Komentarze w social media. Jak odpisywać by nie zepsuć wizerunku firmy?

Dowiedz się, jak wykorzystać komentarze social media do budowania wizerunku firmy oraz jak reagować na negatywne komentarze w social media. Czy można kupić komentarze? Jak ukryć i usunąć komentarze na Facebooku?
22 października 2021

Każdego dnia, krok po kroku, cierpliwie budujesz w sieci wizerunek swojego biznesu. Skupiasz się na mediach społecznościowych, bo doskonale wiesz, że tam najszybciej możesz trafić do osób zainteresowanych Twoimi produktami bądź usługami. Idzie Ci bardzo dobrze, aż pewnego piątkowego popołudnia konkurencja zostawia na Twoim fanpage uszczypliwy komentarz. Wiesz, że to, o czym napisała, jest niezgodne z prawdą, ale inni już zdążyli to zobaczyć i dorzucić swoje trzy grosze. Oczami wyobraźni już widzisz skutki śnieżnej kuli i jesteś zły, że Twoja praca nad budową fanpage zaraz może runąć jak domek z kart. Odpisać na komentarz w imieniu firmy? Jeśli tak, to co napisać? Czy dać się wciągnąć w dyskusję? Czy może zachować kamienną twarz i “przeczekać” w ciszy tę burzę?

Spis treści:

  1. Komentarze - dlaczego są filarem postów
  2. Marki poświęcają komentarzom zbyt mało uwagi
  3. Dostosuj język w social media do odbiorcy 
  4. Autorski podział komentarzy 
  5. Na które komentarze odpisywać?
  6. 6 rad, jak reagować na negatywne komentarze 
  7. Czy warto kupować komentarze?
  8. Jaka jest różnica między ukrywaniem a usuwaniem komentarzy?
  9. Streszczenie 
  10. Podsumowanie

Komentarze - dlaczego są filarem postów

W e - marketingu zbyt mało przestrzeni zostawiamy tematyce komentarzy w social mediach i budowania marki na ich bazie. Nie brakuje porad dotyczących tworzenia postów, reklam. W ich cieniu pozostaje to, na czym powinno zależeć nam równie mocno, czyli co na tworzonych przez nas platformach piszą klienci. Błędnie uważa się, że komentarze nie są integralną częścią kont firmowych w mediach społecznościowych.

Tak samo, jak tradycyjne media próbują odizolować się od komentarzy czytelników pod artykułami. Prawdą bowiem jest, że klient czy czytelnik nie dzieli treści na post i komentarze. Oba te składniki postrzega jako całość, niejednokrotnie traktując komentarze jako ciekawsze, wartościowsze czy wręcz bardziej wiarygodne źródło informacji niż sam post. Moderator fanpage w wielu przypadkach pozostawia komentarze samym sobie, niejako żyją one własnym życiem. Firma odcina się od nich, nie reaguje lub robi to czasem zbyt nieudolnie. Nie zdaje sobie sprawy, że ignorowanie tego, co dzieje się pod danym postem też wywiera wpływ na to co pomyślą o nas klienci.

Zapisz się na newsletter i bądź na bieżąco z naszymi artykułami z bloga. Nie przegap najciekawszych naszych wpisów.

Administratorem udostępnionych przez Ciebie danych osobowych jest Ideo Force Sp. z o.o. Podanie danych osobowych jest dobrowolne, jednak ich niepodanie uniemożliwi świadczenie usług na Twoją rzecz. Dowiedz się więcej o zasadach przetwarzania Twoich danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnieniach w Polityce prywatności.

Niektórzy administratorzy fanpage uważają, że ich rola kończy się na napisaniu ciekawej treści do posta i dodanie jej na konto firmowe właściwego dnia o właściwej godzinie. To tak, jakbyśmy zadzwonili do naszego klienta z pytaniem, ale nie poczekali na jego odpowiedź. Czy to dobrze świadczy o firmie? Nie! Dlatego nie będzie przesadą, jeśli pisane przez naszych fanów (potencjalnych klientów) komentarze na naszych kanałach social media uznamy za równie ważne jak sam post.

Drugi argument, by przekonać Cię, jak ważne są dla popularności fanpage komentarze, zawiera się w jednym słowie - algorytm. Za wartościowe posty uzna nie te, które wydawać się będą ciekawe nam - administratorom. Wartościowe będą te, które okażą się ciekawe dla odbiorców. A to nie zawsze idzie w parze. Faworyzowane przez algorytm będą te posty, pod którymi odbiorca zostawi komentarz i nim zachęci do interakcji innych - również administratora. Ni mniej ni więcej oznacza to, że jeśli odbiorca zada Ci pytanie, należałoby mu odpowiedzieć, oznaczając go w swoim komentarzu. W odpowiedzi najlepiej jest zadać pytanie, by zachęcić do napisania kolejnych komentarzy. Im ich więcej, tym post jest bardziej wartościowy i wyświetla się szerszemu gronu.

Dlatego właśnie komentarze są filarem postów. To od nich zależy, jak mocno algorytm będzie promował post.

Pamiętajmy jednak, że o ile są one ważne dla istnienia posta w przestrzeni online, to za treść komentarzy nie odpowiada administrator czy właściciel kont social mediowych. Potwierdza to wyrok Sądu Najwyższego w sprawie obraźliwych wpisów na facebookowej stronie gminy Płochcin. Internauci za cel obrali sobie burmistrza, który sprawę skierował do sądu. Zarówno Sąd Okręgowy, jak i Apelacyjny przyznały, że za komentarze odpowiedzialny jest założyciel i administrator fanpage. Ma on przecież wpływ na zamieszczane na nim teksty - może je usuwać lub poprosić autorów komentarzy o ich usunięcie. Z taką decyzją nie zgodził się rzecznik praw obywatelskich, który w imieniu skazanego prawomocnym wyrokiem złożył skargę kasacyjną. I tu zdaniem Sądu Najwyższego założenie konta i administrowanie nim nie oznacza automatycznie odpowiedzialności za umieszczane na nim treści. Wniosek z wyroku jest taki, że ktoś, kto wyłącznie ogranicza się do prowadzenia profilu na Facebooku, nie może odpowiadać za treść anonimowych komentarzy napisanych pod jego postami.

Marki poświęcają komentarzom zbyt mało uwagi

Skoro komentarze odbiorców, naszych klientów mają takie znaczenie, dlaczego poświęcamy im tak mało uwagi? Dlaczego ich nie analizujemy? Dlaczego nie planujemy treści komentarzy na wypadek kryzysów? Dlaczego tak niewiele marek wchodzi w interakcje ze swoimi odbiorcami - z tymi, do których przecież kieruj swoje posty?

W teorii wiemy wszyscy, jak duże znaczenie ma wyróżnienie klienta poprzez odpisanie mu na komentarz. Tak niewiele, a tak dużo. Publiczne pokazanie, że jest on ważny dla marki, okazanie zainteresowania jest początkiem budowania relacji. Nawet jeśli mamy do czynienia z krytyką. Niewiele jest badań dotyczących postrzegania komentarzy w social media przez marki. Dotarłam do ankiety zorganizowanej przez amerykańską agencję marketingową Constant Contact's. Wyniki pokazały, że to mniejsze firmy dostrzegają większą wartość w kontaktach z klientami publikującymi komentarze na platformach społecznościowych. Zaledwie 60 procent pytanych przyznało, że odpowiada na komentarze bez względu na to, czy są one pozytywne, czy negatywne. Pozostałe 40 procent podało trzy główne powody, dla których tego nie robi: nie ma czasu, nie sądzi, by było to konieczne oraz nie wie, co napisać w odpowiedzi.

Constant Contact's zadało również pytanie: czy odpowiadasz na komentarze w mediach społecznościowych? 36 procent pytanych odpowiedziało, że nigdy. 30 procent marek odpowiada na komentarze tylko wtedy, gdy jest nim pytanie skierowane bezpośrednio do nich. Zaledwie 15 procent robi to zawsze bez względu na rodzaj komentarza. 11 procent - kiedy ma na to ochotę, a 6 procent - gdy ma na to czas. Kilka firm odpowiedziało, że robi to tylko wtedy, gdy komentarz jest pozytywny, oraz gdy komentarz jest ujemny.

Dostosuj język w social media do odbiorcy

Czy po tym, jak został skonstruowany komentarz, jakie słowa zostały użyte, jak mocno były nacechowane emocjonalnie, możemy poznać, na której platformie został napisany? Jak najbardziej. Największa swoboda językowa i emocjonalna to domena Facebooka. Wiąże się to z powszechnością tego medium społecznościowego i traktowanie go jak każde inne ogólnodostępne forum. Facebook nie jest portalem przeznaczonym dla konkretnej grupy odbiorców. Konta w Polsce ma tam niemal 17 milionów ludzi powyżej trzynastego roku życia, choć wspomnieć trzeba, że od kilku lat wzrost notuje wśród użytkowników powyżej 35 roku życia.

Język internautów jest językiem bardzo swobodnym. Daje rozmówcom pełną swobodę. Nadużycia języka, to znaczy przesycanie go nadmierną emocjonalnością, przesadne ujemne wartościowanie, są na porządku dziennym. Ponieważ internet daje jego użytkownikom możliwość mówienia o sobie i swoich myślach w niemalże każdej chwili, często wypowiadają się spontanicznie, pod wpływem chwili. To nadaje ich wypowiedziom niezwykle emocjonalny charakter, najczęściej negatywny.

Wiemy, jak zarządzać mediami społecznościowymi, by intensyfikować zaangażowanie uzytkowników. Zaufaj nam i dołącz do grona zadowolonych Klientów!
Skontaktuj się!

Co już zostało udowodnione, negatywny charakter językowego wartościowania przejawia się w takich środkach leksykalnych jak wulgaryzmy, a w szczególności przekleństwa, słowotwórczych, gdy na celowe nazwanie kogoś w obraźliwy, lekceważący sposób używa się formantów ujemnie wartościujących. Komunikacja między internautami jako wymiana silnie wartościujących środków językowych widoczna jest też albo przede wszystkim w konstruowania zdań, czy używaniu określonych wyrazów.

Oczywistym jest fakt, że pozytywne wartościowanie za pomocą języka internautów również występuje. Zarówno wartościowanie pozytywne jak i negatywne, które jest wynikiem określonych emocji, jest wynikiem naturalnego wyrażania swoich myśli i potrzeb. Bardzo często spotyka się z określeniem spontanicznego zachowania: „najpierw mówi, później myśli”. Gdyby wskazać proporcje między komentarzami pozytywnymi a negatywnymi w polskiej przestrzeni facebookowej, wyglądałoby to tak: 15% pozytywnych, 5% neutralnych, 10% off-topy i 70% negatywnych. Wszystko na bazie obserwacji i doświadczenia w moderacji kilkunastoma kontami firmowymi na Facebooku na przełomie ostatnich 10 lat.

Facebook, aby ograniczyć negatywne komentarze, wprowadził m.in. filtry wulgaryzmów i ograniczanie zabronionych słów. W pierwszym przypadku administratorzy strony mogą moderować zarówno treści publikowane na ich stronie, jak i osoby lubiące tę stronę. Administratorzy strony mogą włączyć filtr wulgaryzmów, aby blokować nieprzyzwoite wyrazy.

I to Facebook ustala, co należy blokować, na podstawie najczęściej zgłaszanych słów i sformułowań oznaczanych przez społeczność jako obraźliwe. Istnieją trzy poziomy filtrów: wyłączony, średni i wysoki. W przypadku drugim, aby ograniczyć pojawianie się niewłaściwych treści, administratorzy strony mogą dodać słowa kluczowe, które chcą blokować. Jeśli któreś z tych słów zostanie użyte w poście lub komentarzu, zawartość zostanie automatycznie uznana za spam. Administrator lub moderator strony może ją zatwierdzić lub usunąć. Limit długości treści wynosi 10 tys. znaków.

Jak jest w innych popularnych serwisach społecznościowych? Zupełnie inny socjolekt obowiązuje na Twitterze, a zupełnie inny na LinkedIn. Oba portale skierowane są do konkretnych odbiorców. Twitter do polityków, dziennikarzy, celebrytów i znanych osób, LinkedIn - głównie do biznesu, kadry zarządzającej, ekspertów w konkretnych dziedzinach. Jest miejscem, gdzie spotykają się pracodawcy i pracownicy, doświadczeni prezesi i specjaliści oraz ci szukający doświadczeń zawodowych. Obie platformy opierają się na kulturze słowa i nawet jeśli pod postami toczy się emocjonalna dyskusja, to pozostaje jednak merytoryczna - w przeciwieństwie do Facebooka.

Co nam daje ta wiedza? Na jej podstawie możemy dopasować przekaz do naszych odbiorców. Nie bez powodu Frank Marquardt, były dyrektor działu contentu Facebooka powiedział kiedyś, że “wszystko, co umieścisz w social media musi brzmieć jak Twoja marka”. 

Fundamentem skuteczności komunikacji marketingowej jest dopasowany do języka odbiorców przekaz reklamowy.

Wiele marek ma dylemat, jakiego właściwie języka używać, a przecież odpowiedź ma na wyciągnięcie ręki. Wystarczy przeanalizować, jak komunikują się w komentarzach ich fani i co pewien czas aktualizować tę analizę. To dlatego, że język to żywy twór, który co jakiś czas ewoluuje, fani oczekują, że będziemy zwracać się do nich takim językiem, jakiego sami używają, jaki jest dla nich zrozumiały. Zadanie contentowca zatem nie kończy się na tworzeniu treści według własnego uznania, ale musi opierać się o znajomość języka poszczególnych grup społecznych (w tym również z podziałem na wiek, płeć, wykształcenie, grupę zawodową, pochodzenie, status społeczny), socjolektów, gwar, żargonów czy slangów.

Nauczenie się języka odbiorców, a najlepszym i najszybszym sposobem jest śledzenie komentarzy, pozwoli na tworzenie takich treści, które będą dla nich wiarygodne, autentyczne, zindywidualizowane. Pamiętajmy bowiem, że przecież istotą social mediów jest nie tylko tworzenie oraz konstruowanie społeczności i kontaktowanie się z nią, ale również realizowanie jej potrzeb. Fundamentem takich społeczności jest wymiana poglądów, wysłuchanie próśb i poznawanie ich ukrytych potrzeb (po to, by np. realizować cele sprzedażowe).

Autorski podział komentarzy

Obserwacja komunikacji w mediach społecznościowych i doświadczenie w moderacji pozwoliły mi na stworzenie autorskiego podziału na komentarze. Mimo tego, że Facebook istnieje od 2004 roku, a komentarze towarzyszą mu od początku, to nie mamy do dziś oficjalnej ich klasyfikacji. Proponuję taką:

Rodzaje komentarzy

Pozytywne:

  • merytoryczne (dyskusja, wymiana doświadczeń, opinii),
  • emocjonalne (pochwała, aprobata, uznanie, komplement, przyznanie racji).

Neutralne:

  • informacyjne (linki, zdjęcia),
  • uzupełniające treść (w tym napisane przez moderatora),
  • off-top.

Negatywne:

  • merytoryczne (znieważenie, pomówienie podparte faktami),
  • emocjonalne (hejty, ironizujące pytania retoryczne, zaczepki wymuszające odpowiedź).

Na które komentarze odpisywać?

Na pewno na merytoryczne zarówno pozytywne i negatywne. Ich pojawienie się musiało mieć konkretne podstawy i zwykle dotyczy to bezpośrednich doświadczeń z marką - towarem bądź usługą. Na ich zlekceważenie nie powinniśmy pozwalać. Ich ignorowanie lub reagowanie z dużym opóźnieniem zwykle oznacza początek wizerunkowego kryzysu. Z jednej strony, jeśli fan w komentarzach prezentuje swoje pomysły, opinie na tematy nam szczególnie ważne, wymienia się doświadczeniami związanymi z naszą firmą, oznacza to, że jest zaangażowany, może stać się żywą reklamą naszej marki. Jak o takiego fana nie zadbać?

Z drugiej jednak mamy też komentarze merytoryczne - negatywne, również związane z nasza marką, ale dotyczące negatywnych doświadczeń. Nikt nie jest idealny i popełnia błędy, jednak ignorowanie merytorycznej wymiany zdań na forum publicznym na temat na przykład wadliwego produktu czy usługi, która nie spełniła oczekiwań klienta, może być wstępem do kryzysu wizerunkowego. Zwlekanie z odpowiedzią to oddanie innym użytkownikom sterów nad naszym i tak już tonącym okrętem. Zadajmy sobie wówczas pytanie, czy chcemy by to fani zdecydowali o losie naszego fanpage, czy sami według wcześniej opracowanej strategii zatrzymamy tę “katastrofę”.

Do komentarzy negatywnych - merytorycznych zaliczyłabym też te z kategorii pomówień czy znieważenia. To konkretne zarzuty kierowane w stronę marki i bez względu czy są prawdziwe czy nie wymagają wyjaśnienia. Dlaczego? Bo nawet jeśli nam, jako marce, argumenty wydają się absurdalne, pozostali fani tego nie wiedzą. Pozostawianie ich bez odpowiedzi jedynie podsyci ciekawość pozostałych osób, które będą dopytywać, drążyć. Zareagować można na forum lub zwracając się do autora komentarza w wiadomości prywatnej. Ta druga opcja jest rozsądniejsza. Kiedy dojdziemy do porozumienia, zwykle sam autor usuwa komentarz, ewentualnie pisze sprostowanie.

Tworzymy angażujące treści w social media! Zadbamy skutecznie o Twój wizerunek w sieci!
Skontaktuj się!

Druga strona medalu jest taka, że wszelkie znieważenia, pomówienia zahaczają o prawo. Możemy domagać się swoich praw (np. odszkodowania za poniesione straty w tym spadek obrotów) wynikających z art. 46 kodeksu karnego. Pamiętać trzeba, że zniewaga może dotyczyć tylko osoby fizycznej - nie ma zaś zastosowania do osoby prawnej czy jednostki organizacyjnej. Nie można znieważyć spółki, firmy czy instytucji. Znieważenie, naruszenie dóbr osobistych jest ścigane z prywatnego aktu oskarżenia.

Inaczej wygląda kwestia zniesławienia, które w prosty sposób prowadzi do zniszczenia reputacji czy narażenia firmy na utratę zaufania. Przestępstwo zniesławienia określa Ar. 212 KK. Zniesławienie to nic innego, jak postępowanie, które może poniżyć lub pozbawić potrzebnego dla działalności zaufania. To przestępstwo umyślne, gdzie użytkownik działa z premedytacją i pełną świadomością negatywnych konsekwencji. Zniesławienie grozi karą grzywny, a nawet pozbawieniem wolności do roku czy kara finansowa na rzecz pokrzywdzonej firmy, PCK czy inny społeczny cel do 100 tys. zł.

6 rad, jak reagować na negatywne komentarze

Niemal każda firma napotkała na swoich kanałach social media przynajmniej kilka komentarzy poniżających nasze marki. Są one wynikiem nie tylko niezadowolenia klientów, ale również działaniami konkurencji czy złośliwością przypadkowych osób. Niezwykle ważna jest umiejętność reagowania na te negatywne komentarze. Zdarza się bowiem, że to nie sam komentarz wywoła kryzys w social media, a to, w jaki sposób marka na niego odpowie.

Nieodpowiednia reakcja administratora kanału społecznościowego może naprawdę poważnie wpłynąć na wizerunek firmy. Dlatego tak ważna jest strategia, o której już wspominałam - powinna ona m.in. uwzględniać, jak należy zachować się w momencie kryzysu w social media wywołanego komentarzami.

Na co zwrócić szczególną uwagę, by nasza reakcja była właściwa?

  1. Nie ignoruj negatywnych komentarzy. Jeśli ktoś napisał negatywny komentarz, to tak czy inaczej musisz brać poprawkę na to, że mia ku temu powód i wynikał on niekoniecznie z działań konkurencji. Wielu administratorów czyta komentarze, ale na nie nie odpowiada, bo uznaje, że nie będzie odpowiadać kłamstwa. Ale, że są to kłamstwa wie on - pozostali czytelnicy, obserwatorzy tego nie wiedzą. Zatem cisza ze strony marki wzbudza w nich wątpliwości, zażenowanie, irytację. Do tematu trzeba podejść profesjonalnie. Jak? Nie odpowiadaj natychmiast, ale też nie zostawiaj z problemem autora postu na długo. On czeka na Twoją odpowiedź, ale najpierw ją przemyśl. Zdenerwowany fan może źle zrozumieć niedopracowana odpowiedź i odpowie kolejnymi negatywnymi komentarzami.
  2. Przemyśl odpowiedź, ale nie czekaj z nią w nieskończoność. Co to oznacza? Daj sobie kilkanaście minut, czas reakcji liczony w godzinach może okazać się zgubny. Staraj się odpisywać tak szybko, jak to możliwe, bo to pokazuje, że zdanie wyrażone w komentarzu nie jest Ci obojętne - tzn. chcesz realnie rozwiązać zaistniały problem i pomóc. Istnieje jeszcze szansa, że Twoje podejście może zmienić nastawienie fanów, zwłaszcza autora komentarza, który wywołał ‘burzę”.
  3. Uratuje Cię spokój. Nawet jeśli komentarz jest pełen jadu i nieprawdy - nie możesz pozwolić sobie na “oko za oko”. Często mówi się, że „klient ma zawsze rację” i szczególnie jeśli chodzi o reakcje na forum publicznym, powinniśmy pamiętać o tej zasadzie i ją realizować. Pamiętaj,że wszyscy czekają na Twoją reakcję i tylko od Ciebie zależy, czy za kilka godzin eksperci od real time marketingu będą pisać, że “marka dała radę” czy, że zrobiła wszystko to, czego właśnie zrobić nie powinna. Zatem - głęboki wdech, bądź opanowany, pamiętaj, że emocje to zły doradca.
  4. Porozmawiaj z autorem komentarza “na priv”, ale zrób to z głową, bo nie ma nic gorszego, jak screeny dodane przez niego publicznie na przykład po nieudanej konwersacji. Dobrym pomysłem jest najpierw zaproponowanie w komentarzu przejście na rozmowę offline i dokończenie rozmowy bez świadków. Warto pamiętać, że nasza wiadomość może trafić do folderu “Inne” i być nigdy nie odczytana - dlatego odradzam pisanie na priv bez uprzedzenia. Wówczas my czekamy na odpowiedź na priv, autor komentarza - pod swoim komentarzem i obie strony irytuj się jeszcze bardziej. 
  5. Autora komentarza traktuj indywidualnie, nie odpisuj oklepanymi regułkami. Taki błąd kosztował sieć Rossmann sporym wizerunkowym kryzysem w ostatnich miesiącach. Marka została oskarżona o segregowanie pracowników. Okazało się to nieprawdą, niemniej powstał nawet hashtag „bojkotrossmanna”, ludzie publicznie deklarowali, że nie będą już tam kupować. Jak zareagowała sieć? Na każdy komentarz odpisywała kopiowaniem tej samej odpowiedzi na podobne zarzuty. To rozwścieczyło kolejne osoby, które czuły się zignorowane, a ich zdanie nic dla marki nie znaczyło. Ludzie szybko to zauważyli i potraktowali jako nieszczere. Poddało też pod wątpliwość autentyczność oświadczenia, w którym Rossmann zaznaczył, że nie segreguje pracowników. 
  6. Nie usuwaj komentarzy. I tu ponownie wrócę do Rossmanna. Dziś na fanpage nie odnajdziesz komentarzy w temacie, który wzbudził tak wiele emocji. Zresztą podobnie sieć postąpiła - usuwając treści, kiedy w 2016 roku zaczęła masowo kasować komentarze i posty dotyczące napisanych przez siebie nieprzychylnych opinii na temat programu 500+. “Zamiatanie pod dywan” problemu poprzez usuwanie komentarzy powoduje, że problem się piętrzy, a nie kończy. Jeśli zdenerwowany fan zauważy, że jego komentarza nie ma, napisze kolejny, bardziej soczysty, zrobi jego screen i doda go w wielu innych miejscach: na konkurencyjnych fanpage, na grupach tematycznych, a innych Twoich kanałach social media, czy w miejscach, z których wpisów nie zdołasz usunąć. Dlaczego nie warto usuwać negatywnych komentarzy? Bo to pokazuje, że masz coś do ukrycia (nawet jeśli nie masz) albo, że negatywna opinia jest prawdą (choć przecież nie zawsze jest) albo że w poruszonym temacie jako marka mylisz się lub nie ma dla Ciebie znaczenia kto i jak się z Tobą komunikuje (nawet jeśli jest inaczej). 

Jest kilka wyjątków, kiedy komentarze można usunąć i nie będzie to miało większego znaczenia dla wizerunku marki. Kiedy można rozważyć takie rozwiązanie i jaka jest różnica między usuwaniem a ukrywaniem komentarzy? O tym nieco później.

Czy warto kupować komentarze?

Kiedy negatywne komentarze dosłownie zalewają fanpage, wielu adminów, nie chcąc ich usuwać, decyduje się na zakup tych pozytywnych. Tak! To dosyć częsta praktyka i jest wiele podmiotów, które oferują usługę tworzenia komentarzy “godnych zaufania i gwarantujących najwyższą jakość”.

Wiele firm decyduje się na zakup pozytywnych komentarzy, jeśli chcą być bardziej konkurencyjne. Jednym z wyznaczników konkurencyjności jest ilość i jakość opinii - w przypadku social media - komentarzy. Zwłaszcza na stronach sprzedażowych to właśnie opinie użytkowników są kluczowe w podejmowaniu decyzji o zakupie. Klient widząc większość pozytywnych komentarzy, będzie bardziej skłonny kupić nasz produkt.

Przykładami stron z taką ofertą są np. “Get A Follower” czy “Media Mister”. Pierwszy z nich oferuje losowe i personalizowane komentarze - te drugie tworzone są przez markę i dodawane przez konto prywatne. Cena 10 komentarzy mieści się w granicach 3 dolarów, 100 - 20 dolarów. Czas oczekiwania na pozytywne komentarze wynosi od 1 do 4 dni. Media Mister działa na podobnych warunkach i w podobnych cenach. Jedyna różnica jest taka, że ma nieco szerszy pakiet usług dodatkowych.

Przeprowadzamy kompleksowy audyt social media!
Zapytaj o ofertę!

Czy kupowanie komentarzy jest legalne? Nie ma przepisu, który zabrania tego typu praktyk, choć oczywiście jest to działanie sprzeczne z polityką serwisów społecznościowych. Jest też mocno wątpliwe pod kątem etycznym. Łatwo można też stać się samemu ofiarą takiego sposobu zbierania pozytywnych opinii. Jeśli kupimy komentarze losowe, mogą być napisane innym językiem, przez obywatela zupełnie innego kraju i na temat niezwiązany z naszą działalnością. Kiedy takie komentarze zostaną zauważone, mogą stać się przyczyną kolejnego kryzysu.

Jaka jest różnica między ukrywaniem a usuwaniem komentarzy?

Kiedy marka nie wie, jak poradzić sobie z falą negatywnych komentarzy, decyduje się na ich usuwanie. To nie najlepsze rozwiązanie, jest jednak kilka przypadków, kiedy wydaje się to jedyną słuszną decyzją. Jakiego typu komentarze usuwać? Kiedy zawierają propagowanie nienawiści, nawołują do prześladowania albo przemocy, związane są z samobójstwem lub samookaleczeniem, są spamem lub go rekomendują. Usuwać należy też takie komentarze, które zawierają nagość czy które zostały napisane przez nieuczciwą konkurencję. Te wszystkie przypadki są niezgodne z regulaminem serwisu. A to już podstawa do usunięcia.

Chcąc pozbyć się negatywnego komentarza, możemy to zrobić na dwa sposoby: ukryć go lub usunąć. Jak to jest w przypadku Facebooka? Jaka jest różnica między tymi dwiema opcjami? Jeśli usuniesz komentarz do posta na swojej stronie, zostanie on usunięty z fanpage trwale. Nie można cofnąć tej decyzji. Dodam, że w przypadku fanpage nie ma opcji całkowitego wyłączenia komentowania. Dlatego tak ważne jest by śledzić to, co dzieje się pod naszymi postami i właściwie reagować. Jak usunąć komentarz? Przejdź do posta z komentarzem, który chcesz usunąć. Kliknij  po prawej stronie komentarza, który chcesz usunąć. Wybierz opcję Usuń.

Natomiast jeśli ukryjesz komentarz do posta na swojej stronie, nadal będzie on widoczny dla osoby, która go napisała, oraz dla jej znajomych. Pomoże to zapobiec większej liczbie niechcianych komentarzy. Komentarz będzie ukryty dla wszystkich pozostałych osób. Ukrycie komentarza powoduje również ukrycie odpowiedzi na niego. Aby to zrobić, na swojej stronie przejdź do posta z komentarzem, który chcesz ukryć. Obok komentarza, który chcesz ukryć, ustaw kursor nad , a następnie kliknij Ukryj komentarz.

Streszczenie 

  • W e - marketingu zbyt mało wagi przywiązujemy do komentarzy – treści tworzonych przez naszą grupę docelową.
  • To komentarze i ich jakość decydują o tym, czy algorytm uzna cały post za wartościowy.
  • Tymczasem badania pokazują, że marketingowcy uważają opinie w na ich kanałach social media za bezwartościowe.
  • Nie wchodzą w dyskusje ze swoimi klientami w mediach społecznościowych, bo: nie mają czasu, nie sądzą, by było to konieczne oraz nie wiedzą, co napisać w odpowiedzi.
  • Najrozsądniej odpowiadać wyłącznie na merytoryczne komentarze, zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Te, w których jest konkret, do którego możesz się realnie odnieść.
  • Za treść komentarzy odpowiadają ich autorzy. Jeśli administrator fanpage wie o komentarzach niezgodnych z polityką serwisów społecznościowych, a mimo wszystko toleruje je (nie usuwa, nie ukrywa, nie prosi autora o edycję), może również za nie odpowiadać, narażając się na utratę wizerunku.
  • Język, jakim napisane są komentarze pod postami Twojej marki, jest językiem Twojej grupy docelowej. Dzięki jego przestudiowaniu będziesz wiedzieć, jak pisać, jakich słów używać, jak je konstruować, by skutecznie trafić do swoich klientów.
  • Możesz używać automatycznych filtrów, które w social media będą blokować niechciane wyrazy, np. wulgaryzmy. Znajdziesz je w ustawieniach swoich kanałów.
  • Na Twoim fanpage pojawiły się negatywne komentarze? Zwlekanie z odpowiedzią to oddanie innym użytkownikom sterów nad Twoim i tak już tonącym okrętem. Ratuj go. Jest na to 6 podstawowych sposobów.
  • Sam musisz zdecydować, czy chcesz kupować pozytywne komentarze. Są dedykowane temu serwisy, prawo zakupu nie zabrania, ale czy jest to etyczne, musisz zdecydować sam.
  • Jest ogromna różnica między usuwaniem a ukrywaniem komentarzy w social media. Najlepiej z tych opcji nie korzystać, jest jednak kilka sytuacji, które nie pozostawią Ci wyboru.

Podsumowanie 

Frank Marquardt, były dyrektor działu contentu Facebooka powiedział kiedyś, że “wszystko, co umieścisz w social media musi brzmieć jak Twoja marka”. A to oznacza, że fundamentem skuteczności komunikacji marketingowej jest dopasowany do języka odbiorców przekaz reklamowy. Skąd wiedzieć, jakim językiem mówią Twoi klienci? Czytając komentarze pod Twoimi postami. To tak proste, a tak niedoceniane przez marketingowców narzędzie – komentarze. Zresztą do dziś, a niebawem popularności platform społecznościowych „stuknie” 20 lat, nie ma oficjalnego podziału komentarzy w social media, marki nie znajdują czasu na ich studiowanie, uważają, że komentarze są nieistotnym składnikiem ich kanałów socjalnych. Zmieniając sposób myślenia o komentarzach, odkryjemy, że grupę docelową mamy na wyciągnięcie ręki.

Ocena artykułu:
Komentarze w social media. Jak odpisywać by nie zepsuć wizerunku firmy?
Średnia ocen użytkowników 5.0 na podstawie 4 ocen

Autor

Monika Świetlińska
Monika Świetlińska
Zobacz inne teksty tego autora

Inne wpisy

Szukasz rozwiązań marketingowych dla Twojego biznesu?

Nasi eksperci przygotują najlepszą strategię i pomogą zwiększyć Twoją sprzedaż.