Jak przygotować e-commerce na świąteczne szaleństwo w nowej normalności?

Sprzedaż internetowa i branża e-commerce od lat się rozwijają - każdego roku pokonywane są kolejne granice i padają rekordy. W skali światowej w 2019 roku kupujący wydali w internecie łącznie ponad 1 bilion dolarów, czyli o 3,7% więcej niż w 2018 roku.
27 listopada 2020

Mijający rok był niesamowity. Epizodów jakie ze sobą przyniósł nie spodziewał się nikt. Oczywistym jest, że ilość złych wydarzeń przygniotła nas wszystkich. A pandemia, określona mianem czarnego łabędzia (black swan), zaskoczyła nawet największych katastrofistów. Jednak dla handlu elektronicznego pandemia okazała się przyjazna a wręcz pomocna. Chociażby wpływy z e-commerce zwiększyły się o 66% rok do roku - warto mieć też na uwadze, że w czasie zamknięcia sklepów w kwietniu e-commerce stanowił aż 95 proc. naszej sprzedaży w CCC. To tylko jeden przykład, ale sądzę, że klarownie oddaje obraz całego rynku handlu w internecie.

Okres świątecznych zakupów jest zazwyczaj najbardziej pracowitym i najbardziej dochodowym okresem dla wielu sklepów internetowych. W wielu branżach handel internetowy generuje ponad 50% rocznych przychodów w ciągu ostatniego miesiąca roku - grudnia. Dlatego postanowiliśmy w Ideo Force przygotować pewnego rodzaju poradnik, który powinien usprawnić przygotowania do nadchodzącego e-szaleństwa.

Poprosiliśmy ekspertów o udzielnie wskazówek managerom e-commerce w kwestii przygotowania ich e-commerce'ów na świąteczne szaleństwo, ale już w nowej normalności - z jednej strony przy oszczędnościach kupujących i ich niepewności, a z drugiej przy przyspieszonej transformacji cyfrowej. Wśród ekspertów są (kolejność alfabetyczna): Damian Przybył, Filip Kłodawski, Grzegorz KrzemieńIwona Polak, Katarzyna Ambrożewicz, Katarzyna Kawalec, Krzysztof Wojewodzic, Łukasz Jaworski, Łukasz Szymański, Mateusz Muryjas, Marcin Stypuła, Patrycja Górecka-Butora, Piotr Michalak, Radek Czahajda, Szymon Negacz.

jak przygotować e-commerce na świąteczne szaleństwo

Jak wspomniałem we wstępie, ostatni kwartał roku, a zwłaszcza ten jeden ostatni miesiąc to szczególnie ważny okres dla e-handlu.

W dalszej części artykułu znajdują się wypowiedzi ekspertów:

  1. Filip Kłodawski
  2. Piotr Michalak
  3. Katarzyna Ambrożewicz
  4. Damian Przybył
  5. Szymon Negacz
  6. Krzysztof Wojewodzic
  7. Marcin Stypuła
  8. Iwona Polak
  9. Patrycja Górecka-Butora
  10. Katarzyna Kawalec
  11. Łukasz Jaworski
  12. Łukasz Szymański
  13. Mateusz Muryjas
  14. Grzegorz Krzemień
  15. Radek Czahajda

oraz rozdziały:

  1. Nowa normalność
  2. Zebrane rekomendacje
  3. Podsumowanie

Wypowiedzi ekspertów

W niniejszej części artykułu znajdują się wypowiedzi zaproszonych ekspertów.

Filip Kłodawski
Co-founder, Project Manager, Animails

Filip Kłodawski

Pasjonat e-maili, mailingów i newsletterów. Od 2010 roku zaprojektował setki mailingów, posegmentował kilka milionów subskrybentów, stworzył kilkadziesiąt ścieżek marketing automation i opisał kilkanaście case study. Uwielbia wystąpienia publiczne, podczas których doradza i szkoli. Prywatnie miłośnik uprawy drzew w donicach (bonsai), przyrody, gier wideo i polityki (kolejność nieprzypadkowa).

W kontekście komunikacji z klientami za pomocą newslettera i mailingu – bo tym się zajmuję – kluczowe jest wcześniejsze zaplanowanie akcji promocyjnych. Jak do tego podejść?

  1. Spójrz w kalendarz(!).
  2. Wymyśl promocję i ustal czas trwania.
  3. Stwórz landingi lub kategorie, które na razie będą niewidoczne (potrzebne Ci będą linki, żeby od A do Z przygotować i ustawić wiadomości).
  4. Przygotuj teksty do mailingów.
  5. Zleć grafikowi zaprojektowanie kreacji.
  6. Skoduj mailingi lub ustaw je  w edytorze drag&drop.
  7. Zaplanuj wysyłki na dzień startu promocji – nie wcześniej.

Punkt 6. jest szczególnie istotny i zwracam na niego uwagę ponieważ zbyt często spotykam się z sytuacją, w której menadżerowie sklepu chcą wysyłać zapowiedź zbliżającej się akcji. To się nie uda. Wysyłając mailing, którego treścią jest nieaktywna jeszcze promocja, popełniasz klasyczny falstart. Najlepszy czas dla mailingu, to tu i teraz. Odbiorca ma kliknąć i dostać to, czego chce. W przeciwnym wypadku szybko zapomni o Tobie i Twojej zapowiedzi. Inaczej się sprawa ma, kiedy zapowiedź jest tylko jednym z elementów (np. dodatkowym bannerem) regularnego newslettera, który i tak wysyłasz. Uważaj tylko, żeby obietnica dużych promocji nie kanibalizowała sprzedaży, którą miał wygenerować ten mailing. Prawie każdy wstrzyma się z zakupem, gdy zobaczy, że za parę dni otrzyma kod rabatowy.   

Nie zostawiaj przygotowywania mailingów na ostatnią chwilę. To zbyt złożony i pracochłonny (a to przecież tylko jeden z kanałów komunikacji, o którym musisz pomyśleć) proces, by zacząć myśleć o wysyłce na dzień przed planowaną kampanią.  Szczególnie, że końcówka listopada – do połowy (a nawet dalej) grudnia to najlepszy moment na sprzedaż.

Rzuć okiem w Analyticsa i sprawdź, o jakiej godzinie masz zazwyczaj najwięcej transakcji. Planuj mailing na około godzinę przed tym punktem (zapewne będzie to przedział 18-21). W ten sposób, w najwłaściwszym momencie, wypozycjonujesz swój newsletter wysoko na liście nieotwartych wiadomości. Dobrym pomysłem jest też wysyłka z samego rana – koło godziny 6:00.

I pamiętaj o logistyce! Wysyłka newslettera to także obietnica, że towar dojdzie na czas. Spóźniony mailing, to spóźniony prezent, a spóźniony prezent, to już katastrofa.


Piotr Michalak
Doradca Zarządu ds. Rozwoju Biznesu, Grupa TENSE

Piotr Michalak

Specjalista SEO i Doradca Zarządu ds. Rozwoju Biznesu w Grupie TENSE. Od 2014 roku związany zawodowo z branżą marketingową. Absolwent Politechniki Poznańskiej i Uniwersytetu Ekonomicznego na kierunkach Informatyka oraz E-marketing. W pracy skupia się na realizacji celów biznesowych klientów, wciąż szukając nowych, niestandardowych dróg do zwiększenia widoczności stron w sieci.

Jeśli myślisz o nadchodzących świętach Bożego Narodzenia, możesz być pewien jednego – będą one zupełnie inne od wszystkich, które pamiętasz. Pandemia i związane z nią ograniczenia w działaniu sklepów stacjonarnych sprawiają, że część konsumentów podczas prezentowych zakupów przeniesie się do świata digitalowego. Jak więc odpowiednio przygotować swój sklep internetowy na taki obrót sprawy?

Zadbaj o wydajność strony

Znane marki co roku borykają się z problemem wydajności serwerów w kluczowych momentach – Black Friday i Cyber Monday. Obecnie spotęguje się to również w okresie przedświątecznym.

Warto przygotować się na znaczny wzrost ruchu i tym samym na dodatkowe obciążenie serwerów. Na rynku dostępne są narzędzia, które symulują odwiedziny użytkowników (ang. load testing tool). Taki „stress test” odpowie, co się stanie ze sklepem przy większej aktywności potencjalnych kupujących.

Co jeśli Twój sklep polegnie w takim wyzwaniu? Istnieje kilka możliwości, aby temu zapobiec. W pierwszej kolejności należy rozeznać się w technicznych rozwiązaniach, takich jak:

  • serwery wirtualne i CDN (ang. content delivery network),
  • cache,
  • load balancery,
  • ograniczanie liczby zapytań do bazy danych po stronie silnika sklepu,
  • optymalizacja bazy danych.

Sprawdź stany magazynowe i wesprzyj personel

Zaopatrz się w dodatkowe produkty oraz zweryfikuj stany magazynowe w hurtowni. 

Przeanalizuj ubiegłoroczne trendy w najpopularniejszych marketplace’ach. Zweryfikujesz je również na podstawie wyszukiwań w Google’u.

google trends

Jeśli widzisz wzrost zainteresowania konkretnym asortymentem, możesz założyć, że będzie to oferta szczególnie poszukiwana w okresie świątecznym w 2020 roku.

Pamiętaj, że wzrost liczby kupujących to także ponadplanowa praca dla obsługi sklepu. Warto pomyśleć nad jej wsparciem, aby obsłużyła większą grupę kupujących niż do tej pory. Przygotuj się na wzmożone telefony i wiadomości z zapytaniami. Głównie z tym jednym: „Czy moje zakupy dotrą przed Gwiazdką?”.

Marketing? Jak najbardziej!

Do intensywnego zainteresowania świątecznymi zakupami pozostało już tylko kilkanaście dni. Masz więc jeszcze szansę, żeby zdobyć bonusowy ruch do swojego sklepu internetowego!

Płatne kanały docierania do użytkowników, takie jak Google Ads i Facebook Ads, będą Twoim sprzymierzeńcem. Jednak tutaj potrzeba co najmniej kilku chwil na uruchomienie dobrych kampanii. Zaplanuj więc dodatkowy czas na ich przygotowanie.

Kolejnym szybkim strzałem jest Google Shopping. Możesz bezpłatnie prezentować tam swoją ofertę. Jeśli do tej pory nie dodałeś tzw. feeda produktowego – zrób to jak najszybciej. To świetna okazja na pozyskanie klientów, którą musisz wykorzystać!

Wciąż jest dobry moment na to, aby rozpocząć działania SEO. W okresie przedświątecznym warto skupić się na widoczności związanej z hasłami typu long-tail, czyli na tzw. długi ogon.

Powinieneś globalnie zoptymalizować sklep pod kątem rozbudowanych zapytań internautów. Umieść brakujące słowa kluczowe w tytułach, nagłówkach i opisach na stronach produktów oraz kategorii. W treściach możesz również zawrzeć zwroty dotyczące dostawy przed świętami, informacje o prezentach na Mikołajki i Gwiazdkę. To szansa na pozyskanie dopełniającego ruchu.

UX oraz UI – Twoi dwaj przyjaciele

Upewnij się, czy na stronie nie występują elementy, które mogą wpływać na negatywne doświadczenia u kupujących. Nieintuicyjne menu, brak podpowiedzi podobnych towarów, skomplikowany formularz rejestracyjny – to ostatni dzwonek, aby wyeliminować te błędy.

Dodaj nowy filtr w sortowaniu asortymentu, np. „Na prezent” na stronach kategorii z różnymi progami cenowymi. Taka z pozoru mała zmiana UI spodoba się Twoim klientom, ułatwiając im wybór produktu. Ofertę gwiazdkową możesz wyświetlić także na stronie głównej.

Na etapie procesu zakupowego nie rozpraszaj kupującego. Jeśli nie masz kodów rabatowych na święta, całkowicie usuń pole do ich wpisania przed zapłatą. A co z  podpowiedziami podobnych produktów? Niestandardowo przenieś tę sekcję na sam koniec zakupów – już po opłaceniu koszyka i „złapaniu” klienta. Wtedy masz już pewnego kupującego oraz dodatkową szansę na nowe zamówienie.

Oczywiste oczywistości

Zapewnij użytkownikom dogodny odbiór przesyłek. Zwracaj ich uwagę na dostępne alternatywy – niektóre formy dostawy mogą okazać się kłopotliwe dla konsumenta. Przykłady? Przepełniony Paczkomat czy też nieskuteczna dostawa kurierem – bo bez gwarancji dostarczenia zamówienia w 24 godziny od nadania paczki.

Unikaj zbędnych obietnic. Stuprocentowe zapewnienie dostawy przed Gwiazdką z punktu widzenia marketera oczywiście ma sens i jest kuszące dla kupującego. Jednak jeśli wiesz, że produkt na pewno nie dotrze przed świętami lub może być to problemowe, poinformuj o tym swojego klienta – nawet kosztem utraconego przychodu. Ograniczy to liczbę negatywnych opinii, a personelowi zaoszczędzi irytacji podczas obsługi reklamacji.


Katarzyna Ambrożewicz
Marketing Manager, SEMSTORM

Katarzyna Ambrożewicz

Marketing manager w SEMSTORM. Na co dzień zajmuje się opracowaniem strategii content marketingowej oraz jej realizacją. Wierzy w "Inbound" i siłę słowa.

Prywatnie jest pasjonatką kina europejskiego i dobrej dyskusji.

Nie od dziś wiemy, że czas przed Bożym Narodzeniem to jeden z najbardziej dochodowych okresów w sprzedaży stacjonarnej, jak i internetowej. Nowa rzeczywistość jednak rządzi się zupełnie innymi prawami – pandemia koronawirusa przewróciła życie konsumentów oraz handlowców do góry nogami. Całe branże przechodzą transformacje, by dostosować się do zmian i działań w e-commerce. Warto pamiętać o kilku kluczowych sprawach przygotowując się do tegorocznego „gorącego” sezonu.

Więcej klientów w sieci

Według badania Accenture i Fashion Biznes w trakcie lockdownu aż 20% Polaków zrobiło swoje pierwsze zakupy on-line. Powodem tego, było nałożenie obostrzeń oraz zamknięcie galerii handlowych w związku z wirusem. Można jednak założyć, że nawet przy ograniczeniu restrykcji, coraz większa liczba konsumentów zdecyduje się na bezpieczniejszą formę nabywania dóbr, właśnie poprzez internet.

Wydawać by się mogło, że im więcej klientów, tym lepiej. W zasadzie jest to prawda. Trzeba jednak pamiętać, że duża część z nich to „nowi” użytkownicy w sieci. Osoby te zwykle oglądają produkt na żywo w sklepie stacjonarnym. Musisz więc zadbać o rzetelne opisy przedmiotu i promocji. Ich treść powinna odpowiadać na najważniejsze pytania kupujących. Pamiętaj jednak, by nie usuwać poprzednich wpisów, tylko je rozszerzyć. Inaczej stracisz już uzyskaną pozycję SEO. Kolejnym bardzo ważnym elementem w nowych realiach są zdjęcia towaru – koniecznie przyciągające uwagę i oddające jak najlepiej wygląd rzeczywisty przedmiotu.

Porównywarki cenowe – nowy (stary) trend

Od czasu trwania epidemii zauważa się wzrost popularności porównywarek cenowych. Można, a nawet trzeba, pokazać się tam ze swoją ofertą produktową. Jak jednak wybić się na tle innych? Oczywiście system ocen jest tutaj istotny, dlatego warto dbać o klientów na każdym etapie transakcji, dzięki czemu zostawią pozytywne opinie. Poza tym, dobrym pomysłem jest sprawdzenie, jakimi wyrażeniami internauci posługują się przy wyszukiwaniach w Allegro, Amazon, OLX, Ceneo i na innych platformach. Tutaj z pomocą przychodzi SEMSTORM z narzędziem słów kluczowych „E-commerce”. Wystarczy zamieścić odpowiednie frazy w opisach, co będzie przekładać się na większy i bardziej wartościowy ruch.

keywords

Przygotuj się na konkurencję

Aktualnie wiele firm przeniosło swoje działania do sieci. Rywalizacja o uwagę internautów robi się coraz większa, a tym samym może wydłużyć się czas oczekiwania na akceptacje reklam. Warto zaplanować z wyprzedzeniem strategię marketingową oraz stworzyć niezbędne kreacje. Wcześniejsze sprawdzenie reklamy pomoże Ci przedwcześnie odnaleźć błędy oraz zapewni Ci start w dokładnie wyznaczonym przez Ciebie momencie. 

Poinformuj o warunkach dostawy

To obecnie najważniejszy element całej sprzedaży. W okresie przedświątecznym klienci muszą być pewni, że produkt przyjdzie na czas. Zawsze znajdą się też maruderzy, którzy zamówią prezenty na ostatnią chwilę. Dlatego tak istotne jest dokładne opisanie warunków dostawy, terminów wysyłki oraz pokazanie dostępności towarów. Negatywne doświadczenie w tym okresie może spowodować niechęć na całe lata. Opóźnienie przy realizacji zamówienia, które prawdopodobnie jest podarunkiem pod choinkę dla bliskiej osoby, to zupełnie inny kaliber przewinienia.

warunki dostawy
Źródło: www.oysho.com/pl

Kluczowe jest, by w czasie trwającej pandemii zapewnić klientom wachlarz rozwiązań dotyczących dostawy oraz sposobu płatności. Przez transakcje bezgotowkówe i bezdotykowe, po dostawę bezkontaktową oraz atrakcyjne formy usług kurierskich. Okazuje się, że takie udogodnienia mają realny wpływ na wzrost wartości koszyków. Komunikujmy kupującym, że dbamy o ich zdrowie. W końcu bezpieczeństwo w tym szalonym (nie tylko sprzedażowo) czasie przede wszystkim.


Damian Przybył
Digital Advisory Director, Cloudity

damian przybył
 

Damian zajmuje się projektowaniem i przeprowadzaniem transformacji cyfrowych z wykorzystaniem nowoczesnych technologii z naciskiem na rozwiązania chmurowe, AI, IoT, etc. Doświadczenie zdobywał zarówno w consultingu (BCG, EY) jak i po stronie biznesu, gdzie prowadził szereg projektów zmierzających do zmiany funkcjonowania przedsiębiorstw z wykorzystaniem technologii, poprawy CX, optymalizacji procesów, zmian w sposobie funkcjonowania jednostek biznesowych, etc.

Obecnie Damian prowadzi praktykę Digital Advisory, w której tworzona jest wizja i założenia dla złożonych programów transformacyjnych oraz realizowane są inicjatywy mające na celu sukces klienta, rozumiany jako osiągnięcie wymiernych rezultatów i korzyści biznesowych.

W tym roku czeka nas szczególne Boże Narodzenie. Przy okazji świątecznego szaleństwa, rekordy sprzedaży online bezsprzecznie zostaną pobite kolejny rok z rzędu. Pandemia przekierowuje dużą część ruchu do kanałów zdalnych, co dodatkowo zwiększa wolumen transakcji i procesów obsługiwanych online.

  • W jaki sposób zwrócić na siebie uwagę klientów szczególnie w tym czasie?
  • Jak poradzić sobie z obsługą peak’ów sprzedażowych i obsługowych bez utraty kontroli nad OPEX’em?
  • Jak w świąteczno-pandemicznym szaleństwie prezentowym zadbać o prawidłowe budowanie długotrwałej relacji z klientami?

Na co dzień pracujemy z firmami działającymi jako eCommerce i Marketplace, celem wypracowania i implementacji rozwiązań dla powyższych wyzwań. Operując w świecie rozwiązań cyfrowych tj. technologia chmurowa, sztuczna inteligencja czy analizy danych, wspieramy organizacje w zmianie modelu działania z „gaszenia pożaru” na świadome planowanie i realizowanie działań sprzedażowo-marketingowych.

Poniżej przedstawiam przykład programu transformacji cyfrowej eCommerce’u, zmierzającego do zwiększenia wartości klienta w organizacji (Customer Lifecycle Management).

KPI projektu:

⇑ średniego zysku na kliencie
⇑ średniego ROI kampanii
⇓ czasu przygotowywania kampanii
⇓ churnu (zdefiniowanego jako zmniejszający się średni obrót na kliencie)
⇓ czasu przygotowywania raportów sprzedażowych oraz marketingowych

Czas implementacji: 8 m-cy

  1. Akwizycja nowych klientów: wyszukiwanie „look-alikes” (reklamy w social media prezentowane profilom o podobnych cechach do naszego założonego targetu klientów), landing pages (budowa dedykowanych stron celem pozyskania adresów email), program member-get-member (polecenia realizowane przez obecnych klientów).
  2. X-sell obecnej bazy klientów: segmentacja klientów (uwzględniająca dane transakcyjne oraz behawioralne), Customer journeys (porzucony koszyk, welcome journey, newsletter), Win-back: kampania anti-churn na bazie zmniejszającego się wolumenu i częstotliwości zakupów klienta)
  3. Customer Service: widok 360 (dane o kliencie, historia zakupów, zgłoszone sprawy, etc.), obsługa omnichannel (obsługa spraw i zapytań rejestrowanych w wielu kanałach komunikacji), SLA przypisane i monitorowane automatycznie dla danego typu sprawy, chatbot na stronie www
  4. Raportowanie: ROI poszczególnych kampanii, raporty sprzedażowe, stopień wykorzystania budżetów marketingowych, dzienny poziom realizacji SLA per typ sprawy

Czy każde wdrożenie powinno wyglądać tak jak ww. przykład?

  • Oczywiście kształt programu transformacji cyfrowej jest kwestią indywidualną dla każdej z firm, z uwagi na fakt, iż są one na różnym etapie dojrzałości cyfrowej.
  • Kluczowa jest walidacja wdrożenia pod kątem jej opłacalności dla przedsiębiorstwa oraz przełożenia tej wartości na klienta końcowego.
  • W praktyce, często z naszymi klientami tworzymy Business Case, uzasadniający wdrożenie poszczególnych funkcjonalności, celem ułatwienia podjęcia decyzji o wdrożeniu przez sponsorów projektu.

Czy trzeba implementować wszystkie powyższe funkcjonalności naraz?

Naszą praktykę oparliśmy o ekosystem rozwiązań Salesforce, co umożliwia fazowanie wdrożeń w czasie. Oznacza to, że możemy implementację zaplanować zgodnie z potrzebami i priorytetami danej organizacji, wybierając najistotniejsze moduły.

Istotne jest również uchwycenie zależności oraz synergii między poszczególnymi funkcjonalnościami celem optymalizacji prac technicznych.

Ilu narzędzi potrzeba, żeby obsłużyć powyższe zagadnienia?

  • Nie mówimy tu o pojedynczych narzędziach, ale o ekosystemie rozwiązań działających na zasadzie naczyń połączonych.
  • Kluczowy jest wybór właściwego ekosystemu, który da nam pewność, iż niezależnie, jakiego narzędzia będziemy potrzebować w organizacji w danym momencie, to znajdziemy je w obrębie technologii, z którą organizacja współpracuje.

Ile to kosztuje i ile trwa implementacja?

Klasyczne „to zależy” ma tu oczywiście zastosowanie, aczkolwiek warto zdefiniować zmienne, określające ilość pracy, a co za tym idzie budżet i czas wdrożenia. Są to m.in.:

  • Zakres obszarów biznesowych objętych wdrożeniem (np. Marketing B2B, Customer Service, etc.)
  • Zakres funkcjonalności, jaki ma być osadzony w każdym obszarze biznesowym (np. w Customer Service: integracja z CTI, monitorowanie SLA, priorytetyzacja zgłoszeń, etc.)
  • Stopień „customizacji”, czyli w jakim stopniu organizacja chce wykorzystać standardowe funkcjonalności osadzone na platformie, a na ile chcemy w projekcie budować rozwiązania „szyte na miarę” (potencjalnie większy koszt z uwagi na zaangażowanie architektów i deweloperów)
  • Liczba obecnych systemów i sposób integracji z nimi

Obiektywnie patrząc na fakt, iż mamy koniec listopada, kompleksowa i głęboka transformacja cyfrowa organizacji nie jest do zrealizowania przed tegoroczną świąteczną gorączką zakupową.

Niemniej jednak, przy wzroście sprzedaży online, inwestycje w tym obszarze mają bardzo szybki zwrot i pozwalają na skalowanie biznesu. Dlatego też rekomendujemy zabezpieczenie środków na nowe technologie w budżecie na rok kolejny.


Szymon Negacz
Konsultant, Trener Sprzedaży i właściciel SellWise

Szymon Negacz

Konsultant rozwoju sprzedaży i marketingu B2B, informatyk i właściciel Sellwise.pl. Prowadził kilkudziesięcioosobowe działy sprzedaży, które docierały do ponad 50 krajów na całym świecie, łącznie generując ponad 700 mln złotych sprzedaży. Łączy wiedzę sprzedażową, marketingową i informatyczną, aby z pomocą swojego zespołu, budować spójne strategie rozwoju firm, działów sprzedaży i marketingu.

 

Dynamika wzrostu sprzedaży w e-commerce w tym roku jest przyśpieszona m.in. przez liczne ograniczenia w handlu tradycyjnym związane z epidemią Covid19. Nie tylko kupujemy więcej online, ale też w ciągu ostatnich 9 miesięcy do grupy kupujących w Internecie dołączyło ponad 10% Polaków, którzy wcześniej nie korzystali z takiej formy zakupów. Dla sklepów internetowych jest to jednocześnie szansa i wyzwanie, bo nowi klienci często mają wysokie wymagania dotyczące procesu zakupowego i poczucia bezpieczeństwa. Szykując się do szczytu sezonu warto przemyśleć różne obszary działania systemu e-commerce. Poniżej 4 porady jak przygotować się do sezonu sprzedażowego, który w tym roku zapowiada się wyjątkowo obficie dla e-commerce.

Dopracuj strony docelowe

Miejsce, w którym sezonowo zwiększy się ruch w Twojej witrynie, jest prawdopodobnie najważniejszą kwestią Twojej kampanii. Najpewniej zamierzasz kierować napływających klientów w kierunku wybranych stron swoich produktów. Upewnij się, że miejsca docelowe są dopracowane i zawierają wszystkie ważne dla odwiedzającej je publiczności informacje.

Jednocześnie pamiętaj o spójności przekazu marketingowego. Jakie reklamy, posty i wyszukiwania kierują ich na te strony i czy strona jest zgodna z obietnicą?  Strony wykorzystywane do kampanii powinny przedstawiać produkty zgodnie z obietnicą reklamową. Jeśli możesz rozbuduj układ treści tak, aby zapewniać możliwość sprzedaży dodatkowych produktów.

Oto kilka najważniejszych wskazówek, o których należy pamiętać podczas tworzenia stron docelowych, które zapewniają wysoką konwersję:

  • Prezentuj piękne zdjęcia produktów, które wzbudzają emocje i wprawiają ludzi w odpowiedni nastrój do zakupu.
  • Zachowaj prostotę przekazu, podziel większe akapity na mniejsze, szybsze w czytaniu pozycje.
  • Zapewnij opcje filtrowania, aby klienci mogli z łatwością przeglądać kategorie produktów.
  • Podkreśl ważne informacje o dostawie i dostępności.
  • Uwzględnij wyraźne wezwania do działania, które popychają ludzi do zakupu.

Zapewnij samoobsługę klientów

Fala nowych klientów szczególnie w okresie przedświątecznym oznacza wzrost odpowiedzialności i obciążenia pracą Twoich pracowników, zwłaszcza zespołu obsługi klienta. Jednym z najlepszych sposobów na sprawne działanie firmy jest zapewnienie jak najbardziej regularnego dnia pracy w stresującym okresie.

Wyciągnij wnioski z przeszłych doświadczeń z intensywnych okresów i określ, jakie największe wyzwania napotkał Twój zespół. Jeśli znaczna część czasu Twojego zespołu została poświęcona odpowiadaniu na zapytania klientów podczas ostatniego szczytu zakupowego, możesz pomóc zmniejszyć to obciążenie, opracowując stronę z często zadawanymi pytaniami lub wdrażając bazę wiedzy w swojej witrynie. Zapewni to odbiorcom natychmiastowy dostęp do większości informacji, których potrzebują. Funkcje samoobsługowe, takie jak ta, nie tylko zwiększą satysfakcję klientów i ogólną użyteczność Twojego sklepu, ale także pozwolą Ci zaoszczędzić czas na wielokrotne odpowiadanie na te same pytania.

Dopracuj politykę zwrotów

Klarowne zasady dotyczące zwrotów są niezbędne, aby sklepy e-commerce odniosły sukces i zyskały dobrą reputację wśród określonych odbiorców, zwłaszcza w okresach szczytu sezonu. Ponieważ wiele osób kupuje prezenty dla innych, będą chcieli wiedzieć, że mogą bez kłopotu zwrócić zakupione rzeczy.

Dobra i przemyślana polityka zwrotów może być ważnym wyróżnikiem Twojej oferty. Należy także zadbać o jej odpowiednie eksponowanie. Dobrą praktyką jest budowa osobnej strony jej poświęconej z wszystkimi szczegółami i np.  dokumentami do pobrania. W następnym kroku dodaj ją standardowo do każdej strony produktu i dołącz ją do wszystkich wiadomości e-mail z fakturami wysyłanych po potwierdzeniu zamówienia. Klienci chcą przejrzystości, która zapewnia im komfort, szczególnie w ostatnich godzinach szczytu.

Wykorzystaj ponownie treści, które działały w przeszłości

Nie ma potrzeby wymyślania na nowo koła, jeśli chodzi o zawartość serwisu. Jasne, istnieją już dotychczasowi odbiorcy, którzy widzieli to już wcześniej, ale większość odbiorców kampanii sezonowych będzie nowa.

Zanim zaczniesz ustalać kalendarz treści ze swoim zespołem kreatywnym, wróć do archiwów i zobacz, jakiego rodzaju treści używałeś w poprzednich latach. Jeśli masz e-maile, treści społecznościowe lub treści w witrynie, które spotkały się z dobrą reakcją i wzbudziły zainteresowanie nowych odbiorców, spokojnie możesz zastanowić się jak je wykorzystać ponownie. Niektóre z największych marek na świecie robią to cały czas. Ile razy widziałeś ciężarówkę Coca Coli na Boże Narodzenie?

Jeśli ma to sens, możesz ponownie odtworzyć dokładną treść. Jednak prawdopodobnie bardziej opłaca się ją przedefiniować i wybrać najlepsze elementy dla nowych kampanii.

Ponowne wykorzystanie najlepszych treści pozwala czerpać z wyciągniętych wniosków i korzystać z technik, które znasz, bez zwiększania budżetu.


dr Krzysztof Wojewodzic
prezes Escola S.A.

Krzysztof Wojewodzic

Prezes Escola S.A. tworzącej aplikacje mobilne i webowe nie tylko dla edukacji. Autor pierwszego w Polsce podręcznika w 100% webowego zatwierdzonego przez MEN. Autor bestsellerowych kursów online nt. strategii i biznesu. Współautor aplikacji edukacyjnych mających kilka milionów pobrań. Visiting professor na Akademii Leona Koźmińskiego. Ekspert Narodowego Centrum Badań i Rozwoju. Prowadzi Podcast Escola Mobile.

Przed nami Black Friday i Cyber Monday, a później Święta to najważniejsze okresy w e-commerce w roku. W tym czasie niektóre sklepy notują nawet 10 krotność dziennego obrotu.

Płatności mobilne

Wraz z uruchomieniem wygodnych aplikacji mobilnych rozpoczął się proces „odchudzania” naszych portfeli. I nie mówię tu o opróżnianiu portfeli z pieniędzy, ale o zmniejszaniu ilości plastiku. Dzisiaj w zasadzie każdy sklep internetowy musi udostępniać płatności BLIKiem, Google Pay czy Apple Pay. Użytkownicy smartfonów są tak przyzwyczajeni do tych form płatności, że są gotowi zrezygnować z zakupów, jeśli nie będzie tam tych możliwości. Płatności mobilne są nie tylko szybsze, ale również bezpieczniejsze.

Dosprzedaż po zakupach

Bardzo ciekawym pomysłem, który ostatnio zyskuje na popularności jest zaproponowanie klientowi dodatkowego produktu już po zrealizowanym zakupie. Klient zrealizował transakcję, opłacił zamówienie. Tuż po dokonaniu zakupu dostaje dodatkową propozycję w formie 3 dodatkowych kafelków. Do kafelków podpięta jest szybka płatność korzystająca z danych z poprzedniej transakcji. Właśnie kupiłeś laptopa, dołóż do swojego zamówienia pasujący pokrowiec lub myszkę lub bezprzewodowe słuchawki w specjalnej, atrakcyjnej cenie i darmową dostawą. Klient już dokonał zakupu, nie porzuci już koszyka, a Ty możesz liczyć tylko na upsell.

m-commerce

W 2019r ponad 60% zakupów w sieci dokonanych było za pomocą smartfona. W trakcie pandemii zakupy przez m-commerce jeszcze wzrosły i uważam, że w 2020r. mogą zbliżyć się do 70%. Co ciekawe, ponad 25% transakcji dokonywanych jest przez osoby z grupy wiekowej 50+. Smartfon to najbardziej personalne urządzenie jakie mamy. Dobrze zaprojektowany UX i UI aplikacji mobilnej, czy responsywnej strony sklepu w smartfonowej przeglądarce umożliwiają szybkie i bezpieczne zakupy. Dzisiaj w projektowaniu stron internetowych i sklepów panuje zasada mobile first, dlatego również aspekty bezpieczeństwa w dużej mierze w pierwszej kolejności wprowadzane są do mobile. W tym roku mieliśmy 2 premiery nowych systemów operacyjnych Android 11 i iOS 14. W obu tych przypadkach, w aktualizacjach ogromną uwagę, i Google i Apple, zwrócili na kwestie bezpieczeństwa. Z poziomu sklepu internetowego, warto zabezpieczyć się i zablokować sprzedaż towarów, których została jedna lub dwie sztuki. Chodzi przede wszystkim o to, aby uniknąć sytuacji, w której sprzedamy jeszcze raz towar, który już się sprzedał np. w sklepie stacjonarnym lub przez wolniejsze odświeżanie stoku w e-commerce.

Chatboty i wykorzytsanie AI

Sztucznej inteligencji (AI) (póki co) daleko do samoświadomego bytu rodem z filmu ExMachine czy serialu HBO Westworld. W wielu e-commercach AI odpowiada za automatyzowanie odpowiedzi klientom występując jako uczynne chatboty. Wielu klientom w trakcie zakupów pojawiają się te same pytania, dlatego warto je zautomatyzować i pozwolić technologii zająć się odpowiedziami. Dzięki temu, można odciążyć call center lub obsługę mailową klienta i przeznaczyć ten czas na bardziej złożone przypadki, czy bardziej kreatywną pracę.

Audyt strony

Warto przed wzmożonym ruchem w sklepie sprawdzić wszystkie user stories. Tzn. prześledzić drogę klienta w naszym sklepie. Sprawdzić czy wyszukiwarka działa poprawnie, czy proces zamówienia i informowania klienta o zakupie przebiega prawidłowo, czy kwestia opłat za dostawy odpowiednio się podstawia. Podczas jednego z audytów sklepu internetowego, w trakcie badania ścieżki zakupowej klienta odkryliśmy, że nie zeruje się opłata za dostawę przy przekroczeniu odpowiedniej wartości koszyka. To sprawiało, że klienci najczęściej porzucali koszyk. Takie małe błędy mogą kosztować straconych klientów.


Marcin Stypuła
Właściciel Semcore

Marcin Stypuła

Założyciel jednej z pierwszych agencji SXO w Polsce. Jego wizją było stworzenie zespołu, który zapewni klientom nie tylko widoczność, ale też konwersję i duże zyski. Efekty wieloletniej pracy są widoczne w wynikach finansowych, jakie osiągają jego klienci. Innowacyjne i rewolucyjne rozwiązania marketingowe to jego praca, ale też pasja. Potrafi zbudować strategię dla każdego biznesu w e-commerce.

Koronawirus zmienił otaczającą nas rzeczywistość na wielu płaszczyznach. Jeśli chodzi o branżę e-commerce, to można śmiało stwierdzić, że stała się ona możliwością rozwoju dla wielu firm. Konsumenci przenieśli się do internetu, ale nie wszyscy sprzedawcy zdążyli to zrobić. Wielokrotnie wspominałem podczas pierwszej fali epidemii, że e-commerce to szansa i należy z niej jak najszybciej skorzystać.

Świąteczne szaleństwo? Raczej świąteczny umiar

Te święta będą dużo skromniejsze dla wielu Polaków, ponieważ mnóstwo gałęzi gospodarki ucierpiało. Według badania Barometru Providenta w tym roku wydamy średnio 744 zł na świąteczne prezenty - to o blisko 1000 zł mniej niż w roku 2019. Na ludzi nie będą już działały kolorowe spoty reklamowe z luksusem w tle, każdy będzie kupował to, czego potrzebuje. To nie znaczy, że tegoroczne święta będą mniej ciepłe, ale na pewno okażą się skromniejsze. Zakupowego szaleństwa nie będzie, jednak warto wziąć pod uwagę, że konsumenci teraz nie będą zaopatrzać się w produkty w zachęcających świąteczną atmosferą centrach handlowych. Ogólny spadek sprzedaży nie spowoduje więc mniejszych przychodów dla e-biznesów, a wręcz przeciwnie. Należy jednak spojrzeć w tym momencie na to, jakie są oczekiwania klientów.

Widoczność sprawi, że klienci Cię znajdą

To właśnie pozycjonowanie jest obecnie najlepszym sposobem na skuteczną sprzedaż. Właściciele sklepów internetowych, którzy są widoczni w wyszukiwarce, dają klientom dokładnie to, czego oni potrzebują i sami szukają w sieci. Agresywny marketing ma coraz mniejsze efekty, ta tendencja będzie się wzmacniała. Ci, którzy inwestują w SEO od dłuższego czasu, zbierają teraz żniwo skutecznych działań. Widzimy to po wynikach naszych klientów. Osoby, które zdecydowały się przejść do e-commerce w lutym i marcu, mogą zaobserwować już pierwsze efekty, jednak wciąż jest u nich wiele do nadrobienia. Spóźnialscy mają bardzo mało narzędzi, bo w SEO potrzebny jest właśnie czas, na wdrażanie zmian, analizę, indeksację. Czy odradzałbym komukolwiek założenie obecnie sklepu internetowego? Nie, bo każdy moment jest dobry na to, aby wykorzystać potencjał e-commerce. Należy jednak być świadomym tego, że wysoka pozycja w wynikach Google i konwersja nie przychodzą szybko. Tym bardziej teraz, kiedy tak wiele osób przenosi biznes do internetu. Jest tak duża konkurencyjność, że o wiele trudniej jest obecnie zyskać dużą widoczność startując od zera.

SXO, czyli najlepsze połączenie

Warto swoje działania wspomagać poprzez płatne pozycjonowanie, jednak zdecydowanie najkorzystniejsze będzie inwestowanie w UX. Połączenie SEO i UX daje biznesom nie tylko widoczność, ale także konwersję na najwyższym poziomie. To właśnie pozytywne doświadczenia użytkownika są obecnie najważniejsze. Użytkownik internetu musi najpierw znaleźć sklep internetowy – tu ważne jest SEO, które da widoczność. Jednak konwersja następuje wtedy, gdy spełni się inne wymagania. Na to składa się dobry produkt, racjonalna cena, intuicyjność procesu zakupowego i komfort korzystania z serwisu. Wiele rodzajów płatności, szybkie ładowanie się sklepu, dostosowanie witryny do wymagań użytkowników mobilnych – to wszystko obecnie już tylko podstawy. Wyróżnienie się wymaga o wiele więcej skutecznych i zaplanowanych działań.  Jednakże nie należy tutaj zapominać o podstawach - niekiedy nawet wybór dużej liczby form płatności może zadecydować, czy użytkownik właśnie w naszym sklepie dokona zakupu. Na popularności w tym okresie zyskują szczególnie systemy umożliwiające odroczone płatności. Pamiętajmy też, że coraz częściej zakupów dokonujemy przy pomocy smartfona, więc musimy zadbać o optymalizację ścieżki zakupowej przede wszystkim na tych urządzeniach.


Iwona Polak
Head of Marketing, NapoleonCat

Iwona Polak

Niemal przez całe życie zawodowe prowadzą ją słowa Steve'a Jobsa „Pomysły są nic warte, jeśli nie zostaną zrealizowane”. Od ponad 10 lat związana z branżą IT i ecommerce. Przez ostatni rok wraz z zespołem NapoleonCat rozwija na skalę globalną nowoczesne narzędzie technologiczne wspierające pracę marketerów w social mediach. Jej świat kręci się wokół ludzi i wartości.

Świąteczne prezenty znajdziemy… na Facebooku

Nadchodzące Święta Bożego Narodzenia na wiele sposobów będą inne. Czy czeka nas powtórka z wiosny? Czy na świątecznym stole miejsce zajmie laptop, z którego będziemy prowadzić rozmowę video z resztą naszej rodziny? A kurierzy znów zostaną zasypani przesyłkami?

Polubiliśmy zakupy przez internet: bez wychodzenia z domu i marnowania czasu, możemy kupować wygodnie i bezpiecznie, utrzymując dystans społeczny. Nawet przez internet jesteśmy w stanie ocenić wygląd i jakość produktów np. oglądając unboxing na YouTubie.

Jak w takim razie trafić ze swoim produktem na świąteczną listę zakupów?

Bez wątpienia ważny jest czas. Google Trends pokazuje, że świątecznymi tematami zaczynamy interesować się już od końca października. Apogeum przypada między 18 a 28 grudnia.

Czas więc najwyższy planować i realizować świąteczne kampanie właśnie w social mediach. Oczywiście publikacja i promocja świątecznych postów to podstawa. Warto jednak wykorzystać możliwość sprzedaży bezpośredniej poprzez sklep na Facebooku. Internauci cenią sobie taki sposób zakupów; dzięki niemu mają bezpośredni i szybki kontakt z firmą przez Messengera.

Pamiętajmy też o tym, żeby w swoim świątecznym budżecie uwzględnić remarketing. Większość konsumentów nie robi zakupów podczas pierwszej wizyty w e-sklepie. Aż blisko 70% koszyków online jest porzucanych! W takiej sytuacji najlepiej sprawdzi się właśnie remarketing w mediach społecznościowych, który skutecznie będzie przypominał o tym, żeby wrócić do niedomkniętej transakcji.

Warto wykorzystywać również mniej popularne sprzedażowo formaty. Poprzez tworzenie Stories” i filmów na żywo możesz pokazywać swoje produkty, opowiadać o nich i na bieżąco odpowiadać na pytania, zachęcając do zakupu. Ciekawy pomysł na wirtualne „przymierzenia” produktu miała marka L’Oreal. Dzięki współpracy z Modiface, firma dostarczała swoim odbiorcom na Facebooku filtry, umożliwiając im wirtualne przymierzenie wybranych kosmetyków.

Pamiętajmy jednak, że ważnym czynnikiem sukcesu świątecznej kampanii jest przede wszystkim pomysł! Brytyjska sieć domów towarowych John Lewis od lat nagradzana jest za swoje reklamy. A wszystko zaczęło się 6 lat temu, gdy marka stworzyła chwytający za serce spot z pingwinem Monty. Marka w pełni zaangażowała się w komunikację w social mediach. #montythepenguin w okresie świątecznym był jednym z najbardziej popularnych hashtagów. Pingwina w Wielkiej Brytanii znają wszyscy, co w naturalny sposób przełożyło się na sprzedaż. Popyt na produkty z motywem pingwina gwałtownie wzrósł od czasu uruchomienia reklamy, co znalazło odzwierciedlenie na innych stronach internetowych. Zabawka z pingwinem była tak poszukiwana, że ​​chociaż kosztowała 95 funtów, została wyprzedana. A później kupić ją można było na eBayu aż za 500 funtów. Reklamy pomogły zwiększyć sprzedaż w sklepach tej marki o prawie 7%.

Świątecznych prezentów będziemy szukać na Facebooku i Instagramie. Choć może lepiej powiedzieć, że to prezenty znajdą nas. Warto więc zwiększyć działania promocyjne w social mediach, bo jest to kluczowe narzędzie sprzedażowe. Ważny jest pomysł, jego realizacja oraz sprawna komunikacja z konsumentami. Nie pozostawiajmy komentarzy bez odpowiedzi, a w wiadomościach starajmy się udzielać wyczerpujących informacji o produktach, a to mogą ułatwić narzędzia do obsługi klienta w social media - takie jak NapoleonCat.


Patrycja Górecka-Butora
Marketing Manager, WhitePress

Patrycja Górecka-Butora

Edukatorka, marketerka i wykładowczyni. Od 2013 roku rozwijała działy content marketing i influencer marketing w WhitePress i koordynowała kampanie m.in. dla marek takich jak Allegro, NA-KD czy Yves Rocher. Marzyła o napisaniu książki przed 30-tką i zrealizowała ten cel tytułem „Influencer marketing od A do Z”. Szkoli studentów AGH, WSEI i UEK, a także występuje na scenach konferencji marketingowych. 

Grudniowa kampania bez influencerów jest jak święta bez śniegu

Influencer marketing ma swoich zwolenników i przeciwników. Nic dziwnego, jesteśmy przesyceni masą postów sponsorowanych “na jedno kopyto” i instagramerkami, które zbudowały swoje internetowe imperium kupując followersów i korzystając z botów like’ujących i komentujących posty. Jeśli do tego spróbujemy przywołać skojarzenia z hasłami “święta” i “influencerzy” i w naszej głowie pojawi się jedno ze świątecznych video Sióstr Godlewskich, nadzieja na efektywną kampanię influencer marketingową topnieje w nas,  jak wraz z wiekiem wiara w świętego Mikołaja. 

Ale chwila. Może warto jednak uwierzyć w magię świąt? Jeśli nadal nie jesteś przekonany, to może uwierzysz w konkretne liczby? Z badań efektywności influencer marketingu, które zostały opublikowane w książce Influencer marketing od A do Z (teraz możesz pobrać ją za darmo tutaj) wynika, że 51,9% marketerów jest zadowolonych z kampanii prowadzonych z internetowymi twórcami

zadowolenie z efektów prowadzonych kampanii

W książce opublikowaliśmy też 11 case studies marek różnych branży, które dowodzą skuteczności influencer marketingu. Idealnym przykładem w kontekście świątecznych kampanii dla e-commerce są działania sklepu Coffedesk. Ponad 40 współprac z blogerami i youtuberami, w formie poradników prezentowych zaowocowało 1200 zamówieniami z dedykowanym kodem rabatowym o łącznej wartości zamówień 200 tys. zł, 26 tys. sesjami na coffeedesk.pl, 17 tys. nowymi użytkownikami na stronie i LTV z pozyskanych klientów w wysokości 1,2 mln zł.
 
Dlaczego w tym roku powinieneś postawić na tę formę promocji? Ze względu na pandemię i zamknięte galerie handlowe będziemy chętniej robić zakupy w internecie, a wpływowi twórcy świetnie sprawdzają się w rekomendacji zakupów online. Influencerzy, zwłaszcza dla pokolenia Z są pierwszym źródłem informacji o produktach i usługach – ważniejszym nawet od opinii rodziny i znajomych. To na ich kanałach doświadczamy tzw. Zero Moment of Truth, poznajemy produkt, a mając świadomość, że nasz idol go poleca, chętniej klikamy w link, wrzucamy do koszyka i dokonujemy płatności.
 
W promocji świątecznej ogromne znaczenia mają uczucia, czego doskonałym przykładem są reklamy Allegro. Influencerzy, którzy zbudowali emocjonalną relację ze swoimi odbiorcami w takich kampaniach czują się jak ryby w wodzie. Haule zakupowe u youtuberów, prezentowniki i zestawienia na blogach tematycznych czy dedykowane Insta Stories z kodem rabatowym na produkty są doskonałym dopełnieniem w świątecznych kampaniach 360 °. 
 
To ostatnia szansa, aby zaplanować viralowe akcje, dzięki którym rozkręcisz grudniową sprzedaż. Nie chcesz prowadzić ich samodzielnie? Skorzystaj z WhitePress. To 12000 profili influencerów, zaawansowana analityka, minimum formalności w jednym miejscu oraz  doskonała obsługa świątecznych elfów ;) 

Katarzyna Kawalec
Kierownik Marketingu, Viperprint

Katarzyna Kawalec

W branży e-commerce od ponad 11 lat. Zaczynała w Biurze Obsługi Klienta, dlatego tematy związane z klientem są jej bardzo bliskie. Od 3 lat pasjonuje się i pracuje w marketingu. Jej konik to content, ale również analizy – mieszanka wybuchowa, jak przystało na prawdziwego zodiakalnego Bliźniaka. Prywatnie mama dwóch urwisów, miłośniczka jogi i kryminałów.

Aktualna sytuacja na świecie powoduje, że zbliżające się Święta będą inne, niż te które pamiętamy. Niemniej świątecznego szaleństwa zakupowego nam nie zabraknie. Mając jednak na uwadze wprowadzane w naszym kraju obostrzenia i stosowanie się do dystansu społecznego, konsumenci mogą zrezygnować z zakupów w galeriach handlowych, na rzecz tych w sklepach internetowych.  Już od kilku lat zakupy większe i mniejsze odbywają się w sieci, a nowa normalność, z wirusem w tle, tylko tę tendencję przyspiesza i wzmacnia.

Jak przygotować swój e-sklep na zwiększony ruch, a co za tym idzie na dużą szansę na zarabianie?

Przede wszystkim należy poznać swoich klientów, ich potrzeby, nawyki zakupowe, dowiedzieć się, gdzie przebywają, co lubią i do tego dostosować swoją ofertę oraz reklamę. Trudno jest sprzedawać w ciemno, wszystko wszystkim. Warto kierować reklamy świadomie, do wybranej grupy klientów, z którymi mamy szansę wejść w interakcje.

Konkurencja w Internecie jest bardzo duża. Dobrze jest się wyróżniać na tle podobnych sklepów jak nasz. Nowa normalność sprawia, że klienci zwracają większą uwagę na produkty, które zamierzają kupić, robią to bardziej świadomie. Czytają opinie, porównują, zauważają detale, takie jak koszt transportu, czy gratisy, a przede wszystkim zwracają uwagę na jakość wybieranych towarów. Dobrze jest więc zadbać o wysoką jakość naszych produktów czy usług oraz zastanowić się nad ich ceną, która powinna być adekwatna do jakości, ale niewygórowana. Pamiętajmy o stałej obecności w Social media. Reklamujmy swoje produkty, ale również edukujmy klientów, pokazujmy swoje “podwórko”, dajmy się poznać.

Dużą rolę w wyborze sklepu przez klienta odegrają z pewnością profesjonalni doradcy, sprzedawcy i konsultanci, którzy w szybki i trafny sposób odpowiedzą na zadawane pytania. Środki komunikacji takie jak Messenger, czat, e-mail, telefon powinny być obsługiwane w możliwie jak najkrótszym czasie, gdyż to może zaważyć na złożeniu zamówienia właśnie w naszym sklepie.

Ważnym aspektem będzie profesjonalne pokazanie produktu na stronie, dokładne zobrazowanie w postaci zdjęć czy krótkich filmów instruktażowych. Ciekawy i pełny opis zarówno na stronie www i w każdym innym miejscu sprzedażowym. Należy unikać i wystrzegać się błędów, niedomówień, które mogą spowodować u klienta dezorientację, a w rezultacie nieufność do naszej marki.

To na co dodatkowo bym postawiła, to zachęcanie do wcześniejszego dokonywania zakupów w sklepach on-line. Te wykonywane w ostatniej chwili mogą nie dotrzeć na czas, co może budzić frustrację klientów i mimowolną niechęć do naszego sklepu. Zwiększenie sprzedaży w Internecie może powodować problemy w dostawach, kumulację paczek, a w konsekwencji nie dostarczenie zamówienia w oczekiwanym przez klienta terminie.

Dodatkowo warto pomyśleć o zwiększeniu stanów magazynowych w naszych sklepach oraz zadbać o personel, który będzie dynamicznie reorganizował się w dniach najbardziej wzmożonej sprzedaży. Ważne, aby klient nie czekał długo na wybrany produkt, a nie ma nic gorszego niż informacja “produkt czasowo niedostępny”.

Pomyślcie o tym wszystkim. Być może większość z poruszonych przeze mnie aspektów macie w jednym palcu. Upewnijcie się jednak, że na pewno tak jest. Udanych sprzedaży świątecznych!


Łukasz Jaworski
E-marketing Manager, LTB

Łukasz Jaworski

Członek zarządu agencji marketingowej LTB, wykładowca Wyższej Szkoły Handlowej we Wrocławiu działający w branży digital marketingowej od 2009 roku. Zwolennik podejścia holistycznego w kampaniach marketingowych.

Szał zakupowy zaczyna się w Polsce dosyć szybko – pierwsze reklamy możemy obserwować już zaledwie kilka dni po Dniu Wszystkich Świętych. Przygotowując wypowiedź na początku listopada miałem okazję zaobserwować już pierwsze artykuły sponsorowane przygotowane przez popularną sieć jubilerską. Czy pandemia zmieniła cokolwiek w przygotowaniu do świątecznej sprzedaży? Raczej nie, jedyną odnotowaną zmianą jest przyśpieszenie procesu cyfryzacji i realizacji zakupów online. Dlatego wykorzystajmy ten fakt na zwiększenie sprzedaży internetowej. Przedstawiam kilka punktów, które warto brać pod uwagę przygotowując strategię uwzględniającą świąteczne szaleństwo. 

Zacznij wcześniej

Zaplanujmy start kampanii marketingowych pod świąteczną sprzedaż odpowiednio wcześniej. Przygotowując strategię weźmy pod uwagę niezwykle istotne daty pod kątem sprzedaży: Black Friday i Cyber Monday. Dobrze przygotowana kampania pozwoli na płynne uwzględnienie tych dwóch ważnych terminów. Oprócz samego zaplanowania kampanii warto odpowiednio wcześniej realizować pierwsze aktywności reklamowe, dzięki czemu będziemy o krok od konkurencji oraz będziemy mogli wykorzystać atrakcyjniejsze stawki. Komunikacja marketingowa może być nastawiona na uzyskanie spokoju z zakupami świątecznymi. Po pierwszym ściągniętym ruchu możemy wykorzystywać remarketing, tak by stale zachować świadomość marki wśród potencjalnych klientów. Dobrym pomysłem jest przygotowanie dedykowanego landing page pod sprzedaż świąteczną lub też zapisanie się na whish listy.

„Czy wiesz, że internauci zaczynają poszukiwania prezentów już w październiku, by w listopadzie uzyskać jedynie 40% mniejsze zainteresowanie niż w grudniu!”

Wykorzystaj obecnych klientów

Rozpoczynając działania wykorzystajmy e-mail marketing z odpowiednio zaprojektowanym content marketingiem. Skutecznym czynnikiem pozwalającym na zwiększenie efektywności kampanii jest segmentacja bazy mailingowej. Przykładowy podział bazy danych może dotyczyć kupujących sezonowo, kupujących prezenty, vipów, dokonujących zakupów jednorazowych itp.

Wyróżnij się drobnostkami

Bierzmy pod uwagę wygodę naszych klientów. Zaproponujmy bezpłatne dostawy i zwroty, bądź też dodajmy coś ekstra np. możliwość zapakowania prezentów. Skuteczną metodą jest także tworzenie zestawów, dzięki czemu można w prosty sposób zwiększyć końcową wartość koszyka. Sprawdź asortyment, zweryfikuj dotychczasowe transakcje i podejmij decyzje, które produkty możesz połączyć w zestawy.

Zoptymalizuj sklep

Dostosuj sklep pod współczesnego użytkownika. Zweryfikuj możliwości serwera, sprawdź prędkość ładowania sklepu oraz proces optymalizacji pod kątem userów mobilnych. Przetestuj wyszukiwarkę wewnętrzną, by nie zwracała zerowych wyników i by prawidłowo zwracała produkty. Wyeksponuj na stronie głównej i najważniejszych kategoriach ofertę świąteczną, ewentualnie przygotuj dedykowanego landing page. Jeżeli bazujesz na promocjach pamiętaj o prezentacji zniżek above the fold na podstronach produktowych i podstronach koszyka. Wykorzystaj efekt FOMO, systemy rekomendacji i wprowadź elementy cross i up sellingowe.

Wykorzystaj okres poświąteczny

Prezenty rozpakowane i co teraz? Kevin sam w domu? Nic bardziej mylnego. Możemy wykorzystać czas uśpienia naszej konkurencji na działania związane z działaniami sprzedażowymi i znowu wykorzystać możliwości tańszego dotarcia do klientów. Działajmy do stycznia odpowiednio planując komunikację marketingową. Drugim ważnym etapem jest możliwości lojalizacji naszych klientów, którzy dokonali u nas zakupów, także tych jednorazowych.

Pamiętaj, że sami nie przyjdą

Zamknięte galerie handlowe w listopadzie mogą oznaczać jedynie maksymalne zainteresowanie zakupami offline. Nie popadaj jednak w optymizm i jeszcze bardziej zmotywuj się do pozyskiwania ruchu konwertującego.


Łukasz Szymański
Head of Marketing, Ideo

Łukasz Szymański

Z wykształcenia informatyk, z powołania marketingowiec. Dzięki takiemu połączeniu wie, jak po ludzku opowiadać o najbardziej nawet skomplikowanych projektach IT. Niezależnie od sytuacji wieczny optymista, który jak mało kto potrafi zarazić pozytywną energią i podsuwać zwariowane pomysły.

Wszystko wskazuje na to, że okres świąteczny będzie wyglądał w tym roku zupełnie inaczej niż do tego przywykliśmy. Tradycyjne szaleństwo zakupowe może w tym roku także wyglądać zupełnie inaczej. Możliwe, że sklepy stacjonarne zostaną zamknięte, a my będziemy zmuszeni zrobić zakupy online. Ale, skoro i tak będziemy sami w domach to pewnie część z nas zrezygnuje lub mocno ograniczy swoje decyzje zakupowe. Z drugiej strony będziemy mieć więcej czasu na planowanie i kupowanie, a więc jest spora szansa, że największy „pik” rozłoży się w czasie.

Wiosenny lockdown przyniósł znaczny wzrost sprzedaży w ecommerce. W niektórych branżach był to nawet wzrost kilkukrotny. Sytuacja, z którą musiały poradzić sobie sklepy internetowe była przez wielu ekspertów porównywana do tradycyjnego szału zakupów świątecznych. Z tą różnicą, że był to problem permanentny, a nie chwilowy. Czyli można powiedzieć, że sprzedawcy mają temat przećwiczony…

Ciężko przewidywać co by było gdyby. Tym niemniej jest co najmniej kilka obszarów, o które właściciele sklepów internetowych mogą zadbać, by zwiększyć swoją szansę na kawałek „tortu”, który bardziej niż pewne, że się końcem roku pojawi.

Platforma sklepu internetowegoNawet najlepszy produkt się nie sprzeda jeśli strona sklepu nie będzie działać jak należy. Warto sprawdzić wydajność naszego e-commerce i jego szybkość wczytywania. Szczególnie w tym okresie musimy nastawić się na sprawną obsługę dużej ilości wizyt i zamówień. Może w tym pomóc chociażby skorzystanie z rozwiązań typu CLOUD. To one, w najbardziej istotnym momencie, dbają o dołączanie dodatkowych zasobów serwerowych, zapewniając ciągłość obsługi Klientów.

Jak wynika z licznych badań, przyciągają nas nie tylko atrakcyjne oferty. W 2019 r. kupujący stawiali głównie na jakość. Zarówno oferowanych produktów/usług, jak i obsługi klienta, którą może wspierać np. chatbot, który odpowie na najczęściej pojawiające się pytania. Szczególne znaczenie ma także przejrzysta i czytelna architektura informacji oraz bezpieczny i bezproblemowy proces zakupowy.

Coraz więcej osób korzysta z internetu, a więc także dokonuje zakupów, korzystając z urządzeń mobilnych. Musimy zadbać, by nasza strona poprawnie wyświetlała się i działała na tych urządzeniach. Dobrą praktyką są aplikacje PWA czy chociażby dobrze zaprojektowane strony RWD.

Zasięg oddziaływania Twojego sklepu możesz także powiększyć nawiązując współpracę z coraz liczniejszymi marketplace’ami, czy uruchamiając sprzedaż w takich platformach jak Facebook czy Instagram. Warto zastanowić się nad wszelkimi metodami, w których płacisz jedynie prowizję od dokonanej sprzedaży. W ten sposób, za niewielką część przychodu „kupisz sobie” dostęp do znacznego grona potencjalnych klientów.

Skoro mówimy o zakupach świątecznych to warto zadać sobie pytanie, czy pomagasz kupującym pisać listy do Świętego Mikołaja?. Dostępna w niektórych sklepach lista życzeń, którą możesz przesłać wybranym osobom, czy możliwość udostępnienia strony danego produktu (już po wybraniu jego parametrów, czy dokonaniu personalizacji) to nic innego jak taki właśnie list 😊

By jeszcze bardziej ułatwić życie kupującym warto dać im jak największy wybór form płatności (np. płatność odroczona, systemy ratalne, czy wykorzystanie najnowszych systemów płatności) czy różnorodność sposobów dostawy. Poza dostawą do domu czy do paczkomatu na popularności zyskują również systemy typu Click&Collect. Warto zastanowić się ilu potencjalnych Klientów tracimy nie dając im tego czego oczekują.

Pamiętajmy także, że już po zakupie i dokonaniu płatności następuje najdłuższy etap zakupu – dostawa. Jako Klienci lubimy być informowani o statusie realizacji. Warto o to zadbać, zwłaszcza w świątecznym czasie, kiedy część zamówień to prezenty dla bliskich. Jest jedno ALE! Mało kogo interesuje kiedy wyślesz paczkę. To co jest istotne to termin, w którym paczka dotrze pod wskazany adres.

Magazyn i zaplecze

Sprzedanie produktu to dopiero połowa sukcesu. Musimy przecież dostarczyć zakup w zadeklarowanym czasie, i w sposób, który spełni oczekiwania kupującego. Tylko wtedy Klient będzie zadowolony i chętny, by rekomendować nasz sklep znajomym.

Nie może zdarzyć się sytuacja, w której sprzedajemy coś, czego nie mamy na magazynie i nie wiemy kiedy mieć będziemy. Najprostszy (ale niekoniecznie najtańszy) sposób, by temu zapobiec to posiadanie odpowiednio dużych zapasów. Ale nawet wtedy warto korzystać z systemu zarządzania magazynem, który dzięki integracji ze sklepem zagwarantuje prezentowanie rzeczywistej dostępności danego produktu. Jest to szczególnie istotne jeśli z jednego magazynu obsługujemy wiele kanałów sprzedaży.

Może powinniśmy także zawczasu przygotować swój zespół na potencjalny wzrost zainteresowania Klientów? Dobra organizacja pracy i delegacja obowiązków pomoże chociaż trochę uniknąć chaosu. Można w tym czasie zatrudnić dodatkowe osoby do pomocy. Jeśli działasz na większą skalę i z doświadczenia wiesz, że w takich momentach trudno o dodatkowy personel to zastanów się jakie działania możesz automatyzować.

Dzięki integracji np. z systemami IT dostawców możemy ograniczyć posiadane zapasy, mając jednocześnie pewność, że otrzymamy kolejną dostawę produktów w momencie, w którym będziemy jej najbardziej potrzebować. Z kolei integracja z systemami firm kurierskich oszczędzi pracownikom sporo czasu na etapie nadawania przesyłek. Cyfryzacja takich obszarów, poza obniżeniem kosztów bieżących i przyspieszeniem realizacji procesów, zapewni także mniejszy odsetek błędów pojawiających się chociażby na etapie kompletacji zamówień.

Wyciągaj wnioski

Niezależnie od powyższych rad pamiętaj, że nikt nie zna Twojego sklepu tak dobrze jak Ty. Poświęć czas na analizę historii, a więc np. poprzednich okresów wzmożonej sprzedaży. Sprawdź poziom ruchu i wskaźniki, które mu towarzyszą (średni czas spędzony na stronie przez internautów, ilość odwiedzonych podstron, współczynnik konwersji, ilość porzuceń koszyka itd. itd.). Im więcej danych, którymi dysponujesz i które teraz przeanalizujesz, tym łatwiej wyciągniesz słuszne wnioski.

Może np. okazać się, że osoby odwiedzające Twój sklep na urządzeniach mobilnych kupują znacznie rzadziej niż użytkownicy komputerów. W takiej sytuacji warto byłoby sprawdzić czy nie ma jakichś problemów z wersją mobilną sklepu. Może to jednak równie dobrze wynikać ze specyfiki produktu i faktu, że jego zakup najczęściej konsultujemy z kimś jeszcze (żona, dziecko czy obdarowywany przyjaciel, bo przecież prezent nie zawsze musi być niespodzianką).

Pewnie to już wiesz, ale w okresie świątecznym odsetek porzuconych koszyków znacznie wzrasta. Zastanów się jaką strategię możesz wdrożyć, by odzyskiwać te potencjalnie utracone okazje sprzedaży. Czasem dobrym pomysłem może być zwykłe, nienachalne przypomnienie wysłane kupującemu, czy zaoferowanie mu dodatkowej promocji.

Skoro mówimy o promocjach… Świąteczne zakupy to liczne rabaty i promocje. Przeanalizuj jakie są w przypadku Twojego sklepu najskuteczniejsze, ale pamiętaj, że warto także eksperymentować. Darmowa wysyłka, ekspresowa dostawa, karty podarunkowe czy w końcu świąteczne opakowanie zakupów jako prezent są elementami, które pozwalają Ci się łatwiej wyróżnić z tłumu konkurencji.

I mimo tego całego szaleństwa, staraj się jak najbardziej zadbać o pozytywne doświadczenia, które wywołasz u Klientów. Tak by miło wspominali ten czas i wyrobili sobie obraz Twojej marki jako profesjonalnej pod każdym względem. Ile by to nie kosztowało, pamiętaj, że rekomendacje zadowolonych Klientów to chyba najtańsza forma reklamy jaką możemy sobie zapewnić.


Mateusz Muryjas
Digital Analytics Consultant, Analityczny

Mateusz Muryjas

Doświadczony analityk, strateg i szkoleniowiec. Pomaga firmom rozwiązywać problemy z analityką internetową i optymalizacją konwersji. Pasjonat wizualizacji danych. Uwielbia opowiadać prostym językiem o złożonych zagadnieniach. Za swoich zawodowych przyjaciół uważa Google Analytics i Google Data Studio.

Wzrost transakcji w sklepach internetowych w 2020 roku nadszedł zdecydowanie szybciej, niż w zeszłych latach. Ograniczenia wprowadzane w świecie off-line od marca były dla wielu firm niespodziewanym motorem rozwoju i digitalizacji. Zwiększone zainteresowanie zakupami w internecie, które zazwyczaj trwało od końca listopada do Nowego Roku może okazać się w najbliższych latach standardem, a nie chwilowym trendem.

Jednym z czynników, który pozwala budować przewagę konkurencyjną na rynku internetowym jest wykorzystanie danych, które Twoi klienci - dotychczasowi i potencjalni - generują podczas wizyt w sklepie on-line. Podejście, w którym do podejmowania decyzji wykorzystujesz dane, a nie intuicję, nazywa się data driven - przeczytaj kilka porad jak wykorzystać je w praktyce.

Swoje analityczne przygotowania rozpocznij od podstaw - sprawdź konfigurację Google Analytics, w szczególności poprawność zbieranych danych:

  • działanie modułu e-commerce - ścieżki zakupowe, zachowania na etapie transakcji oraz liczbę transakcji w sklepie, którą powinieneś porównać z transakcjami zarejestrowanych w Google Analytics
  • wyznaczenie celów i śledzenie zdarzeń
  • filtrowaniu ruchu wewnętrznego
  • spójne, zrozumiałe podczas analizy tagowanie kampanii marketingowych.

Ostatni punkt z listy pozwoli oddzielić działania, które przyniosły efekt sprzedażowy od świątecznych niewypałów. W swojej analitycznej konfiguracji nie zapomnij o narzędziach jakościowych takich jak Hotjar czy Crazy Egg. Dane ilościowe, które zbierasz w Google Analytics pozwolą Ci odpowiedzieć na pytanie “What?”, czyli co działo się w Twoim sklepie. Analiza map ciepła i nagrań sesji użytkowników - wszystkich lub wybranych w oparciu o zdarzenia - pozwoli odpowiedzieć na pytanie “Why?”, czyli dlaczego klient usunął produkt z koszyka lub porzucił realizację zamówienia.

Analityka to nie tylko zbieranie danych, ale też ich aktywacja. Przykładem może być śledzenie zdarzeń, które poza analizą interakcji pozwala na segmentację danych w oparciu o zachowania użytkowników. Skonfigurowane segmenty możesz przekształcić na listy remarketingowe, które pomogą Ci precyzyjnie dotrzeć z reklamą do wybranych grup użytkowników. Dzięki nim Twoją reklamę zobaczą np. do dawni klienci, którzy nie kupowali w sklepie od kilku miesięcy lub osoby, dla których LTV (lifetime value) przekracza trzykrotność średniej wartości zamówienia. Tworzenie grup opartych o zdarzenia sprawdzi się równie dobrze w Google Ads, co w pikselu Facebooka.

Rozszerz swoją konfigurację Google Analytics o wymiary niestandardowe - zbieraj informacje nie tylko o źródle ruchu sesji, w której zaszła konwersja, ale również o pierwszej interakcji użytkownika z witryną, przedziale cenowym wyświetlanych produktów czy o trwającej w danym czasie promocji w sklepie. Pamiętaj o wyznaczeniu mikrokonwersji takich jak wyświetlenie karty produktu, dodaniu do koszyka czy porównywarki modeli na stronie WWW. Dane o mikrokonwersjach możesz wykorzystać do optymalizacji kampanii, które nie wpływają bezpośrednio na sprzedaż (np. kampanie display), ale mają istotny wpływ na wcześniejsze kroki użytkownika na ścieżce konwersji.

Jeżeli wiesz, że w Twoi klienci kupują średnio więcej niż jeden produkt w zamówieniu - przeprowadź analizę koszykową, która polega na pogłębionej analizie danych sprzedażowych. Zidentyfikujesz swoje najlepsze produkty oraz sprawdzisz, które z nich są ze sobą najczęściej kupowane. W okresie świątecznym pozwoli Ci to przygotować niestandardowe zestawy, które staną się przewagą konkurencyjną nad innymi sklepami i jednocześnie podniosą średnią wartość koszyka zakupowego.

Równie istotne jak zbieranie i aktywacja danych jest szybki dostęp do najważniejszych wskaźników sprzedażowych i marketingowych. Monitorowanie dziennej ilości transakcji, średniej wartości zamówienia czy skuteczności kanałów reklamowych za pomocą wielu narzędzi wymaga umiejętności i czasu. Chcąc uzyskać szybki i łatwy dostęp do kluczowych metryk, które determinują sukces e-commerce powinieneś skorzystać z Google Data Studio.

Utworzysz w nim interaktywny dashboard, na którym pokażesz najważniejsze dane zbierane w różnych miejscach - od Google Analytics, przez Google i Facebook Ads, kończąc na danych bezpośrednio ze sklepu internetowego. Co więcej, równie łatwo podzielisz się dostępem do danych ze współpracownikami lub zaplanujesz codzienną wysyłkę z podsumowaniem sprzedaży w poprzednim dniu. Data Studio pozwoli Ci zebrać najważniejsze informacje w jednym miejscu, a do tego w czasie rzeczywistym.


Grzegorz Krzemień
CEO, GoldenSubmarine

Grzegorz Krzemień

Współtwórca i prezes agencji GoldenSubmarine, jednej z największych i najbardziej utytułowanych spośród niezależnych agencji na rynku. Przewodniczący Branżowej Rady ds. Kompetencji certyfikatu DIMAQ. Autor książek „Własna firma krok po kroku” (2019) i „Serwis firmowy. Od pomysłu do gotowej witryny” (2009), współautor „Management in Virtual Environments. Case studies” (2015).

Myśląc o przedświątecznym szaleństwie zakupów, które często zaczyna się już na początku listopada, od razu na myśl przychodzą nam długie kolejki w sklepach, tłumy ludzi, problemy ze znalezieniem miejsca parkingowego czy korki na ulicach. Czy tak będzie również w tym roku? Śledząc na bieżąco to, co dzieje się w Polsce, ale również na świecie, ciężko wyobrazić sobie taki scenariusz. Już chyba wszyscy zaczynamy powoli się przyzwyczajać do myśli, że „te święta mogą być inne niż poprzednie”.

Niewątpliwie kanał e-commerce bardzo mocno zyska na popularności w ciągu nadchodzących świąt. Kwestia bezpieczeństwa oraz kolejne obostrzenia skłaniają konsumentów do porzucenia tradycyjnych odwiedzin w stacjonarnych sklepach na rzecz zakupów online. Konsumenci coraz bardziej zaczynają „oswajać” się z kupowaniem przez Internet, dlatego na wzrost zainteresowania mogą liczyć nie tylko branże typowo prezentowe, ale również te z obszaru FMCG. Jak pokazuje raport Accenture co piąty Polak po raz pierwszy zrobił zakupy w Internecie w czasie lockdownu, a co trzeci konsument zamierza w przyszłości częściej kupować online niż dotychczas.

Co ważne, pomimo tego, że pandemia wpłynęła na pogorszenie się sytuacji Polaków i zachęciła do oszczędzania oraz bardziej świadomych decyzji zakupowych – większość z nas chce, aby święta odbyły się „normalnie, tak jak do tej pory”. A więc oznacza to, że będziemy chcieli mimo wszystko wypocząć, zrobić przedświąteczne zakupy, wybrać prezenty dla bliskich - i nie myśleć o trudnej rzeczywistości. Jak sklepy e-commerce mogą przygotować się na świąteczne szaleństwo zakupów w cieniu pandemii i zwiększone zainteresowanie ze strony konsumentów?

Badanie przeprowadzone przez Think with Google mówi o tym, że 68% kupujących planuje w tym roku zakupy świąteczne wcześniej niż zwykle. A to oznacza, że swoje działania powinniśmy zacząć odpowiednio wcześniej, a więc już z początkiem listopada. Marki powinny starać się znaleźć również odpowiedni ton dla swoich komunikatów skierowanych do konsumentów. Okazywanie uwagi sytuacji w jakiej znajdują się konsumenci i promowanie ofert skupionych na rozwiązaniu ich bieżących problemów oraz potrzeb, może być skutecznym sposobem podejścia do świątecznych wyprzedaży.

W tym roku liczba sprzedawców w Internecie szybko wzrosła, a przez to rośnie również konkurencyjność. Konsument zamiast dokonywania impulsywnych zakupów, może za pomocą kilku kliknięć przejrzeć asortyment konkurencji, porównać oferty, sprawdzić gdzie jest korzystniejsza opcja dostawy. Dlatego warto, szczególnie w okresie okołoświątecznym, zadbać również o odpowiednią promocję sprzedaży – tak aby konsument miał poczucie, że wybiera najkorzystniejszą dla siebie ofertę.

Mówiąc o e-commerce warto również wspomnieć o shopstreamingu, czyli połączeniu sprzedaży online z live streamingiem. Jest to trend, który w azjatyckich krajach był już widoczny w 2017 roku. W ten sposób sprzedawane są tam produkty spożywcze, ubrania, a także kosmetyki, elektronika czy dobra luksusowe. Za sprawą pandemii to rozwiązanie staje się coraz popularniejsze również u nas - i być może warto je wykorzystać właśnie w okresie świątecznym. Shopstreaming to oczywiście szansa na pokazanie towaru, dodatkowo daje też możliwość wejścia w interakcję w czasie rzeczywistym ze sprzedawcą, przez co zakupy online zamieniają się w zupełnie nowe doświadczenie dla konsumenta. Transmisje online w których prezentujemy produkty, nie wymagają od nas tak naprawdę żadnego większego nakładu, do ich przeprowadzenia możemy wykorzystać platformy społecznościowe. Co ważne, towar sprzedany podczas shopstreamingu również musi podlegać zwrotowi i reklamacji - dlatego tak ważne jest zadbanie o regulamin sprzedaży.

Dynamicznie rozwijający się trend zakupów online nie oznacza oczywiście, że konsumenci zupełnie porzucą tradycyjne zakupy przedświąteczne. Będą kupować jednak inaczej. Jak wiemy przed wybraniem się do sklepu, konsumenci często swoje poszukiwania rozpoczynają w kanałach online. W tym roku ten trend będzie jeszcze silniejszy niż dotychczas. Think with Google odkryło, że 65% kupujących podczas pandemii planowało sprawdzić dostępność zapasów online przed ich zakupem, podczas gdy liczba wyszukiwań hasła „dostępne w pobliżu” wzrosła na całym świecie o ponad 100% od zeszłego roku. Konsumenci chętniej korzystali też z zamówień online i opcji odbioru w sklepie. Jeśli prowadzimy więc sprzedaż online i offline warto zadbać o dostarczenie Klientowi tego typu informacji.

Podsumowując, kluczem do sukcesu, zarówno na poziomie technicznym, jak i komunikacyjnym jest zatem empatyzacja i zrozumienie czego poszukuje Klient w nowej normalności. „Czy paczka dojdzie przed świętami?, Jak mogę obejrzeć i odebrać produkt na miejscu bez stania w długich kolejkach? Co oferuje konkurencja? Jeśli nie mogę porozmawiać ze sprzedawcą, jak inaczej zapytać o szczegóły dotyczące produktu?” – to tylko niektóre pytania jakie stawia sobie dzisiaj konsument planujący świąteczne zakupy online.


Radek Czahajda
Freelance Trainer, Czahajda.pl

Radek Czahajda

Radek na co dzień zajmuje się przybliżaniem praktykom badań naukowych w obszarach zarządzania i marketingu. W 2020 roku wystąpił po raz pierwszy na konferencji I <3 Marketing trafiając od razu na listę Top 10 prelegentów. Notatki z jego prelekcji w formie e-booka znajdziesz na stronie typzjajem.pl.

Grudniowego Klienta, który skupia się głównie na prezentach świątecznych dla swoich bliskich nie ominęła choroba XXI wieku. Ta, która powstrzymuje nas przed podróżowaniem, odwiedzaniem przyjaciół i rodziny, realizacji największych pasji. Tak, udało Ci się zgadnąć, mowa o braku czasu. Z pewnością nie pomaga też pandemia, ale spójrzmy prawdzie w oczy, i tak większość z nas (53%, żeby być bardziej konkretnym) kupuje prezenty na ostatnią chwilę. W tym roku będzie o tyle ciężej, że może nie udać się im wpaść do galerii i kupić wszystkiego na raz. Wszystko, co możesz zrobić, żeby oszczędzić czas Twojemu Grudniowemu Klientowi to strzał w dziesiątkę. Co oszczędzi czas najbardziej? Możliwość kupienia większej ilości prezentów na raz, wygodne formy płatności, zmniejszenie ilości kliknięć od zainteresowania do zakupu itp.

Oto najważniejsze rzeczy, o które warto zadbać, przygotowując się do odwiedzin Grudniowego Klienta w naszych skromnych progach.

  1. Dopasuj stronę internetową do potrzeb Grudniowego Klienta.
    • Zapewnij go o tym na kiedy może się spodziewać odbioru zamówionej przesyłki. Dodaj możliwości zakupu voucherów i kart podarunkowych dla mocno spóźnionych.
    • Dodaj polecenia produktów z innych kategorii jako podpowiedzi prezentów dla innych osób, dla których klient może szukać podarunku.
    • Ustaw szybkie formy płatności na sklepie.
    • Dodaj promocje za zakup większej ilości przedmiotów, zachęcające do zakupu większej ilości prezentów na Twojej stronie.
    • Sprawdź swoje opinie i stwórz system zachęcający klientów do dzielenia się własnymi.
    • Przekaż klientom ograniczone czasowo upominki, pozwalające skorzystać ze świątecznych promocji.
  2. Dodaj do swoich produktów drobny świąteczny element
    • Możliwość personalizacji, dodania kartki z życzeniami.
    • Nietuzinkowe opakowanie na prezent.
    • Wsparcie akcji społecznej w ramach zakupu.
    • Informacja jak sprawdzić, czy to właściwy prezent dla wybranej osoby.
  3. Przygotuj copy, które trafi w serce Grudniowego Klienta
    • Treści odnoszące się do relacji z obdarowanymi osobami.
    • Treści wywołujące nostalgię za dzieciństwem.
    • Treści celebrujące wyczekiwanie Świąt i Nowego Roku.
    • Treści odnoszące się do wspólnego świętowania i radości (ale bez przesady😉).
    • Treści o uldze i oszczędności czasu przy zakupie wszystkich prezentów naraz.
    • Treści odwołujące się do intencji, z jakimi można przekazać Twoje produkty w prezencie.

Grudniowy klient nie kupuje dla siebie. To oczywistość, ale bardzo rzadko wykorzystywana w komunikacji marketingowej. To pod tym względem wyjątkowy miesiąc w całym roku. Zdaniem Allegro przeciętnie kupujemy dla około 5 osób, co też jest bardzo cenną wskazówką – Twój klient prawdopodobnie szuka czegoś jeszcze! Odpowiednie podpowiedzi z kategoriami prezentów dla Niej, dla Niego, dla Dziadków, dla Rodziców, dla Dzieci mogą działać w tym okresie lepiej niż standardowy remarketing.

Nowa normalność

Spróbujmy zobaczyć jasną gwiazdę na zachmurzonym niebie. Dla mnie taką gwiazdą jest przyspieszony proces transformacji cyfrowej i kształtowanie się kolejnej odsłony marketingu, której możemy dać miano Marketing 5.0. Postulat Filipa Kotlera zawarty w książce Marketing 4.0, że "w świecie coraz bardziej zaawansowanych technologii spersonalizowane podejście staje się wyróżnikiem na rynku" jest nie tylko nadal bardzo ważne lecz w moim odczuciu – niewystarczające. Dzisiaj należy wniknąć w klienta, poznać jego cele i marzenia, zjednoczyć się z nim i poznać na wylot.

W ostatnich latach sporo mówiło się na temat utraty znaczenia roli Dyrektora Marketingu. Kilka największych marek światowych zmieniło nazwę tego stanowiska na Chief Digital Officer, Chief Experience Officer czy Chief Market Development Officer lub wręcz całkowicie je zlikwidowało. Wydaje się, że kryzys związany z pandemią na nowo pokazał znaczenie marketingu oraz relacji z klientami.

Pozwolę sobie zakończyć ten rozdział słowami wspomnianego już Filipa Kotlera, że „marketingowcy muszą dostosować się do nowej rzeczywistości i stworzyć marki, które są sympatyczne i życzliwe, ale również kruche. Marki powinny przestać onieśmielać”. Dodam też, że zwłaszcza teraz marki powinny stać się autentyczne i szczere.

 

Zebrane rekomendacje

Poniżej została zamieszczona lista zebranych rekomendacji, które wydają si być kluczowe z punktu widzenia ekspertów:

  • warto zaplanować z wyprzedzeniem strategię marketingową oraz stworzyć niezbędne kreacje,
  • kluczowe jest wcześniejsze zaplanowanie akcji promocyjnych i jednoczesna pamięć o spójności przekazu marketingowego,
  • ważne, aby nie zostawiać przygotowywań mailingów ani żadnych innych jednorazowych akcji na ostatnią chwilę,
  • przed rozpoczęciem promocji należy zadbać o wydajność strony – dzięki temu nie okaże się, że potencjalni klienci kierowani są niewydolnej witryny co zaskutkowałoby zarówno przepalaniem budżetów jak i wyzerowaniem współczynnika konwersji,
  • warto sprawdzić stany magazynowe i zadbać o wsparcie personelu – czas przedświąteczny jest zawsze bardzo intensywny pod kątem logistyki,
  • należy upewnić się, czy na stronie nie występują elementy, które mogą negatywnie wpływać na doświadczenia kupujących,
  • warto dodać „akcyjne” filtry do wyszukiwarki - np. „Na prezent” wraz z różnymi progami cenowymi,
  • konieczne jest zaopatrzenie się w narzędzia, które pomogą świadomie planować i realizować działania sprzedażowo-marketingowe,
  • należy się upewnić, że strona jest przygotowana na hasła z długiego ogona popularne w aktualnym sezonie i jeśli nie to jak najszybciej należy rozbudować treść i zoptymalizować ją pod kątem SEO,
  • w okresie przedświątecznym klienci muszą być pewni, że produkt przyjdzie na czas więc z jednej strony należy upewnić się u dostawców czy podane terminy są realne, z drugiej uzupełnić stany magazynowe najpopularniejszych produktów, a z trzeciej unikać obietnic – nawet poprzez niejasne sformułowanie na stronie warunków dostawy, terminów wysyłki czy dostępności towarów,
  • po raz ostatni należy upewnić się, że miejsca docelowe są dopracowane i zawierają wszystkie ważne dla odwiedzającej je publiczności informacje.

Ciekawe jest, że większość powyższych rekomendacji obowiązuje dla każdej akcji czy okazji. Eksperci wskazali na rzeczy uniwersalne co pokazuje, że o marketing i sprzedaż należy dbać zawsze, a nie tylko "od święta".

Podsumowanie

Przygotowując niniejszy tekst miałem wielką nadzieję  na pozyskanie szerokiej wiedzy eksperckiej. Uważam, że tylko szerokie patrzenie i łącznie wielu podejść do tematu może przynieść pogłębioną wiedzę.

Pragnę podziękować ekspertom - wśród, których znaleźli się: Damian Przybył, Filip Kłodawski, Grzegorz KrzemieńIwona Polak, Katarzyna Ambrożewicz, Katarzyna Kawalec, Krzysztof Wojewodzic, Łukasz Jaworski, Łukasz Szymański, Mateusz Muryjas, Marcin Stypuła, Patrycja Górecka-Butora, Piotr Michalak, Szymon Negacz.

Wszystkie opinie, wskazówki i spostrzeżenia są ze sobą zgodne i spójne, a zebrane razem tworzą doskonałą całość.

Skutecznie obsługujemy
i zwiększamy sprzedaż w e-commerce!
Ocena artykułu:
Jak przygotować e-commerce na świąteczne szaleństwo w nowej normalności?

Autor

Inne wpisy

Szukasz rozwiązań marketingowych dla Twojego biznesu?

Nasi eksperci przygotują najlepszą strategię i pomogą zwiększyć Twoją sprzedaż.