M-commerce - czyli urządzenia mobile w handlu internetowym

E-commerce, jakie znaliśmy jeszcze rok temu w niczym nie przypomina dzisiejszego. Ciągły rozwój i coraz szerszy, a co za tym idzie wygodniejszy dostęp do Internetu sprawiają, że w zasadzie z roku na rok obserwujemy nowe trendy w świecie handlu online. Jednym z nich jest m-commerce.

Spis treści:

1. Czym dokładnie jest m-commerce?
2. Jakie branże mogą operować w m-commerce?
3. Zalety i wady m-commerce
4. M-commerce to nie tylko transakcje
5. Zaufanie i bezpieczeństwo
6. Media społecznościowe narzędziem do zakupów
7. Streszczenie 
8. Podsumowanie 

Czym dokładnie jest m-commerce?

W czasach, kiedy mobilność jest nieodłączną zasadą życia, używanie smartfonów i tabletów nie jest już niczym nadzwyczajnym. Kiedyś służące wyłącznie do dzwonienia czy pisania wiadomości SMS, dziś pełnią niejako funkcję przenośnych komputerów. Za pomocą telefonu robimy dziś zakupy, łączymy się z bliskimi, prowadzimy social media i wiele więcej. Jednak to ta pierwsza czynność jest dla nas ważna. Zakupy online jeszcze kilka lat temu ograniczały się wyłącznie do stron www, które działały tylko na desktopach. To zdecydowanie działało na niekorzyść zakupów internetowych, znacznie umniejszając wygodzie. Niemal nieograniczony dostęp do Internetu przyniósł zwiększone oczekiwania użytkowników.

M-commerce to typ e-commerce, który odbywa się za pośrednictwem urządzeń mobilnych. W zasadzie dziś można nawet pokusić się o stwierdzenie, że m-commerce wyparło poniekąd e-commerce, jako że ponad 70% użytkowników preferuje robienie zakupów internetowych właśnie korzystając z urządzeń mobilnych. Oznacza to między innymi możliwość dokonywania zakupów w każdym miejscu i o każdej porze, a w konsekwencji ogromny komfort zakupów online. Niewątpliwie, ten odłam e-commerce daje wiele możliwości zarówno użytkownikom, jak i samym firmom. Już nie tylko strony www, które są mobile-friendly, ale także aplikacje sklepów pozwalają na wygodne zakupy. W dobie pandemii, obszar e- oraz m-commerce okazały się być zbawienne dla firm, które były zmuszone do zamknięcia sklepów stacjonarnych. Produkty odzieżowe odnotowały wzrost liczby zamówień o 27% w tym okresie, branża beauty aż o 138%, natomiast artykuły spożywcze to wzrost o 239%.

Można więc wywnioskować, że najbardziej zyskały te marki, które zapewniły klientom możliwość łatwych i bezproblemowych zakupów internetowych, a przede wszystkim tych mobilnych.

Podsumowując, m-commerce to po prostu handel internetowy przy użyciu urządzeń mobilnych. Coraz częściej opuszcza się tradycyjne przeglądarki online i strony www w tym rodzaju sprzedaży i tworzy się dedykowane sklepowe aplikacje. Pozwalają one klientom m.in. na tworzenie konta, zbieranie punktów lojalnościowych czy śledzenie zamówienia. Dzięki temu, użytkownicy mają swoje zakupy zawsze w zasięgu ręki, w jednym, wygodnym miejscu.

Jakie branże mogą operować w m-commerce?

Odpowiedź na to pytanie może być niewiarygodna, ale tak naprawdę to niemal wszystkie. E-commerce (i analogicznie także m-commerce) to nie tylko produkty, ale także usługi. Zatem w sektorze m-commerce poradzi sobie zarówno sklep odzieżowy, jak i firma oferująca bilety na różne wydarzenia, czy branża beauty pozwalająca na dokonywanie rezerwacji usługi. Ponadto, zdecydowanie można zaobserwować, że coraz więcej branż znajduje sposoby poszerzania swojej działalności o m-commerce. Nie dzieje się tak bez powodu, bowiem m-commerce od wielu lat rosło w siłę, a obecnie jest czymś tak naturalnym, że większość użytkowników nie wyobraża sobie zrezygnowania z zakupów poprzez urządzenia mobilne.

Niewątpliwie m-commerce ma coraz większe znaczenie w sprzedaży internetowej. Nic nie wskazuje na to, by ten trend miał ulec zmianie, dlatego też obecnie nawet branże, które mogą wydawać się dalece odbiegające od m-commerce, podejmują działania pozwalające na utrzymanie się w sektorze handlu online. Urządzenia mobilne oznaczają niezwykłą wygodę, a choć jeszcze do niedawna kupowanie na przykład urządzeń elektronicznych czy mebli przez Internet, bez wcześniejszego przetestowania towaru na żywo, to dziś zamawiamy online prawie wszystko.Początkowa nieufność do zakupów internetowych bardzo szybko przerodziła się w ciekawość, a następnie w nieodłączny element życia codziennego. Niektórzy użytkownicy dokonują więc zakupów na przykład podczas spożywania śniadania czy w drodze do pracy lub leżąc w łóżku.

Właśnie z tego powodu tak wiele osób korzysta z tego rozwiązania. Aplikacja sklepu jest „otwarta” 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu i zlokalizowana tam, gdzie użytkownik akurat przebywa. Z pewnością popularność tego modelu zakupowego wzrosła przy wprowadzeniu niedziel niehandlowych, gdyż jeszcze do niedawna to właśnie ten dzień tygodnia najczęściej był dniem zakupowym. Dodatkowo, w mniejszych miastach często ciężko znaleźć sklep stacjonarny nawet popularnej sieciówki odzieżowej, zatem zakupy m-commerce niejako kończą potrzebę podróży do większego miasta w celu dokonania zakupu.

Zalety i wady m-commerce

Z pewnością ilość zalet tej metody handlu posiada ogromną liczbę zalet, o których mogą mówić tak samo klienci, jak i sprzedający. Te, które najbardziej ukazują jak wiele wnosi m-commerce to:

• całodobowa dostępność,
• skuteczniejsze kampanie marketingowe,
• pozyskiwanie stałych klientów i budowanie relacji przy pomocy programów lojalnościowych,
• spersonalizowane, wyjątkowe doświadczenia z marką,
• brak zależności od rynku lokalnego, możliwość działania na większą skalę nawet przy jednym punkcie stacjonarnym,
• szybkie i łatwe zakupy, możliwe także podczas lockdownu wywołanego pandemią,
• możliwość sprawdzenia dostępności produktu w dowolnym punkcie stacjonarnym,
• wygodne i bezpieczne metody płatności,
• opcja śledzenia zamówienia.

Nie jest to jednak rozwiązanie bez wad, które tak jak zalety, dotykają zarówno konsumentów, jak i marki.

• błąd lub awaria aplikacji oznacza ograniczenie lub całkowity brak dostępu do dokonania zakupów,
• częste aktualizacje aplikacji, które mogą być uciążliwe,
• mniejsze zainteresowanie sklepami stacjonarnymi, przez co ich utrzymanie może być nieopłacalne,
• brak możliwości przetestowania, dotknięcia czy zmierzenia produktu przed zakupem, co może skutkować zwiększoną ilością zwrotów,
• koszty dostawy,
• niekiedy wydłużony czas oczekiwania (np. w okresie świąt),
• wypełnianie zbyt wielu formularzy na urządzeniu mobilnym może skutecznie zniechęcić do zakupu.

Mając na uwadze wymienione plusy i minusy m-commerce nie sposób się dziwić, że niektóre firmy całkowicie rezygnują z punktów stacjonarnych i działają tylko w sieci, zaś inne prowadzą wyłącznie sklepy fizyczne i, przynajmniej w najbliższym czasie, nie planują wejść na rynek internetowy.

M-commerce to nie tylko transakcje

M-commerce jest niesamowicie skuteczne także pod względem marketingowym. Tak samo, jak w przypadku e-commerce ewoluującego w m-commerce, e-marketing powoli przekształca się w m-marketing. Oznacza to, że również reklamy i promocje tworzone są tak, aby były przyjazne dla użytkowników urządzeń mobilnych. W końcu wyświetlona na telefonie do połowy reklama lub niedziałające CTA nie przyniosą żadnych efektów. Konsumentów obecnie o wiele łatwiej znaleźć w świecie mobilnym niż w znanym dotąd internetowym. Ukazują to także statystyki, mówiące o tym, że globalna liczba użytkowników smartfonów to prawie 4 miliardy, podczas gdy w kwestii komputerów stacjonarnych to tylko nieco ponad 2 miliardy.

Od początku naszego życia stajemy się częścią społeczności, czy to lokalnej czy bardziej obszernej. Stąd też powstaje potrzeba przynależności, która objawia się na przykład jako członkostwo w tematycznych grupach na Facebooku, konwersacje grupowe na komunikatorach z przyjaciółmi itp. Nie inaczej jest więc z markami, jeśli jakaś spodoba nam się na tyle, że chcemy z nią zostać zaczynamy obserwować jej profile w mediach społecznościowych, a czasami nawet znajdujemy grupy, które zawierają specjalne rabaty, informacje o nowościach czy recenzje. Biorąc w tym aktywny udział, marka może zbudować silną relację ze swoimi klientami, dzięki czemu będą oni jej wierni i staną się źródłem nowych klientów oraz wartościowego UGC (User Generated Content), czyli treści zaliczanych do reklamowych, ale tworzonych przez użytkowników.

Jeszcze jedną wartą uwagi możliwością, którą oferuje m-commerce są programy i punkty lojalnościowe w aplikacjach mobilnych. Jeszcze do niedawna klienci, aby zostać członkami programów lojalnościowych musieli wypełniać formularz w sklepie stacjonarnym, po czym otrzymywali fizyczną „kartę stałego klienta”. W dłuższej perspektywie było to dość niewygodne rozwiązanie, ponieważ zdecydowana większość klientów nie była zbyt chętna na wypełnianie długiego formularza tuż po dokonaniu zakupu. Dodatkowym uniedogodnieniem była potrzeba posiadania przy sobie karty podczas każdych zakupów, a jej brak oznaczał utracenie punktów. Co więcej, klient nie był w stanie osobiście, w dowolnym sprawdzić liczby punktów lub obowiązujących rabatów. Idealnym zatem rozwiązaniem było przeniesienie materialnych kart do aplikacji smartfonowych. Dzięki temu klienci mogą dokonać rejestracji w programie w dogodnym dla nich czasie, w każdej chwili sprawdzić stan swojego konta lojalnościowego, być na bieżąco z promocjami oraz, przede wszystkim - zawsze mają przy sobie swoją kartę, czyli telefon.

Zaufanie i bezpieczeństwo

Wymagania konsumentów zmieniają się w zasadzie z roku na rok. Różnorodna konkurencja, coraz większy wybór produktów i metod zakupów, rosnąca nieufność, to wszystko bezpośrednio kształtuje decyzje zakupowe klientów. Niezwykle ważne jest więc budowanie świadomości i rozpoznawalności marki. Taka, o której nikt nie słyszał, które nie ma żadnych recenzji będzie z góry traktowana jako niezbyt wiarygodna, zatem konsumenci nie będą podejmować ryzyka, że zostaną oszukani. Sposobem, aby dać się poznać użytkownikom jest interakcja i zaangażowanie. Ukazywanie marki od jej „ludzkiej strony” zapewnia konsumentów, że jest prawdziwa i że można jej zaufać.

Mobile commerce to z pewnością duża wygoda, ale często nie jest to główny czynnik decyzyjny. Równie ważne, jeśli nie ważniejsze jest bezpieczeństwo zakupów i przede wszystkim, płatności. Przenoszenie życia codziennego do sfery online nadal wywołuje dużo emocji. Wiele osób wciąż patrzy sceptycznie na bankowość internetową czy właśnie na zakupy przez Internet. Boją się oszustwa, utraty pieniędzy i wykradania wrażliwych danych. Dlatego właśnie wysoce istotne jest zapewnienie konsumentów, że są bezpieczni dokonując zakupu poprzez naszą aplikację czy wypełniając formularz rejestracji do programu lojalnościowego. Ponadto, należy wykorzystywać wyłącznie legalne i bezpieczne sposoby płatności online, a także, jeśli to możliwe, wprowadzić opcję płatności za pobraniem. W m-commerce nie wystarczy tylko zachęcać komfortem, trzeba także uświadamiać użytkowników, że nie mają powodów do obaw.

Media społecznościowe narzędziem do zakupów

Już od jakiegoś czasu social media, takie jak Facebook, Instagram czy TikTok oferują zakupy bezpośrednio ze swojej aplikacji. Dzięki temu użytkownicy nie muszą przechodzić na inną witrynę lub aplikację. Dokonywanie transakcji z poziomu platformy mediów społecznościowych to także ogromna szansa dla firm, które mogą zaproponować konsumentom zakup zaraz po zobaczeniu zdjęcia produktu. Oznacza to mniej czasu na rozmyślenie się, a w konsekwencji większe szanse na podjęcie decyzji. W ten sposób zmniejsza się ilość kroków w ścieżce zakupowej, a droga od pierwszego kontaktu z produktem do koszyka jest na tyle krótka i łatwa, że skutkuje w większej liczbie konwersji.

Potencjał marketingowy mediów społecznościowych jest znany i wykorzystywany od dawna, a nowa opcja kupna i sprzedaży jest aktywnie testowana. Zarówno mniejsze, jak i większe marki żywo zainteresowały się zjawiskiem social media sellingu, dzięki któremu przeniosły się poza ramy witryny czy dedykowanej aplikacji i zyskały dodatkowy kanał sprzedaży. W konsekwencji nie tylko sami klienci, ale także osoby do tej pory wyłącznie obserwujące markę w przestrzeni mediów społecznościowych dokonywały swoich pierwszych zakupów.

Sprzedaż w mediach społecznościowych to także live stream shopping. Jest to metoda polegająca na prezentowaniu produktów podczas relacji na żywo, gdzie oglądający mogą dokonać zakupu w czasie rzeczywistym trwania relacji. Pomimo, że w Polsce ta forma handlu nie jest jeszcze zbyt popularna, to warto zainteresować się nią już teraz i wyprzedzić konkurencję. Live stream shopping jako stosunkowo nowe zjawisko, wywołuje dużą ciekawość ze strony użytkowników. Dlatego też coraz więcej marek decyduje się na zaistnienie na tym kanale m-commerce. Prognozy na najbliższe lata bez wątpienia wskazują rosnący trend sprzedaży live stream.

Podsumowanie

M-commerce, czyli handel mobilny to dość nowy kanał sprzedażowo-marketingowy, jednak rozwija się on w zawrotnym tempie i ciągle zyskuje na popularności. Telefony komórkowe z niemal wszechobecnym dostępem do Internetu okazują się być coraz częściej preferowanym narzędziem do dokonywania zakupów. Niezwykła wygoda, jaka wynika z mobile commerce musi iść w parze z bezpieczeństwem. Konsumenci nadal pozostają nieufni jeśli chodzi o ich dane osobowe, czy płatności online. Nic w tym dziwnego, Internet to nadal jedno z najpopularniejszych miejsc do oszustw czy wyłudzania wrażliwych danych.

Zyskują więc marki, które nie potrzebują wiedzieć o konsumencie wszystkiego oraz te, które wybierają sprawdzone i bezpieczne sposoby płatności dostępne na polskim rynku. Cały sklep w zasięgu urządzenia przenośnego to ogromne możliwości, ale także wyzwanie dla firm. Aplikacja marki powinna bowiem zawsze prezentować tylko aktualny i dostępny asortyment, oferować łatwy i sprawny proces reklamacji i zwrotu oraz być intuicyjna, a także spełniać jeszcze wiele innych wymogów konsumentów.

Dzisiejszych klientów o wiele trudniej jest zadowolić, ogromny wybór, wiele kanałów sprzedaży i otaczające reklamy stanowczo utrudniają docieranie do prospektów i późniejszą konwersję. Na wygranej pozycji na pewno są marki, które nie boją się eksperymentować. Innowacyjne, unikatowe i spersonalizowane doświadczenia są w obecnych czasach kluczem do sukcesu. M-commerce może być idealną podstawą do działań, które właśnie takie doświadczenia zapewnią użytkownikom.