Badanie jako tajemniczy klient

Niewielu klientów informuje sklep lub firmę o swoim niezadowoleniu z obsługi. Wyrazem tego jest przerwanie zakupów, przejście do konkurencji, wyrażanie niepochlebnej opinii wśród rodziny i znajomych lub napisanie jej w internecie, np. na Facebooku. Jednak dopiero to, co przekażą nam klienci, pozwoli poprawić jakość obsługi.

To samo dotyczy strony internetowej, która nie sprzedaje. Jeśli nie wiemy, co tak naprawdę zatrzymuje użytkowników i powoduje, że nie wracają, nie możemy tego poprawić.

A kim jest tajemniczy klient? Tajemniczy klient (mystery shopper, audytor) to osoba, która dokonuje oceny jakości obsługi klienta w placówkach lub w sklepie internetowym.

Uczynienie potencjalnego klienta lojalnym orędownikiem marki jest w zasięgu każdej firmy. Czasami niewielkie zmiany na poziomie obsługi są w stanie całkowicie zmienić opinie klientów i postrzeganie sklepu na tle konkurencji. Cena nie jest głównym czynnikiem wpływającym na sprzedaż. To, co myślą i czują klienci w trakcie i po zakupach będzie kluczowe dla ich późniejszych decyzji. Wracający klienci, czyli chcący ponownie kupować, potwierdzają nie tylko jakość oferowanych produktów i usług, ale również wysoki poziom obsługi.

Badanie jako tajemniczy klient daje następujące korzyści:

• podniesienie jakości usług na podstawie wniosków z badania,
• informacje o relacjach pracowników obsługi z klientami,
• wiedzę o tym, jak klienci postrzegają firmę poprzez kontakt z jej przedstawicielami (obsługą),
• ocenę skuteczności działań marketingowych, w tym prezentacji produktu i działań posprzedażowych,
• poznanie potrzeb i zachowań klientów na podstawie analizy ścieżki zakupowej i komunikacji,
• wskazanie punktów styku klienta z firmą wymagających poprawy (w tym funkcjonalności i informacji na stronie niezbędnych do zakupu),
• spojrzenie na kupowanie, płatność i dostawę z perspektywy klienta – czyli, co tak naprawdę zniechęca go do kupienia, a co powoduje, że właśnie u nas chce robić zakupy,
• wyeliminowanie elementów utrudniających korzystanie ze strony i przeszkadzających w zakupach,
• informacje pomocne w opracowaniu strategii angażowania klientów i przekształcania ich w orędowników marki.
   

Zmiany wprowadzone na podstawie wyżej wymienionych danych uzyskanych podczas badania przełożą się na sprzedaż, zaangażowanie konsumentów, zachowania mające dla firmy konkretną wartość – nawiązanie kontaktu, zapisanie się do newslettera, wypełnienie ankiety czy zostawianie opinii.

Badanie jakości obsługi

Mystery shopping bazuje na obserwacji osób biorących udział w procesie sprzedaży i ocenie metod, za pomocą których realizowane są cele firmy wpływające na poziom usług. Badania jakości obsługi obejmują ścieżkę zakupową klientów – od poszukiwania produktu po kupowanie i to, co dzieje się po zapłaceniu i dostarczeniu towaru.

Pracę warto zacząć od poznania standardów obsługi w firmie, co posłuży do ustalenia kierunku badań i opracowania mechanizmów oceny.

Na etapie poszukiwania przez klienta produktu warto zbadać:

• elementy sklepu internetowego, takie jak wyszukiwarka produktów i nawigacja (tzw. breadcrumbs),
• widoczne dla użytkownika cechy produktu pozwalające na pełne zapoznanie się z ofertą (szczegóły produktu, zdjęcie/zdjęcia, cena, stan magazynowy itp.),
• użyteczność strony, czyli np.: intuicyjność, prawność działania funkcjonalności, układ elementów witryny.

Podczas analizowania procesu zakupowego warto sprawdzić:

Na etapie zakupów i obsługi posprzedażowej nalezy ocenić jakość kontaktu telefonicznego i komunikacji za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Istotne jest, ile klienci czekają na informację zwrotną oraz w jakim stopniu kontakt z przedstawicielami firmy wpływa na ich decyzje zakupowe.