Badanie jako tajemniczy klient

Dobre doświadczenia z obsługą wpływają na lojalność klientów wobec marki, a docelowo zwiększą sprzedaż. Zobacz, jak klienci postrzegają Twoją firmę i popraw jakość swoich usług lub wypracuj nowe, skuteczniejsze rozwiązania.
20 lipca 2021

Przyczyną utraty klientów w większości przypadków jest nieodpowiednia obsługa. Według badań, prawdopodobnie aż 93% klientów dokona kolejnych zakupów w firmach, które oferują im doskonałą obsługę klienta, a ponad połowa zostanie klientami dzięki opinii. Badanie jako tajemniczy klient wskaże Ci, co warto poprawić, by zatrzymać klientów.

Spis treści:

  1. Mystery shopping
  2. Korzyści z mystery shopping
  3. Badanie jakości obsługi
  4. Badanie kontaktu klienta ze sklepem
  5. Streszczenie
  6. Podsumowanie 

Mystery shopping

Niewielu klientów informuje sklep lub firmę o swoim niezadowoleniu z obsługi. Wyrazem tego jest przerwanie zakupów, przejście do konkurencji, wyrażanie niepochlebnej opinii wśród rodziny i znajomych lub napisanie jej w internecie, np. na Facebooku. Jednak dopiero to, co przekażą nam klienci, pozwoli poprawić jakość obsługi.

To samo dotyczy strony internetowej, która nie sprzedaje. Jeśli nie wiemy, co tak naprawdę zatrzymuje użytkowników i powoduje, że nie wracają, nie możemy tego poprawić.

Mystery shopping (tajemnicze zakupy) to metoda badania marketingowego, której celem jest poznanie jakości obsługi klienta

A kim jest tajemniczy klient? Tajemniczy klient (mystery shopper, audytor) to osoba, która dokonuje oceny jakości obsługi klienta w placówkach lub w sklepie internetowym.

Korzyści z mystery shopping

Uczynienie potencjalnego klienta lojalnym orędownikiem marki jest w zasięgu każdej firmy. Czasami niewielkie zmiany na poziomie obsługi są w stanie całkowicie zmienić opinie klientów i postrzeganie sklepu na tle konkurencji. Cena nie jest głównym czynnikiem wpływającym na sprzedaż. To, co myślą i czują klienci w trakcie i po zakupach będzie kluczowe dla ich późniejszych decyzji. Wracający klienci, czyli chcący ponownie kupować, potwierdzają nie tylko jakość oferowanych produktów i usług, ale również wysoki poziom obsługi.

Badanie jako tajemniczy klient daje następujące korzyści:

  • podniesienie jakości usług na podstawie wniosków z badania,
  • informacje o relacjach pracowników obsługi z klientami,
  • wiedzę o tym, jak klienci postrzegają firmę poprzez kontakt z jej przedstawicielami (obsługą),
  • ocenę skuteczności działań marketingowych, w tym prezentacji produktu i działań posprzedażowych,
  • poznanie potrzeb i zachowań klientów na podstawie analizy ścieżki zakupowej i komunikacji,
  • wskazanie punktów styku klienta z firmą wymagających poprawy (w tym funkcjonalności i informacji na stronie niezbędnych do zakupu),
  • spojrzenie na kupowanie, płatność i dostawę z perspektywy klienta – czyli, co tak naprawdę zniechęca go do kupienia, a co powoduje, że właśnie u nas chce robić zakupy,
  • wyeliminowanie elementów utrudniających korzystanie ze strony i przeszkadzających w zakupach,
  • informacje pomocne w opracowaniu strategii angażowania klientów i przekształcania ich w orędowników marki.
     

Zmiany wprowadzone na podstawie wyżej wymienionych danych uzyskanych podczas badania przełożą się na sprzedaż, zaangażowanie konsumentów, zachowania mające dla firmy konkretną wartość – nawiązanie kontaktu, zapisanie się do newslettera, wypełnienie ankiety czy zostawianie opinii.

Badanie jakości obsługi

Mystery shopping bazuje na obserwacji osób biorących udział w procesie sprzedaży i ocenie metod, za pomocą których realizowane są cele firmy wpływające na poziom usług. Badania jakości obsługi obejmują ścieżkę zakupową klientów – od poszukiwania produktu po kupowanie i to, co dzieje się po zapłaceniu i dostarczeniu towaru.

Obsługa klienta nie kończy się bowiem tuż po sfinalizowaniu transakcji. Składa się na nią kontakt, realizacja zamówienia, dostawa, zwrot towaru, wystawienie opinii.

Pracę warto zacząć od poznania standardów obsługi w firmie, co posłuży do ustalenia kierunku badań i opracowania mechanizmów oceny.

Na etapie poszukiwania przez klienta produktu warto zbadać:

  • elementy sklepu internetowego, takie jak wyszukiwarka produktów i nawigacja (tzw. breadcrumbs),
  • widoczne dla użytkownika cechy produktu pozwalające na pełne zapoznanie się z ofertą (szczegóły produktu, zdjęcie/zdjęcia, cena, stan magazynowy itp.),
  • użyteczność strony, czyli np.: intuicyjność, prawność działania funkcjonalności, układ elementów witryny.

Zapisz się na newsletter i bądź na bieżąco z naszymi artykułami z bloga. Nie przegap najciekawszych naszych wpisów.

Administratorem udostępnionych przez Ciebie danych osobowych jest Ideo Force Sp. z o.o. Podanie danych osobowych jest dobrowolne, jednak ich niepodanie uniemożliwi świadczenie usług na Twoją rzecz. Dowiedz się więcej o zasadach przetwarzania Twoich danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnieniach w Polityce prywatności.

Podczas analizowania procesu zakupowego warto sprawdzić:

  • czas przechodzenia przez ścieżkę zakupową (dotyczy również występowania trudności),
  • przystosowanie witryny do potrzeb użytkownika, np. kilka opcji dostawy towaru i płatności, strona dostosowana do urządzeń mobilnych,
  • kontakt z obsługą poprzez e-maila, infolinię lub chatbota oraz czas oczekiwania na połączenie bądź odpowiedź.
     

W zakresie obsługi potransakcyjnej warto przeanalizować:

  • możliwość śledzenia przesyłki i posiadanie aktualnej informacji o terminie dostawy,
  • otrzymanie dokumentu sprzedaży w formie elektronicznej i/lub tradycyjnej,
  • opcje łatwego zwrot towaru niespełniającego oczekiwań,
  • formę odstąpienia od umowy, np. zaniesienie produktu do pobliskiego salonu sprzedaży, otrzymanie formularza zwrotu w przesyłce lub w wiadomości podsumowującej zakupy oraz czas oczekiwania na zwrot pieniędzy.
     

Na etapie zakupów i obsługi posprzedażowej nalezy ocenić jakość kontaktu telefonicznego i komunikacji za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Istotne jest, ile klienci czekają na informację zwrotną oraz w jakim stopniu kontakt z przedstawicielami firmy wpływa na ich decyzje zakupowe. 

Badanie kontaktu klienta ze sklepem

Kontakt klienta z obsługą może mieć miejsce już na etapie poszukiwania produktów, a więc jeszcze przed podjęciem decyzji o zakupie. Doświadczenie klienta (customer experience) obejmuje wszystkie punkty styku klienta z firmą, czyli również miejsca interakcji z obsługą. Ocena obsługi klienta świadczy o poziomie spełnienia oczekiwań konsumenta.

Postaw na innowacyjne zarządzanie Twoją strategią marketingową
i wyprzedź swoją konkurencję!
Skontaktuj się

 Podczas audytu online należy zbadać:

  • Kontakt ze sklepem lub firmą za pomocą dostępnych kanałów komunikacji (np. infolinia, e-mail, Messenger) i w przypadkach, takich jak zwrot towaru czy pytania o szczegóły oferty.
  • Czas oczekiwania klienta na otrzymanie informacji, np. odpowiedź na wiadomość dotyczącą reklamacji.
  • Dostarczenie klientowi zadowalającej go odpowiedzi, a więc rozwiązującej jego problem (ile trwa i w jaki sposób zostaje udzielona).
  • Jakość komunikacji z klientami, czyli kultura wypowiedzi, fachowość, życzliwość, profesjonalizm.
  • Techniczne aspekty, czyli widoczność danych kontaktowych na stronie (numer telefonu, formularz kontaktowy, e-mail itp.) oraz zgodność oferowanych form z oczekiwaniami klientów.
  • Zachowanie obsługi podczas trudnych sytuacji w sklepie internetowym, np. problemy z płatnością, pomyłki w zamówieniu (np. klient otrzymuje inny produkt, niż ten za który zapłacił).
  • Sposób zaprezentowania klientom informacji  o firmie, sklepie, ofercie, korzystaniu z usług, czego przykładem są elementy na stronie takie, jak „kontakt”, „sposoby dostawy i płatności” czy FAQ – Często Zadawane Pytania.
  • Opinie, oceny i wzmianki o marce w Internecie oraz o jej konkurencji – zarówno pozytywne, jak i negatywne posłużą do stworzenia nowych standardów obsługi klienta lub ulepszenia obecnych.

Streszczenie

  • Przyczyną utraty klientów w większości przypadków jest nieodpowiednia obsługa.
  • Według badań, prawdopodobnie aż 93% klientów dokona kolejnych zakupów w firmach, które oferują im doskonałą obsługę klienta, a ponad połowa zostanie klientami dzięki opinii.
  • Czasami niewielkie zmiany na poziomie obsługi są w stanie całkowicie zmienić opinie klientów i postrzeganie sklepu na tle konkurencji.
  • Badanie jako tajemniczy klient wskazuje, co warto poprawić, by zatrzymać klientów.
  • Tajemniczy klient (mystery shopper, audytor) to osoba, która dokonuje oceny jakości obsługi klienta w placówkach lub w sklepie internetowym.
  • Mystery shopping bazuje na obserwacji osób biorących udział w procesie sprzedaży i ocenie metod, za pomocą których realizowane są cele firmy wpływające na poziom usług.

Podsumowanie

Na konkurencyjnym rynku jakość obsługi często jest jednym z najważniejszych determinantów sprzedaży i powrotu do sklepu. Wdrożenie badań Mystery Shopping to praktyczna i użyteczna metoda testowania i długoterminowego zapewniania ponadprzeciętnej jakości usług.

Ocena artykułu:
Badanie jako tajemniczy klient
Średnia ocen użytkowników 4.8 na podstawie 8 ocen

Szukasz rozwiązań marketingowych dla Twojego biznesu?

Nasi eksperci przygotują najlepszą strategię i pomogą zwiększyć Twoją sprzedaż.