Chatboty

Chatboty to aplikacje, których działanie bardzo ciężko odróżnić od działań człowieka. Z racji zintegrowania z dowolnymi bazami danych klienta i dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, boty do rozmowy mogą w mgnieniu oka dostarczyć użytkownikowi każdej informacji. Chatboty działają na zasadzie pytań i wiadomości, co możemy zobaczyć chociażby na przykładzie serwisu społecznościowego Facebook.

Oferujemy pełne przygotowanie chatbota, poczynając od opracowania angażującego copy po wdrożenie programu i jego bieżącą optymalizację.

Chatboty wykorzystywane są nie tylko na Facebooku. Te, które tworzymy można w firmie zastosować w różnoraki sposób: do obsługi klienta, obsługi reklamacji, działań sprzedażowych, odpowiadania na pytania użytkowników, jako wirtualny asystent bądź narzędzie do powiadomień czy organizowania i rozstrzygania konkursów.

Dostarczane przez nas chatboty mogą funkcjonować w ramach ogólnodostępnych komunikatorów, takich jak Messenger (największa ilość wdrożeń), WhatsApp czy Slack.

• E-commerce, rozrywka, edukacja, HR to tylko niektóre przykłady branż, mogące osiągać swoje cele poprzez chatboty. Sam Messenger ma obecnie nawet 1,3 mld użytkowników, wśród których znajdują się także potencjalni klienci. Warto ułatwić im dotarcie do proponowanych produktów.
• W przypadku tradycyjnych e-maili (np. w formie newslettera) możemy mówić o Open Rate na poziomie max. 20%, a chatboty (np. w aplikacji Messenger)  mogą poszczycić się aż 80% wskaźnikiem.
• Chatboty pozytywnie wpływają na wzrost sprzedaży. Ze statystyk wynika, że od 50 do 90% użytkowników Messengera wchodzi w interakcję z botami. Warto wykorzystać potencjał tego typu aplikacji, aby usprawnić komunikację z klientami i tym samym osiągnąć założone cele - od budujących wizerunek firmy w Internecie po sprzedażowe.
• Chatbot dostępny poprzez komunikator internetowy, pełni rolę conversational commerce. Oznacza to, że jest udogodnieniem dla osób, które są na ścieżce zakupowej i zastanawiają się nad dokonaniem zakupu, jednak potrzebują wsparcia w wyborze lub są im potrzebne informacje dotyczące konkretnych produktów i usług.
• Wykorzystanie chatbota w pracy zespołu sprzedażowego, bądź w dziale obsługi klienta to dla firmy oszczędność czasu i pieniędzy. Wynika to z faktu, że specjaliści mogą zająć się jedynie najbardziej nietypowymi sprawami, a resztę prac mogą wykonywać chatboty.
• Wydajność botów jest znacznie większa, niż wydajność ludzi. Chatbot jest w stanie prowadzić komunikację z niemalże nieograniczoną liczbą osób.
• Chatboty mają tę zaletę, że można je z łatwością wykorzystać w każdej branży, nie tylko w marketingu. W przeciwieństwie do innych tego typu produktów, w które trzeba zainwestować sporo czasu i pieniędzy na rozwój oraz testy.
• Ludzie mają tendencję do bycia mniej produktywnymi, gdy otrzymują powtarzającą się pracę lub ciągle te same zadania. Chatboty mogą zautomatyzować zadania, które muszą być wykonywane często i w szybkim czasie.
• Chatboty za sprawą sztucznej inteligencji zapewniają lepszą interakcję z użytkownikami. Odpowiadają dokładnie na ich potrzeby. Boty są optymalnym narzędziem do utrzymywania użytkownika na określonej platformie dłużej, a więc utrzymywania konwersacji. angażowania go poprzez inicjowanie kontaktu, dostarczania mu informacji (np. na temat oferty), udzielania odpowiedzi na pytania.
   

Stworzenie i wdrożenie chatbota to dopiero początek. Nie można zapominać, że czat z botem dotyczy komunikacji z żywymi ludźmi, których preferencje pod tym względem są zmienne. Warto więc na bieżąco śledzić je i dopasowywać do nich komunikację marki, chociażby przez poznanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania przez użytkowników, na przykład te dotyczące produktów i usług.

Oferujemy kompleksowe podejście do tworzenia chatbotów. Uwzględnia ono również działania w ramach marketingu internetowego. Projektujemy złożone kampanie promocyjne z wykorzystaniem chatbotów, organizujemy quizy i wdrażamy działania wizerunkowe, pomagamy zdobywać nowych użytkowników. Wykonujemy także zaawansowane audyty użyteczności istniejących już programów, a informacje uzyskane na ich podstawie pozwalają nam sugerować zmiany, które podniosą komfort użytkowników.

Proces powstawania chatbota można podzielić na etapy:

• analiza potrzeb, 
• organizacja zespołu projektowego, 
• realizacja projektu, 
• zakończenie projektu, 
• utrzymanie projektu.

W pierwszej kolejności jesteśmy doradcami. Każde wdrożenie aplikacji poprzedzone jest dokładną diagnozą problemów oraz analizą potrzeb i celów klienta. Na przykład sklep internetowy ma całkowicie inne potrzeby niż uczelnia. Ten pierwszy wykorzysta chatbota do odpowiadania na najczęściej zadawane pytania przez potencjalnych klientów lub obsługę reklamacji. Z kolei uczelnia, chatbota może wykorzystać do przeprowadzania procesu wdrażania nowych studentów w swoje struktury. Z naszego doświadczenia wynika również, że chatbot idealnie nadaje się do przeprowadzania procesów onboardingowych w większości firm.

W początkowym etapie prac bardzo często powstaje dokument uszczegóławiający pierwotną wizję i doprecyzowujący kwestie takie jak: wybór platformy, na której oprzemy prace (Bostify, Chatfuel, Beep Boop, Flow XO, Motion AI, Bottr, QnA Maker, Chattypeople, Botkit, Octane.ai lub innej) bądź decyzja o programowaniu niezależnego bytu. Należy również zdecydować, z którym komunikatorem zintegrować powstającego chatbota (najczęściej jest to na Messengerze).

Niezwykle ważne w kontekście RODO jest również analiza przedwdrożeniowa w zakresie ochrony danych osobowych i podjęcie decyzji o tym, jakie dane będą przetwarzane i przez kogo (obejmuje również zgodę odbiorcy w tym zakresie). Istotne jest zaplanowanie działania tworzonego chatbot – kluczowe jest, aby chatbot wiedział czego chcą od niego użytkownicy i potrafił im pomóc (na przykład odpowiadając na ich pytania). Konieczne jest przemyślenie sekwencji działań, które może wykonać użytkownik i ustalenie, jaka powinna być reakcja chatbota (lista scenariuszy użycia chatbota).

Gdy już znamy specyfikę projektu, posiadamy wszelkie niezbędne informacje, możemy dobrać optymalny zespół projektowy. Mamy do dyspozycji specjalistów z różnych dziedzin, wśród nich są analitycy, architekci informacji, administratorzy sieci, projektanci, programiści, webmasterzy, graficy komputerowi, testerzy oraz osoby, które spojrzą na projekt z biznesowego punktu widzenia. Zawsze zespół projektowy składa się z kierownika projektów (indywidualny opiekuna klienta) oraz specjalisty ds. chatbotów (projektanta chatbotów). Warto jednak wiedzieć, że czasami niezbędna jest również pomoc programistów - zwłaszcza przy integracjach z bazami danych lub systemami zewnętrznymi.

Przed wdrożeniem projektu dokładnie testujemy mechanizmy oraz ich działanie. Gdy jesteśmy pewni, że wszystko działa poprawnie, następuje wdrożenie online. To moment, w którym Klient otrzymuje skuteczne i efektywne rozwiązanie biznesowe. Co więcej w ramach naszej oferty, zapewniamy kompleksowe podejście do tworzenia chatbotów, które uwzględnia także marketing. Projektujemy złożone kampanie promocyjne z wykorzystaniem chatbotów, organizujemy quizy i działania wizerunkowe, pomagamy zdobyć nowych użytkowników. Wykonujemy także zaawansowane audyty użyteczności już istniejących programów oraz sugerujemy zmiany, które pozwolą podnieść komfort ich użytkowników.

Jednym z przykładów przygotowania i wdrożenia chatbotów przez naszych specjalistów jest rozwiązanie w postaci chatbota konkursowego dla Uczelni Techniczno-Handlowej im. Heleny Chodkowskiej w Warszawie. 

Konkurs odbył się w ramach dwóch edycji i miał formę zagadki kryminalnej pod nazwami: “Kto zabił profesora?” i “Rozwiąż zagadkę tajemniczego zabójstwa”. W I edycji konkursu, po wejściu w bota, użytkownik miał za zadanie rozwiązać zagadkę śmierci osoby, zaznajamiając się z historią i podejmując w tej sprawie decyzje. W II natomiast kierunek nadawali sami użytkownicy. W Polsce do tej pory nikt nie wdrożył takiej formy chatbota konkursowego. Zrobiliśmy to jako pierwsi na rynku.

W I edycji, która trwała od 19 do 26 października 2018 r. wzięło udział 542 użytkowników, co daje średni wynik 67 użytkowników każdego dnia. Ci, którzy z jakiegoś powodu porzucili zabawę, otrzymywali powiadomienie o możliwości otrzymania podpowiedzi. Jak okazało się, był to świetny ruch w stronę zachęcenia użytkowników do powrotu na ścieżkę konkursową. Tym sposobem znaczna część osób wróciła do gry. W ramach prowadzonej przez nas kampanii promocyjnej w I edycji konkursu dotarliśmy do 13 345 osób. 

Podczas II edycji zorganizowanej pomiędzy 15 lipca a 4 sierpnia 2019 r. z bota skorzystało 1812 nowych użytkowników, a więc takich którzy do tej pory nie mieli styczności z fanpage Uczelni. Oznacza to, że każdego dnia z bota korzystało 86 nowych osób. Łącznie wraz z użytkownikami, którzy znają stronę, było to 2485 użytkowników. Część z nich brało udział w zabawie podczas I edycji. Tym razem również prowadziliśmy akcję promocyjną, której odbiorcami było 83 965 osób. 

Ważne dla naszych działań w przyszłości są opinie użytkowników. Pomaga nam to jeszcze lepiej projektować chatboty. W obu edycjach użytkownicy dzieli się swoimi spostrzeżeniami. Nasi specjaliści zostali docenieni przez uczestników, a część z nich deklarowała chęć ponownego udziału w konkursie.

• Mamy na koncie ponad  1000 projektów zrealizowanych e-marketingowych, wśród których są również chatboty.
• Tworzymy chatboty dla różnych branż. Do każdego zlecenia podchodzimy indywidualnie. Zdając sobie sprawę z różnic pomiędzy klientami i ich wymaganiami prace rozpoczynamy zawsze od analizy preferencji komunikacyjnych i potrzeb konsumenckich. Na tej podstawie opracowujemy ścieżki konwersacyjne, które wychodzą naprzeciw ich oczekiwaniom. Na tak sporządzonym fundamencie opracowujemy ostateczną wersję chatbota i w razie konieczności wykonujemy prace programistyczne (integracje itp.).
• W Ideo Force łączymy wiedzę informatyczną z kompetencjami psychologicznymi, językoznawczymi i socjologicznymi, dzięki czemu nasze chatboty, nie tylko mówią do klientów, ale przede wszystkim komunikują się z nimi.
• Korzystamy z bogatego zaplecza programistycznego agencji Ideo.
• Każdy klient posiada swojego indywidualnego opiekuna, który łączy role kierownika projektu oraz doradcy marketingowego i biznesowego. Opiekun jest odpowiedzialny za koordynację prac specjalistów z różnych dziedzin (w zależności od potrzeb projektu: analityków, architektów informacji, projektantów graficznych, programistów i testerów) - dzięki kontaktowi z jedną osobą w komunikacji panuje porządek.
• Jeśli nasi klienci zarządzają projektami poprzez aplikacje, jesteśmy w stanie pracować z ich wykorzystaniem.
• Wiemy, że obok stworzenia chatbota, równie ważna jest jego promocja. Posiadamy rozbudowane kompetencje marketingowe, które wykorzystujemy w działaniach reklamowych. Dzięki temu projektujemy złożone rozwiązania promocyjne, co pozwala wykorzystać wszystkie możliwości, jakie dają chatboty.