, webmasterzy, graficy komputerowi, testerzy oraz osoby, które spojrzą na projekt z biznesowego punktu widzenia. Zawsze zespół projektowy składa się z kierownika projektów (indywidualny opiekuna klienta) oraz specjalisty ds. chatbotów (projektanta chatbotów). Warto jednak wiedzieć, że czasami niezbędna jest również pomoc programistów - zwłaszcza przy integracjach z bazami danych lub systemami zewnętrznymi.

Przed wdrożeniem projektu dokładnie testujemy mechanizmy oraz ich działanie. Gdy jesteśmy pewni, że wszystko działa poprawnie, następuje wdrożenie online. To moment, w którym Klient otrzymuje skuteczne i efektywne rozwiązanie biznesowe. Co więcej w ramach naszej oferty, zapewniamy kompleksowe podejście do tworzenia chatbotów, które uwzględnia także marketing. Projektujemy złożone kampanie promocyjne z wykorzystaniem chatbotów, organizujemy quizy i działania wizerunkowe, pomagamy zdobyć nowych użytkowników. Wykonujemy także zaawansowane audyty użyteczności już istniejących programów oraz sugerujemy zmiany, które pozwolą podnieść komfort ich użytkowników.

Jednym z przykładów przygotowania i wdrożenia chatbotów przez naszych specjalistów jest rozwiązanie w postaci chatbota konkursowego dla Uczelni Techniczno-Handlowej im. Heleny Chodkowskiej w Warszawie. 

Konkurs odbył się w ramach dwóch edycji i miał formę zagadki kryminalnej pod nazwami: “Kto zabił profesora?” i “Rozwiąż zagadkę tajemniczego zabójstwa”. W I edycji konkursu, po wejściu w bota, użytkownik miał za zadanie rozwiązać zagadkę śmierci osoby, zaznajamiając się z historią i podejmując w tej sprawie decyzje. W II natomiast kierunek nadawali sami użytkownicy. W Polsce do tej pory nikt nie wdrożył takiej formy chatbota konkursowego. Zrobiliśmy to jako pierwsi na rynku.

W I edycji, która trwała od 19 do 26 października 2018 r. wzięło udział 542 użytkowników, co daje średni wynik 67 użytkowników każdego dnia. Ci, którzy z jakiegoś powodu porzucili zabawę, otrzymywali powiadomienie o możliwości otrzymania podpowiedzi. Jak okazało się, był to świetny ruch w stronę zachęcenia użytkowników do powrotu na ścieżkę konkursową. Tym sposobem znaczna część osób wróciła do gry. W ramach prowadzonej przez nas kampanii promocyjnej w I edycji konkursu dotarliśmy do 13 345 osób. 

Podczas II edycji zorganizowanej pomiędzy 15 lipca a 4 sierpnia 2019 r. z bota skorzystało 1812 nowych użytkowników, a więc takich którzy do tej pory nie mieli styczności z fanpage Uczelni. Oznacza to, że każdego dnia z bota korzystało 86 nowych osób. Łącznie wraz z użytkownikami, którzy znają stronę, było to 2485 użytkowników. Część z nich brało udział w zabawie podczas I edycji. Tym razem również prowadziliśmy akcję promocyjną, której odbiorcami było 83 965 osób. 

Ważne dla naszych działań w przyszłości są opinie użytkowników. Pomaga nam to jeszcze lepiej projektować chatboty. W obu edycjach użytkownicy dzieli się swoimi spostrzeżeniami. Nasi specjaliści zostali docenieni przez uczestników, a część z nich deklarowała chęć ponownego udziału w konkursie.

Jakie są rodzaje chatbotów?

Chatboty dzielą się ze względu na sposób zaprogramowania oraz zakres wykonywanych obowiązków. Pierwszy podział obejmuje chatboty blokowe i konwersacyjne:

Chatbot blokowy – odpowiada klientowi pulą gotowych odpowiedzi, które są wywoływane poprzez wprowadzenie określonego słowa lub frazy. Np. wpisanie słowa „cena” lub frazy „ile kosztuje…” może uruchomić zakładkę „cennik”

Chatbot konwersacyjny – jest nieco bardziej zaawansowany, ponieważ ciągle „uczy się” nowych rzeczy na podstawie zadanych pytań. Dzięki sztucznej inteligencji potrafi rozpoznawać kontekst i intencje użytkownika, coraz trafniej odpowiadając na zapytania.

Drugi podział jest znacznie obszerniejszy, ponieważ zakres czynności, jakie podejmują chatboty jest coraz szerszy. Istnieją chatboty:

• informacyjne (nawigujące po stronie),
• biznesowe (organizujące działania w firmie, np. zbierające CV od kandydatów), 
• finansowe (obsługujące klientów w bankach)
• sprzedażowe (pełniące rolę ekspedientów w sklepach internetowych)
• marketingowe (angażujące klientów np. poprzez ankiety, quizy)

… i wiele innych – to od twórcy chatbota zależy zakres obowiązków tego e-pracownika.

Czy chatboty to przyszłość?

Wszystkie wynalazki człowieka powstają po to, by ulepszyć istniejące rozwiązania lub usprawnić pewne procesy. Chatbot został stworzony po to, by odciążyć pracowników firm odpowiadających za kontakt z klientami. Im lepiej zaprogramowany, tym większy zakres obowiązków jest w stanie przejąć. Zautomatyzowana komunikacja może wspierać sprzedaż, usprawniać niektóre procedury i rozwiązywać problemy, odpowiadając na zapytania klientów.

Prężnie rozwijająca się dziedzina SI (sztuczna inteligencja) pozwala na wdrażanie coraz bardziej zaawansowanych algorytmów, które świetnie radzą sobie z wykrywaniem intencji i potrzeb użytkowników. Dobrze zaprogramowany chatbot jest znacznie efektywniejszy niż fizyczny pracownik – potrafi odpowiadać na setki zapytań jednocześnie, nie tracąc zapału i nie myląc się. Ponadto, pozwala na nieprzerwaną komunikację z klientami – działa cały dzień (i noc), a nie tylko wtedy, gdy „jest w pracy”.

Przejęcie tak dużej części obowiązków od fizycznych pracowników pozytywnie wpływa na rozwój firm.

W jakich branżach przydatny będzie chatbot?

Sposób zaprogramowania chatbota wpływa na jakość i zakres jego pracy. Wykorzystać to może każde przedsiębiorstwo, które w jakikolwiek sposób działa w Internecie – prowadzi sklep internetowy, komunikuje się z klientami. Chatboty sprawdzają się bowiem zarówno jako asystenci finansowi, sprzedawcy, recepcjoniści, jak i animatorzy. Kreatywne wykorzystanie tego narzędzia może pozytywnie wpłynąć na odbiór firmy wśród internautów.

Chatboty mogą pomagać działowi HR w zbieraniu i porządkowaniu CV podczas procesu rekrutacyjnego. Dobrze sprawdzają się jako ekspedienci – nawigują po sklepie internetowym i udzielają odpowiedzi na temat towarów, sposobu dostawy itd. Chatboty są także wykorzystywane w restauracjach lub hotelach – przeprowadzają klienta przez proces rezerwacji oraz informują o dostępnych stolikach lub pokojach. To także doskonałe rozwiązanie podczas konkursów marketingowych – chatbot może pomóc zbierać i porządkować zgłoszenia uczestników (np. prace, kody).

Chatbot może sprawdzić się w każdej branży (o ile wykorzystuje Internet) – jedynym ograniczeniem jest wyobraźnia programisty.

Jak chatboty wspierają sprzedaż w sklepie?

Jak wiadomo, klient zniecierpliwiony to klient stracony. Na zakupach często zdarza się, że nie mogąc czegoś znaleźć przed dłuższy czas, ludzie po prostu wychodzą. Zadaniem ekspedienta jest zaoferowanie pomocy i znalezienie produktu, który spełnia określone wymagania.

W przypadku sklepu internetowego, rolę ekspedienta przejmuje chatbot transakcyjny. Ruch na stronie jest niejednokrotnie większy niż w sklepie stacjonarnym, a klienci bardziej anonimowi i nieuchwytni – chatbot jest jednak zaprogramowany tak, żeby odpowiedzieć i pomóc każdemu.

Odwiedzając sklep internetowy, użytkownik często szuka konkretnej rzeczy. Chatbot może pomóc mu ją znaleźć, bez konieczności „przekopywania” całego sklepu. Szybkie wskazanie określonej części oferty nie tylko usprawnia zakupy, ale także pozytywnie wpływa na decyzje zakupowe klientów.

Rynek jest nasycony, a konkurencja niemal w każdej branży duża – dlatego ważne jest zabieganie o klienta. Chatbot odpowiada na na podstawowe pytania, znacznie usprawniając sprzedaż.