Dyrektywa Omnibus wywołała rewolucję w przepisach, dotyczących funkcjonowania przedsiębiorstw z sektora handlowego, a w tym sklepów internetowych. W styczniu e-sprzedawcy i przedstawiciele internetowych platform handlowych (np. OLX), musieli dostosować swoje firmy do nowych rozwiązań prawnych. Celem dyrektywy jest zwiększenie ochrony konsumentów, m.in. poprzez większą transparentność e-commerce. W praktyce oznacza to konieczność wprowadzenia wielu zmian. Jakich? Zapraszam do lektury artykułu.
Spis treści:
- Czy dyrektywa Omnibus obowiązuje?
- Co to jest deklaracja Omnibus?
- Dyrektywa towarowa i cyfrowa dla e-commerce
- Zmiany dla przedsiębiorców
- Zmiany dla konsumentów
- Streszczenie
- Podsumowanie
Czy dyrektywa Omnibus obowiązuje?
W grudniu 2022 roku Prezydent podpisał ustawę, która zmieniła dotychczasowe regulacje o prawach konsumenta i zaimplementowała do polskiego porządku prawnego - unijną dyrektywę Omnibus. Ta obowiązuje w Polsce od 1 stycznia 2023 roku. Omnibus to m.in. nowe regulacje, w zakresie prawa odstąpienia od umowy, która została zawarta na odległość. To zmiana ważna zwłaszcza z perspektywy firm, oferujących usługi cyfrowe. Nowelizacja prawa sprawiła, że od teraz termin na rezygnację z tego typu usług wynosi 14 dni, tak jak w przypadku innych usług. Jeśli natomiast treści cyfrowe nie są dostarczane na nośniku materialnym, klient nie może odstąpić od umowy, w przypadku, gdy zażądał udostępnienia tychże treści, przed upływem terminu na skorzystanie z prawa do odstąpienia, jednocześnie rezygnując z tego prawa.
Zmian jest jednak znacznie więcej. To m.in. obowiązek podawania konsumentom numeru telefonu do kontaktu z firmą, wprowadzenie procedur, zapewniających wiarygodność opinii klientów, czy skrócenie terminu odpowiedzi na reklamację konsumencką z 30. do 14. dni.
Co to jest deklaracja Omnibus?
Dyrektywa Omnibus (a dokładniej: Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2019/2161) to akt ustawodawczy, w którym wyznaczono cele, związane z funkcjonowaniem firm z sektora handlowego, do których osiągnięcia, zobligowane zostały wszystkie państwa członkowskie Unii Europejskiej. Według pierwotnych założeń implementacja przepisów dyrektywy miała nastąpić do 28 maja 2022 roku i choć wiele podmiotów gospodarczych zaczęło przygotowywać się do ich wprowadzenia, to w Polsce prace nad projektem ustawy implementującej nowe przepisy, znacznie się przedłużyły. Ustawa została podpisana dopiero w grudniu, jednak teraz przepisy już obowiązują, a firmy, które wciąż nie dostosowały do nich swojej działalności – muszą liczyć się z konsekwencjami, w postaci wysokich kar finansowych (20 000 zł, 40 000 zł, a czasami nawet 2 000 000 euro).
Jednym z głównych celów wprowadzenia Dyrektywy Omnibus jest zwiększenie ochrony praw konsumentów, poprzez wzmocnione środki egzekucyjne i wymogi przejrzystości, zwłaszcza wobec podmiotów prowadzących działalność w Internecie. To akt prawny, który rozszerza przepisy, dotyczące ochrony konsumentów, nabywających towary, ale też treści i usługi cyfrowe. To pierwszy raz, gdy unijne prawo ochrony konsumenta, odnosi się także do usług „nieodpłatnych”, czyli takich, gdzie cyfrowa usługa nie jest „opłacana” za pomocą środków materialnych, ale danych osobowych. To wszystko sprawia, że Omnibus ma szczególny wpływ na przedsiębiorców, działających w obszarze handlu elektronicznego. Jak działa to w praktyce? O tym dyskutowano m.in. w trakcie jednej z wideokonferencji Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości, pt. „Dyrektywa Omnibus - nowe przepisy dla e-handlu krok po kroku”.
Dyrektywa towarowa i cyfrowa dla e-commerce
Początek roku to także czas wejścia w życie dyrektyw - towarowej (skupiającej się na ujednoliceniu przepisów, określających zgodność towaru z umową) i cyfrowej (dotyczącej sprzedaży treści cyfrowych, takich jak np. e-booki, aplikacje, czy programy), ściśle korespondujących z założeniami dyrektywy Omnibus (więcej informacji o dyrektywie towarowej i cyfrowej: tutaj). Nowe przepisy to także szereg zmian w definicjach, a w tym m.in. w pojęciu usługi cyfrowej. Obecnie należy rozumieć ją, jako usługę, która pozwala konsumentom na:
- wytwarzanie, przetwarzanie albo dostęp do danych, w postaci cyfrowej,
- korzystanie z danych cyfrowych, które wytworzył lub przesłał konsument, albo inni użytkownicy tej usługi,
- inne formy interakcji, za pomocą cyfrowych danych.
Zmiany w definicjach to nie wszystko. Dla właścicieli e-commerce Omnibus wiąże się m.in. z koniecznością zmodernizowania regulaminu sklepu oraz stosowaniem się do nowych obowiązków informacyjnych, m.in. w zakresie organizowania wyprzedaży i promocji.
Zmiany dla przedsiębiorców
Fałszywe opinie „klientów” o produktach, przedstawiające towar wyłącznie w pozytywnym świetle, czy „promocje” na produkty, które przed ich rozpoczęciem, kosztowały mniej niż w trakcie wyprzedaży, to tylko niektóre z nieprawidłowości, które wraz z wprowadzeniem dyrektywy Omnibus, powinny przestać istnieć. Do kluczowych zmian, które zaszły pod wpływem wdrożenia nowych przepisów, zalicza się m.in. weryfikację opinii konsumenckich.
Z badań przeprowadzonych na zlecenie UOKIK wynika, że ponad 90% Polaków, przy zakupach online kieruje się opiniami innych użytkowników, którzy ocenili określony produkt lub usługę. Tymczasem w niektórych sklepach internetowych, znaczna część (zwłaszcza pozytywnych opinii), nie pochodziła od realnych klientów, ale była fałszowana przez opłaconych użytkowników.
Zapisz się na newsletter i bądź na bieżąco z naszymi artykułami z bloga. Nie przegap najciekawszych naszych wpisów.
Administratorem udostępnionych przez Ciebie danych osobowych jest Ideo Force Sp. z o.o. Podanie danych osobowych jest dobrowolne, jednak ich niepodanie uniemożliwi świadczenie usług na Twoją rzecz. Dowiedz się więcej o zasadach przetwarzania Twoich danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnieniach w Polityce prywatności.
Opinie mogły być więc jednym z instrumentów, wykorzystywanych do stworzenia pożądanej kreacji produktu, czy usługi. Dyrektywa Omnibus walczy z tym typem nieuczciwych praktyk handlowych (wprowadzających klienta w błąd), wdrażając przepisy, zgodnie z którymi, w przypadku udostępniania na stronie opinii o produktach, przedsiębiorca powinien zapewnić procedury, które sprawią, że opinie będą pochodziły od realnych klientów.
Dodatkowo konsument powinien otrzymać informacje o sposobie, w jaki sklep kontroluje wiarygodność opinii. Na stronie e-commerce powinny pojawić się także informacje o tym, czy publikowane są zarówno opinie pozytywne, jak i negatywne, o źródle pochodzenia recenzji oraz o tym, czy są one sponsorowane (sponsorowanie opinii, wydaje się być jednak wątpliwym krokiem, biorąc pod uwagę, że jednym z kluczowych determinantów sprzedaży w e-commerce, jest dziś zaufanie, którym klienci darzą markę). Co ważne - wszystkie te informacje powinny być widoczne z poziomu tego samego interfejsu, z którego użytkownik obserwuje opinie.
Poniższy przykład obrazuje to, w jaki sposób z zapewnieniem wiarygodności opinii poradził sobie serwis Opineo.pl, w którym zbierane są opinie o sklepach internetowych. Obok wpisu każdego z klientów, pojawia się znaczek „Wiarygodna opinia”, a po najechaniu na niego kursorem myszy, użytkownikowi wyświetla się komunikat o treści „Ta opinia pochodzi z systemu ankiet potransakcyjnych. Opinia została zweryfikowana i pochodzi od klienta, który dokonał zakupów w sklepie”.
Źródło: www.opineo.pl.
Za inny przykład może posłużyć interfejs podstrony z recenzjami, prezentowany użytkownikom Allegro. Tam użytkownicy oprócz zapewnienia o wiarygodności opinii, mogą liczyć także na przekierowanie do szczegółowych informacji o tym, w jaki sposób zliczana jest średnia ocen danego sprzedawcy.
Źródło: www.allegro.pl.
Źródło: www.allegro.pl.
Jakie kroki można podjąć, w celu zapewnienia wiarygodności opinii?
Jedną z najprostszych metod jest umożliwienie dodawania opinii, wyłącznie osobom, które są zarejestrowane w witrynie. To pomoże stosunkowo łatwo sprawdzić, czy z danego konta dokonano zakupu określonego produktu, czy usługi.
- Warto poprosić klientów, by zamieszczając opinię o produkcie w e-sklepie, dodali informacje, które potwierdzą, że naprawdę zakupili konkretną rzecz (np. numer rezerwacji).
- Rozwiązania techniczne (np. kontrolowanie adresów IP, czy weryfikowanie adresów e-mail, co pomoże sprawdzić, czy osoba publikująca opinię jest klientem e-sklepu).
- Jasne zasady w regulaminie sklepu internetowego, określające zakaz publikowania fałszywych informacji, czy opinii sponsorowanych (o ile brak jest informacji o tym, że opinia jest sponsorowana).
- Zapewnienie procedur, wspomagających odpowiadanie na ewentualne skargi, dotyczące „podejrzanych” opinii klientów.
- Wykorzystywanie narzędzi, które automatycznie wykrywają „nieuczciwe” zachowania użytkowników, publikujących fałszywe opinie.
Nowe obowiązki, związane z weryfikowaniem opinii konsumenckich to tylko część ze zmian, wynikających z wdrożenia nowych przepisów. Kolejne zmiany dotyczą także plasowania produktów. Przez plasowanie można rozumieć przyznawanie określonej widoczności danym produktom, pojawiającym się w wynikach wyszukiwania na internetowych platformach handlowych. W plasowaniu największe znaczenie mają więc mechanizmy, które nadają określone miejsca produktom, wyświetlającym się w odpowiedzi na zapytania użytkowników.
Nowe przepisy dotyczą nie tylko e-commerce, ale też internetowych platform handlowych, czyli tzw. marketplace. Te będą musiały podawać informacje o decydujących parametrach, mających wpływ na plasowanie ofert, wyświetlających się konsumentowi w wynikach wyszukiwania. Co ważne, podobnie jak w przypadku potwierdzenia wiarygodności opinii – informacje o parametrach także powinny być podane w części interfejsu, połączonej z podstroną, na której widoczne są oferty.
Dostawcy internetowych platform handlowych, mogą mieć jednak wątpliwości co do precyzyjnego rozumienia tychże przepisów. Zwłaszcza w odniesieniu do tego, jak szczegółowe informacje o parametrach plasowania powinni ujawnić? W uzasadnieniu projektu ustawy znajduje się informacja, według której nie musi być to szczegółowy opis, wykorzystywanych mechanizmów plasowania (np. algorytmów), ale bardziej komunikat o głównych parametrach, mających wpływ na pozycję ofert oraz ich znaczenie, w stosunku do innych parametrów. Mimo to przepis ten wydaje się być niesprecyzowany i stwarza szereg wątpliwości interpretacyjnych, wśród właścicieli marketplace.
Czy wciąż można płacić za lepszą widoczność w rankingu?
Tak - dyrektywa Omnibus nie zabrania płacenia za nadanie ofercie wyższej pozycji w rankingu, jednak za każdym razem, wiąże się z obowiązkiem przekazania informacji o parametrach, wpływających na plasowanie konkretnego produktu lub usługi. Najważniejsze jest jednak to, aby konsument, widząc promowaną w ten sposób ofertę - wiedział, że widzi ją, gdyż jej pozycja została podniesiona poprzez dokonanie płatności. Jeżeli oferta będzie wyświetlała się bez informowania o tym, że jest to płatna reklama - zostanie uznane to za nieuczciwą praktykę rynkową.
Nowe zasady udostępniania recenzji konsumenckich oraz plasowania ofert to tylko część z kluczowych zmian. Jedną z głównych, którą możemy zauważyć już w znacznej części sklepów internetowych, jest także ta, mająca na celu zwalczanie „fałszywych” promocji, których wysyp, widoczny był m.in. w okolicach dni, takich jak Black Friday. Wtedy to często okazywało się, że niektóre e-sklepy oferowały produkty w cenach wyższych, niż te, które obowiązywały przed rozpoczęciem wyprzedaży. Od stycznia, takie manipulacje cenami nie są już możliwe. Otóż sklepy - muszą podawać przy produktach cenę, która obowiązywała w ciągu ostatnich 30. dni przed tym, jak produkt został objęty obniżką. Poniżej przykład na to, jak nowe przepisy zostały wdrożone w e-sklepie marki Rossman. Użytkownicy, w sposób jasny i czytelny, są informowani o cenie promocyjnego produktu, która obowiązywała w przeszłości, dlatego mogą mieć pewność, że obniżka, z której korzystają, jest dla nich opłacalna.
Zmiany dla konsumentów
Z perspektywy klientów, jedną z najważniejszych kwestii związanych z zakupami online, jest zapewnienie, że będą mogli dokonać zwrotu produktu, a w razie potrzeby - bezproblemowo złożyć reklamację. Specyfika handlu online, tj. brak możliwości dokładnego obejrzenia produktu - mimo zaawansowanych rozwiązań, wykorzystywanych przez niektóre e-sklepy, (takich jak np. wizualizacja 3D), czy uszkodzenia towaru, do których może dojść w trakcie transportu sprawiają, że rzetelna polityka e-commerce, w zakresie zwrotów i reklamacji, ma duże znaczenie w podejmowaniu ostatecznych decyzji zakupowych przez konsumentów.
Ustanowienie nowych przepisów, wiąże się z prawdziwą rewolucją w zakresie reklamacji konsumenckich. Od teraz e-sklep ma jedynie 14 dni na to, aby odpowiedzieć na zareklamowanie produktu lub usługi. Wcześniej termin ten wynosił 30 dni, chociaż były wyjątki, dotyczące np. reklamacji produktu z wadą, gdzie zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego, wtedy także należało rozpatrzeć reklamację w ciągu 14. dni.
Krótszy termin jest jednak nowością, w odniesieniu do usług, dostarczanych drogą elektroniczną. Od teraz maksymalny termin na rozpatrzenie reklamacji, nie powinien być dłuższy niż zakładane przez przepisy - 2 tygodnie. Co jednak istotne - nowe przepisy mówią wprost, że jeśli reklamacja jest składana przez osobę fizyczną lub przedsiębiorcę na prawach konsumenta - Kodeks cywilny nie ma tutaj zastosowania (jest on jednak stosowany np. w sytuacji, dotyczącej tzw. rękojmi za wady. W przypadku przedsiębiorców - rękojmie można jednak wyłączyć, co zależy od konkretnego e-sklepu. Co istotne - nie można jednak wyłączyć uprawnień przedsiębiorcy do złożenia reklamacji na prawach konsumenta).
Regulaminy sklepów internetowych powinny być dostosowane do rozdziału 5a Ustawy o prawach konsumenta. Ten dokładnie reguluje kwestie reklamacji konsumenckich. W praktyce, jeśli towar, który otrzymał Klient, jest niezgodny z umową, może być to podstawą do jego reklamacji. Podstawą reklamacji nie jest już tak jak dotychczas jedynie „wada towaru sprzedanego”. Obecnie reklamacje mogą więc być składane w 2. trybach, od których zależy rodzaj stosowanych przepisów. Gdy sprzedaż dotyczy sektora B2C - stosuje się przepisy Ustawy o prawach konsumenta, a w większości przypadków dotyczących B2B - przepisy Kodeksu cywilnego (chyba że mamy do czynienia z przedsiębiorcą, składającym reklamację na prawach konsumenta).
Do innych, ważnych z perspektywy konsumentów zmian, a raczej „uregulowań”, należy także wprowadzenie do e-commerce nowego obowiązku informacyjnego, związanego z podawaniem na stronie numeru telefonu do kontaktu lub adresu e-mail (bądź informowaniu o innych możliwościach kontaktu), dzięki którym, klient będzie mógł szybko skontaktować się z firmą. Mimo że w wielu e-sklepach zakładka „kontakt”, czy „skontaktuj się z nami” już dawno jest wypełniona wszystkimi potrzebnymi informacjami, to zdarzało się, że niektóre z firm nie przykładały uwagi do podawania istotnych danych kontaktowych lub ich znalezienie było utrudnione. Teraz ma być to łatwe, szybkie i proste - zwiększając tym samym poczucie bezpieczeństwa konsumentów, korzystających z usług danego e-commerce. Poniższy przykład obrazuje podstronę, zawierającą możliwe opcje kontaktu, udostępniane przez markę APART.
Źródło: www.apart.pl.
To jednak nie koniec obowiązków informacyjnych. Od teraz e-sklepy muszą podawać także informacje o tym, że są w pełni odpowiedzialne za zgodność oferowanego świadczenia z umową. Dotychczas taka informacja także występowała, jednak teraz zmianie uległo jej brzmienie, gdyż wcześniej pisano o „obowiązku dostarczenia rzeczy bez wad”. To zmiana wynikająca ze zmian w prawie, gdyż obecnie nie występuje już termin „wada rzeczy sprzedanej”, ale „niezgodność towaru z umową”.
Od teraz konsument musi być powiadomiony o tym, że prawo przewiduje odpowiedzialność przedsiębiorcy za świadczenia (np. dostarczenie towaru), zbieżne z zapisami umowy. W regulaminie e-sklepu powinien więc znaleźć się zapis, że produkty są zgodne z zawartą umową w rozumieniu art. 43b ust. 1 i 2 Ustawy o prawach konsumenta, a w przypadku produktów cyfrowych - z art. 43k ust. 1 i 2 tej samej ustawy. Wprowadzenie nowych przepisów to więc szereg istotnych z perspektywy konsumentów zmian, które mają na celu wzmożoną ochronę ich praw oraz zapewnienie większego bezpieczeństwa, związanego z zakupami w sieci.
Streszczenie
- Od 1 stycznia 2023 roku w Polsce zaczęły obowiązywać przepisy unijnej dyrektywy Omnibus.
- Wdrożenie dyrektywy do polskiego porządku prawnego, wiąże się z szeregiem zmian w e-commerce, takich, jak chociażby konieczność stosowania się do nowych obowiązków informacyjnych.
- Celem wejścia w życie nowych przepisów jest wzmożona ochrona konsumentów, którzy wcześniej byli narażeni m.in. na fałszywe „promocje”, pojawiające się np. przy okazji wydarzeń takich, jak Black Friday.
- Przepisy regulują m.in. kwestie wiarygodności recenzji konsumenckich, publikowanych na stronach e-sklepów, czy też nakładają obowiązek informowania klientów o tym, jakie ceny produktów obowiązywały w e-sklepie na 30. dni przed tym, gdy trafiły one do oferty promocyjnej.
- Dyrektywa reguluje także kwestie związane z plasowaniem ofert na internetowych platformach handlowych oraz aspekty związane ze składaniem reklamacji konsumenckich.
- Zmian jest jednak więcej. Od stycznia, w regulaminie e-sklepu musi znajdować się numer telefonu, z pomocą którego konsument będzie mógł szybko skontaktować się z firmą. Jeśli możliwe są inne formy kontaktu (np. online) - także należy je wymienić.
- Firmy, oferujące usługi cyfrowe – muszą wdrożyć zmiany w regulaminie, zawierając w nim informacje o terminie, w jakim dostarczą treści do konsumentów (zgodnie z przepisami - niezwłocznie po podpisaniu umowy) - chyba że strony postanowią inaczej (chociażby w regulaminie).
- Konsument musi zostać poinformowany również o tym, że przedsiębiorca ponosi pełną odpowiedzialność za zgodność towaru z umową.
Podsumowanie
Wejście w życie przepisów dyrektywy Omnibus, jest pewnego rodzaju rewolucją w świecie e-commerce. Przystosowanie e-sklepów oraz internetowych platform handlowych do nowych przepisów to krok w stronę większej transparentności e-handlu w Polsce. To także szereg zmian, korzystnych z punktu widzenia konsumentów, którzy wcześniej byli narażeni m.in. na manipulacje, związane z fałszywymi promocjami, czy recenzjami użytkowników. Te często nie były prawdziwe, a wpływały na decyzje klientów. Dzisiaj przepisy jasno regulują tego typu kwestie, co niewątpliwie zwiększa wiarygodność sklepów internetowych, pozytywnie wpływając na ich wizerunek, w oczach wielu odbiorców.
