Wygoda i doświadczenie klienta

Oczekiwania oraz wymagania konsumentów względem firm i ich produktów są coraz wyższe. Wpływ na to ma zmieniający się dynamicznie sposób życia, który staje się coraz szybszy, a także rosnąca konkurencyjność w wielu branżach.
23 grudnia 2021

Ze względu na coraz wyższe oczekiwania klientów przedsiębiorcy muszą adaptować strategie marketingowe oraz sprzedażowe do panujących aktualnie trendów, a jedno jest pewne - wygoda i doświadczenie klienta z marką to trend ponadczasowy, który trzeba mieć niezmiennie na uwadze.

Spis treści:

  1. Ship from store i same day delivery
  2. Livestream shopping
  3. Visual commerce
  4. Ekologia w pakowaniu i transporcie
  5. Streszczenie
  6. Podsumowanie 

Ship from store i same day delivery

Szybkie tempo obejmuje coraz więcej elementów życia codziennego. Konsumenci nie są już skłonni czekać na przesyłkę kilka dni roboczych, a już od paru lat maksymalny czas oczekiwania do dwóch dni to standard w większości sklepów. Obecnie mamy do czynienia ze zjawiskiem ship from store, z którego bezpośrednio wynika możliwość wprowadzenia same day delivery.

Ship from store to wysyłka z najbliższego sklepu stacjonarnego, zamiast magazynu.

Znacząco skraca to czas dostawy, jako że zazwyczaj najbliższy punkt detaliczny znajduje się w tym samym mieście, z którego klient składa zamówienie. Ponad 40% konsumentów biorących udział w badaniu PwC uznało, że same day delivery to istotny czynnik, mocno wpływający na decyzję zakupową.

Ship from store niesie ze sobą jednak również trudności, głównie dla samych sklepów. Wynikają one ze sprzedawania ze sklepu stacjonarnego w tym samym czasie w dwóch kanałach, online i offline, co utrudnia monitorowanie i aktualizowanie dostępności produktów. Dla przykładu, problem pojawi się jeśli w sklepie pozostanie jedna sztuka danego produktu i w tym samym czasie, w którym do sklepu wpłynie zamówienie online, inny konsument dokona zakupu tego produktu offline. Wówczas obiecane same day delivery będzie musiało zostać anulowane, a czas dostawy się wydłuży, ponieważ trzeba będzie wysłać produkt z magazynu.

Różne firmy oferujące dostawę ship from store próbują szukać sposobów, aby zapobiegać takim sytuacjom. Jednym z nich, skutecznym, a zarazem niewymagającym dużych zmian, jest przekształcenie magazynów w punktach stacjonarnych w magazyny zamówień online. Dzięki temu nie wysyła się produktów z wystaw ani z asortymentu sklepu, tylko te, które znajdują się w magazynie. To z kolei pozwala na bieżące monitorowanie ilości produktów i szybką reakcję w przypadku wyprzedania się towaru.

W pewnym sensie metodę ship from store połączoną z same day delivery można także zaobserwować wybierając odbiór zamówienia w punkcie stacjonarnym. Wiele sklepów obecnie oferuje taką opcję, np. przy złożeniu zamówienia przed konkretną godziną. Wówczas zamówienie jest gotowe do odbioru jeszcze tego samego dnia w wybranym przez klienta sklepie stacjonarnym. Ta metoda zakupów również przyciąga wielu konsumentów, którzy mając do wyboru otrzymanie paczki do domu następnego dnia lub odbiór osobisty tego samego dnia, najczęściej wybierają drugą opcję. Ukazuje to jak istotną rolę odgrywa krótki czas oczekiwania, nawet jeśli wiąże się on z koniecznością odwiedzenia punktu sprzedaży.

Livestream shopping

Live streaming shopping to nowa forma zakupów online, która zawiera w sobie elementy zakupów tradycyjnych. Głównie chodzi tutaj o możliwość “rozmowy” klienta ze sprzedającym.

Livestream shopping polega na kupowaniu produktów w trakcie tzw. relacji na żywo, podczas których sprzedający prezentują oferowany towar.

Obecnie jeszcze największy wzrost znaczenia tej formy zakupów obserwuje się w Chinach, jednak także w Polsce można zauważyć rosnącą popularność tego trendu, choć w nieco słabszym tempie.

W naszym kraju ciągle jeszcze live streaming shopping kojarzy się z mediami społecznościowymi, gdyż to właśnie tam głównie odbywają się tzw. live’y sprzedażowe. Najczęściej taka forma sprzedaży wybierana jest przez mniejsze, lokalne sklepy (często butiki odzieżowe), które próbują działać na większą skalę. Jednak od pewnego czasu w stronę sprzedaży livestream kierują się także duże, globalne marki. Świadczy to o tym, że live streaming shopping zyskuje coraz większe znaczenie w e-commerce i najprawdopodobniej wpisze się w kanon sprzedaży online.

Stworzymy dla Ciebie idealny plan e-marketingowy!
Zapytaj o ofertę!

Częstą praktyką jest nawiązywanie współpracy z celebrytami, influencerami czy po prostu osobami rozpoznawalnymi w danym środowisku (autorzy książek, blogów, sportowcy, itd.). W takiej sytuacji popularna osoba zachęca do zakupu promując produkty podczas live’a sprzedażowego. Bazując na przykładzie, na chińskim kanale livestream podczas relacji, na której sprzedawano perfumy, pojawiła się Kim Kardashian. Sama obecność gwiazdy programu telewizyjnego sprawiła, że w zaledwie kilka sekund dokonano zakupu 150 tysięcy butelek perfum.

Wśród czynników zachęcających konsumentów do zakupów livestream, najczęściej wymienia się atrakcyjne ceny, możliwość zadawania pytań w czasie rzeczywistym czy wciągającą naturę tej formy. Ponadto, ponad 40% ankietowanych stwierdziło, że zwyczajnie lubią tego typu zakupy.

Analizując te dane, można śmiało stwierdzić, że livestream shopping to przyszłość e-commerce nie tylko w Polsce, ale na całym świecie.

Visual commerce

W zakupach online wpływanie na zmysły konsumentów jest ograniczone wyłącznie do wzroku. W kwestii sklepów stacjonarnych często słyszy się o wszelkiego rodzaju sztuczkach, które mają wpływać na podświadomość klientów, aby dokonali większych zakupów, np. poprzez puszczanie w sklepie konkretnego rodzaju muzyki czy ułożenie produktów. Natomiast w sklepach internetowych, ze względu na fakt, że wpływać można wyłącznie na wzrok, stosuje się tzw. visual commerce. Taki sposób sprzedaży polega na jak najbardziej atrakcyjnym przedstawieniu produktu. Nie oznacza to jednak przekłamywania rzeczywistości, wręcz przeciwnie. Brak możliwości wpływania na pozostałe zmysły w e-commerce wytwarza pewnego rodzaju deficyt informacyjny. Właśnie dlatego visual commerce ma ten deficyt wypełnić za sprawą atrakcyjnej, ale i dokładnej, szczegółowej prezentacji produktu.

Zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych produkty prezentowane są tak, aby wszelkie atuty były widoczne. Dzięki takiemu zabiegowi produkt wydaje się być bardziej pożądany, o wysokiej jakości, czy wręcz luksusowy. W e-commerce często stosuje się także przykładowe inspiracje korzystania z produktu, np. w sklepie odzieżowym prezentuje się daną część ubioru na modelce lub modelu, proponując przy tym możliwą całkowitą stylizację. Z kolei w e-sklepie z meblami można zobaczyć przykładowo jak oglądana komoda wygląda w propozycji aranżacji pokoju.

Zapisz się na newsletter i bądź na bieżąco z naszymi artykułami z bloga. Nie przegap najciekawszych naszych wpisów.

Administratorem udostępnionych przez Ciebie danych osobowych jest Ideo Force Sp. z o.o. Podanie danych osobowych jest dobrowolne, jednak ich niepodanie uniemożliwi świadczenie usług na Twoją rzecz. Dowiedz się więcej o zasadach przetwarzania Twoich danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnieniach w Polityce prywatności.

Odpowiednie przedstawienie produktu od zawsze miało bezpośredni wpływ na jego sprzedaż. Jednak pojęcie visual commerce jest stosunkowo świeże. Jest to spowodowane ciągłą ewolucją sektora e-commerce. Rozwój technologii pozwala na coraz ciekawsze i bardziej nowoczesne rozwiązania. Zmiany obejmujące wizualną prezentację produktów to między innymi wykorzystanie technologii Augmented Reality, dzięki której konsumenci mogą oglądać produkty w trójwymiarze czy “przetestować” je przed zakupem.

Dalszy rozwój visual commerce jest nieunikniony. Już dziś mamy do czynienia z rozwiązaniami wizualnej prezentacji produktów, które jeszcze parę lat temu wydawały się nierealne. Pozostaje tylko czekać i uważnie obserwować branżę, aby wychwycić wszelkie nowości zachodzące w zakresie visual commerce i prezentowania produktów w sklepach online.

Ekologia w pakowaniu i transporcie

Społeczna świadomość ekologiczna jest coraz większa, co oznacza, że konsumenci wolą wybierać produkty i marki, które w choćby najmniejszym stopniu wykazują charakter eco-friendly. Mocno krytycznie podchodzi się więc obecnie do nieekologicznego pakowania, czyli wykorzystywania nadmiernej ilości plastiku lub używania zbyt dużych opakowań, w których ponad połowa zawartości to powietrze. Wówczas transport staje się również szkodliwy dla środowiska, ponieważ pojazdy dostawcze ładowane są nieefektywnie i mieszczą mniejszą ilość paczek, które wypełnione są głównie powietrzem.

Według raportu „Barometr E-shopper 2019” konsumenci, którzy są świadomi ekologicznie (a ich liczba stale rośnie) gotowi są między innymi zapłacić więcej, za produkt, który jest bardziej przyjazny dla środowiska lub zrezygnować całkowicie z zakupów, jeżeli nie znajdują takiego produktu. Nie bez powodu zatem firmy często chwalą się wprowadzonymi zmianami ekologicznymi. Ważne jest bowiem, aby konsumenci bez problemu mogli dotrzeć do takich informacji, gdyż obecnie natura eco-friendly staje się coraz ważniejszym czynnikiem zakupowym.

Jeszcze do niedawna produkty bio, naturalne czy po prostu nie posiadające negatywnego wpływu na środowisko, były uznawane za zbyt drogie i nieosiągalne. Dziś możemy zaobserwować jak ekologia w produkcji, pakowaniu czy transporcie staje się powoli wszechobecnym standardem. Na przykład, w sklepie internetowym Zalando konsumenci mają możliwość dopłacenia 1 zł do zamówienia, w celu rekompensaty emisji śladu węglowego (dwutlenku węgla). Taki zabieg pozwala klientom samodzielnie decydować, sugerując przy tym, że firma wprowadziła ekologiczne rozwiązania.

Rosnąca świadomość ekologiczna społeczeństwa wywiera wpływ na marki, zwłaszcza globalne, poniekąd zmuszając je do wprowadzania zmian dobrych dla środowiska. Już za kilka lat firmy, które nie podejmą działań na rzecz ekologii mogą wiele stracić za sprawą konkurencji, która okaże się bardziej nastawiona pro-ekologicznie.

Streszczenie 

  • Dynamiczny sposób życia, który staje się coraz szybszy, a także rosnąca konkurencyjność w wielu branżach powodują, że przedsiębiorcy muszą adaptować strategie marketingowe oraz sprzedażowe do panujących aktualnie trendów. Jedno jest pewne - wygoda i doświadczenie klienta z marką to trend ponadczasowy.
  • Konsumenci nie są już skłonni czekać na przesyłkę kilka dni roboczych stąd też wiele marek zdecydowało się na wprowadzenie modeu "Ship from store" - czyli wysyłki towaru do klienta z najbliższego sklepu stacjonarnego, zamiast magazynu.
  • Live streaming shopping to nowa forma zakupów online, która zawiera w sobie elementy zakupów tradycyjnych. Livestream shopping polega na kupowaniu produktów w trakcie tzw. relacji na żywo. 
  • W zakupach online wpływanie na zmysły konsumentów jest ograniczone wyłącznie do wzroku. Visual commerce to sposób sprzedaży polegający na jak najbardziej atrakcyjnym przedstawieniu produktu. 
  • Społeczna świadomość ekologiczna jest coraz większa, co oznacza, że konsumenci wolą wybierać produkty i marki, które w choćby najmniejszym stopniu wykazują charakter eco-friendly. Możemy zaobserwować jak ekologia w produkcji, pakowaniu czy transporcie staje się powoli wszechobecnym standardem. Już za kilka lat firmy, które nie podejmą działań na rzecz ekologii mogą wiele stracić za sprawą konkurencji, która okaże się bardziej nastawiona pro-ekologicznie.

Podsumowanie

Czytaj więcej!

E-book: E-marketing i e-commerce kierunki zmian

Sprawdź! 

Warto więc na bieżąco śledzić aktualności ze świata e-commerce i jak najszybciej się do nich adaptować, zanim będzie za późno. Wymienione i opisane w artykule trendy to zaledwie ułamek z tego, co wydarzyło się w branży w ostatnim czasie. O innych, równie ważnych nowościach można przeczytać w e-booku E-marketing i e-commerce kierunki zmian. Lektura z pewnością polecana osobom związanym z branżą e-commerce, jak i tym, którzy dopiero chcą rozpocząć swoją przygodę z handlem internetowym.

Ocena artykułu:
Wygoda i doświadczenie klienta
Średnia ocen użytkowników 5.0 na podstawie 5 ocen

Autor

Inne wpisy

Początek roku to idealny moment na zmianę agencji e-marketingowej

Postaw na zespół ekspertów z Ideo Force!