Myślisz, że zrobiłeś już wszystko, by podnieść ROI sklepu?

Myślisz, że zrobiłeś już wszystko, aby podnieść ROI sklepu? Dwoisz się i troisz, starając się optymalizować efekty sprzedażowe, a wyniki są znikome? Warto zwrócić uwagę na kilka elementów, które nie wydają się oczywiste na pierwszy rzut oka.
2 sierpnia 2022

Dla sklepów internetowych oraz obsługujących ich agencji e-commerce wiedza o tym, jak mierzyć ROI, jest niezbędna. Umiejętność poprawy tego wskaźnika jest jeszcze ważniejsza. Poniżej zamieściłem ponad 30 tipów pogrupowanych w 9 kategorii. Co wyróżnia moje wskazówki od tych, które możesz znaleźć na dowolnej stronie internetowej pokazującej się po wpisaniu w Google hasła "jak poprawić ROI w sklepie internetowym"? To, że zwracam uwagę na mniej oczywiste elementy. 

Od każdego eksperta można dowiedziec się, że aby poprawić sprzedaż w e-sklepie należy: opracować buyer personę, personalizować treści, prowadzić zaawansowaną segmentację, opierać decyzje na danych, przeprowadzać testy A/B/x, wdrażać zachęty typu "darmowa dostawa", zwiększać lojalność klientów, pracować na wartości życiowej klienta itp... Dodatkowo można się dowiedzieć, że konieczna jest punktowa poprawa konwersji z kluczowych kanałów generujących ruch w e-commerce - zwracam na to uwagę w paragrafie klasyka działań w e-commerce.

Spis treści:

  1. Klasyka działań w e-commerce
  2. Eliminacja ryzyka dla kupujących
  3. Zadbaj o doświadczenia użytkownika
  4. Wyszukiwarka produktów w sklepie internetowym
  5. Merchandising w wersji e-commerce
  6. Daj klientom wiedzę o marce
  7. Zgodność z trendem mobile only
  8. Przejścia z modułów contentowych na karty produktowe
  9. Maksymalizacja unikatowości opisu produktów
  10. Pracuj na Customer Lifetime Value
  11. Źródła i inspiracje
  12. Streszczenie
  13. Podsumowanie

Klasyka działań w ecommerce

Koszyk działań marketingowych dla większości sklepów internetowych jest identyczny i ogranicza się do:

  • Pozycjonowania (i całego związanego z tym content marketingu)
  • Google Ads (wyników wyszukiwania oraz remarketingu)
  • Systemów / kampanii ratujących porzucone koszyki
  • Remarketingu w social media
  • Walki cenowej na Ceneo (oraz czasami też innych porównywarkach cenowych)

Dodatkowo w zależności od branży, wielkości sklepu i rozpoznawalności brandu dochodzą do tego jeszcze działania organiczne w social media, automation marketing w ramach serwisu oraz powiadomienia push.

Z mojego doświadczenia wynika, że praca nad zwiększeniem sprzedaży zazwyczaj koncentruje się na punktowej poprawie każdego z wcześniej wymienionych działań. Co zresztą miałoby sens, gdyby nie zapominanie o wielu mniej oczywistych elementach całej układanki. Dlatego właśnie postanowiłem przygotować ten nieco obszerny artykuł. Chciałbym zwrócić uwagę, że nie wolno zapominać o tym, że determinantów sprzedaży jest wiele. Poza samą optymalizacją ruchu liczą się cena, wygoda, zaufanie.

Ważne też jest, aby nie koncentrować się tylko na najniższej cenie - jest to zgubne. Niska marża finalnie prowadzi do niskiej jakości obsługi klienta. Pojawiają sie wtedy kiepskie opinie i spada zaufanie. Brak pieniędzy na rozwój skutkuje brakiem działań optymalizacyjnych wygodę.

Cena produktu i łatwość znalezienia sklepu są istotne, lecz mało kiedy finalna decyzja zakupowa zapada tylko na ich podstawie. 

Eliminacja ryzyka dla kupujących

Istnieje wiele obaw, które pojawiają się u klientów w związku z dokonywaniem zakupów online. Obawy te dotyczą m.in. niewłaściwego wykorzystania danych osobowych, braku możliwości sprawdzenia jakości zamawianego towaru, niepewności związanej z terminem otrzymania produktów oraz kwestii związanych z ryzykiem finansowym. W tym zakresie pojawia się zwykle najwięcej obaw dotyczących m.in. podawania danych karty kredytowej lub odzyskania pieniędzy, w przypadku zwrotu lub reklamacji. Ważnym etapem na drodze do podniesienia ROI sklepu, jest wyeliminowanie ryzyka dla klupujących. Jak to zrobić? Zacznij od sprawdzenia, czego najbardziej boją się Twoi klienci, a następnie postaw na skuteczną komunikację.

Jakiś czas temu przeprowadziłem badanie wśród osób, które korzystają z usług e-commerce. Stworzyłem ankietę, w której respondenci określali to, co są w stanie zaakceptować w trakcie robienia zakupów w sklepach internetowych. Wyniki ankiety zostały przedstawione na poniższym wykresie.

Z badania płyną następujące wnioski:

  • Większość badanych, bo aż 91% osób, nie akceptuje ryzyka finansowego związanego z płatnościami (kradzież, przechwycenie).
  • 75% kupujących nie akceptuje możliwości wystąpienia problemów z gwarancją na produkty lub z dokonaniem ich zwrotu
  • 67% respondentów nie jest w stanie zaakceptować braku informacji o dacie oraz godzinie, w których zostanie im dostarczony zamówiony towar.  

To tylko niektóre z lęków, które mogą pojawić się u Twoich klientów. Powinieneś podjąć działania, które rozwieją ich wątpliwości. W tym celu jasno komunikuj im zasady, które obowiązują w Twoim e-sklepie. Zapewnij kupujących m.in. o bezpiecznym transporcie i właściwym pakowaniu przesyłek, którego sposób uniemożliwia ich zniszczenie. Stale zapewniaj kupujących także o bezpieczeństwie dokonywanych transakcji i stosowaniu odpowiednich protokołów zabezpieczających stronę. Sporządź czytelny i jasny regulamin zakupów w sklepie, w którym określisz zasady dokonywania zwrotów i reklamacji. Możesz także zdecydować się na zamieszczenie na stronie praktycznej sekcji FAQ, w której odpowiesz na większość pytań związanych z obawami klientów, tym samym zmniejszając u nich poczucie ryzyka.

Wykorzystanie potencjału User-Generated Content

User Generated Content (UGC) to treści tworzone przez użytkowników strony, które nie są w żaden sposób powiązane, ani opłacane przez markę. Inna nazwa tego zjawiska to Consumer Generated Media (CGM).

Jak wskazują badania, większość osób bardziej ufa rekomendacjom innych konsumentów niż specjalnie przygotowanym reklamom. Dla przykładu Forrester podaje, że aż 46% dorosłych Amerykanów ufa recenzjom produktów lub usług napisanym przez innych kupujących, podczas gdy tylko 10% wierzy tradycyjnym reklamom, które pojawiają się na stronach internetowych. W treściach tworzonych przez użytkowników tkwi więc ogromny potencjał. Typy UGC do wdrożenia w sklepie internetowym: 

  • Recenzje - rozważ stworzenie dla użytkowników miejsca, w którym będą mogli polecać nie tylko konkretne produkty i usługi, ale również Twój biznes, jako całość. 
  • Opinie o produktach - to sekcja będąca źródłem autentycznego contentu, w której użytkownicy mogą używać ważnych dla strony fraz kluczowych, a także uzupełniać opis  o dodatkowe dane techniczne oraz parametry. Należy jednak pamiętać o tym, aby treści były rozłożone równomiernie, tak aby nie doszło do sytuacji, w której jeden z produktów posiada wiele opinii, a inny nie posiada ani jednej. W tym celu warto stale zachęcać użytkowników do dzielenia się swoim zdaniem na stronie. 
  • Sekcja pytań i odpowiedzi - mimo że z jednej strony może być moderowana przez właściciela sklepu, to z drugiej daje klientom możliwość wypowiadania się na temat ogólnej oferty danego e-commerce lub konkretnego produktu. 
  • Komentarze do artykułów - jeśli prowadzisz bloga w swoim sklepie, koniecznie daj użytkownikom możliwość komentowania zamieszczanych tam wpisów i artykułów. 
  • Zdjęcia produktów zakupionych przez użytkowników - wprowadź opcję zamieszczania przez użytkowników zdjęć zakupionych rzeczy. Takie zdjęcia mogą być dodawane np. na kartach produktowych. Dzięki nim użytkownicy zainteresowani zakupem będą mogli zobaczyć produkt w naturalnej aranżacji. 

Dlaczego powinieneś wykorzystać User Generated Content w Twoim e-commerce? 

  • Treści tworzone przez użytkowników, podnoszą wiarygodność sklepu w oczach konsumentów, co przekłada się na poprawę współczynnika konwersji
  • UGC pozytywnie wpływa na pozycjonowanie, gdyż zwiększa zaufanie do strony w algorytmach Google. 
  • Stałe generowanie contentu przez użytkowników i idąca za tym ciągła aktualizacja podstron, ma pozytywny wpływ na pozycję strony w organicznych wynikach wyszukiwania. 
  • Według statystyk, produkty zawierające komentarze użytkowników, sprzedają się  efektywniej niż te, które nie posiadają opinii. 
  • User Generated Content ma pozytywny wpływ nie tylko na SEO, ale również na zachowanie użytkowników (User Behavior), podobnie jak rich content.  

W asortymencie Twojego sklepu znajdują się produkty, które zajmują wysokie pozycje w Google, ale wcale się nie sprzedają?  Koniecznie wprowadź do swojego e-commerce rozwiązanie, pozwalające klientom na dodawanie opinii o produkcie. Recenzje konsumentów mają gromy wpływ na podejmowanie decyzji zakupowych przez użytkowników, którzy dopiero zastanawiają się nad zakupem danego towaru. Doświadczenie pokazuje, że nawet jeśli cena tego samego produktu u konkurencji jest wyższa, ale posiada on opinie konsumentów, to klient będzie bardziej skłonny do zakupu w takim miejscu (mimo konieczności przeznaczenia większego budżetu) niż w sklepie, w którym produkt jest tańszy, ale nie posiada recenzji. Oprócz opinii na stronie ważne są także te, które użytkownicy zostawiają w serwisach zewnętrznych, takich jak np. Opineo.pl, Ceneo.pl czy Trustpilot.com oraz w mediach społecznościowych. Zadbaj o to, aby recenzje o Twoim sklepie, w takich miejscach były na wysokim poziomie, gdyż są cennym źródłem informacji dla klientów.

Zapisz się na newsletter i bądź na bieżąco z naszymi artykułami z bloga. Nie przegap najciekawszych naszych wpisów.

Administratorem udostępnionych przez Ciebie danych osobowych jest Ideo Force Sp. z o.o. Podanie danych osobowych jest dobrowolne, jednak ich niepodanie uniemożliwi świadczenie usług na Twoją rzecz. Dowiedz się więcej o zasadach przetwarzania Twoich danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnieniach w Polityce prywatności.

Im szybciej zrozumiesz, że klienci to najważniejsi partnerzy biznesowi Twojego e-sklepu, tym lepiej. Partnerstwo opiera się na relacji i budowaniu zaufania, które jest niezbędne do prowadzenia efektywnej sprzedaży w sieci. W wielu branżach nie wystarczy oferować kupującym najtańszych produktów, a często nie ma nawet takiej możliwości, gdyż boty pracujące dla konkurencji stale sprawdzają ceny i dostosowują do nich swoje. Istnieje wprawdzie metoda działania kuponami rabatowymi, które sprawiają, że ostateczna cena produktów jest niewidoczna dla botów, ale w dłuższej perspektywie takie rozwiązanie nie jest skuteczne. Proponowanie niższych cen produktów, w oparciu o rabaty często powoduje, że konsument traci na obsłudze posprzedażowej, np. w wyniku wprowadzenia specjalnych zasad promocji. Tymczasem warto zadbać o to, żeby Twój sklep oferował klientom wartość, na którą składają się nie tylko atrybuty produktu, ale również wizerunek, reputacja i relacje z klientami, które budujesz, jako sprzedający. Prowadząc handel elektroniczny, musisz zadbać o zaufanie kupujących. To fundament działań związanych z rozwojem sprzedaży. 

Recenzje 

Jak każdy właściciel e-commerce z pewnością dbasz o to, aby przedstawiać swoją ofertę w jak najlepszym świetle. Twoi klienci doskonale o tym wiedzą, stąd też szukają sposobów na sprawdzenie, czy słowa marki dotyczące produktów lub usług, znajdują pokrycie w rzeczywistości. W tym zakresie, nieocenionym źródłem informacji są dla nich recenzje innych konsumentów. Właśnie tak działa reguła społecznego dowodu słuszności. To zasada, według której ludzie podejmują decyzje na bazie doświadczeń i zachowań innych osób. Warto wiedzieć, że aż 7 na 10 osób z pokolenia Y szuka recenzji produktów lub usług w Internecie i to właśnie na cyfrowych rekomendacjach nieznajomych, opiera swoje decyzje zakupowe. Wciąż nie przekonałem Cię, że sekcja recenzji jest bardzo ważną częścią Twojego e-commerce i ma wpływ na generowanie sprzedaży? Spójrz na wyniki badań. 

  • 92 % kupujących w sklepach internetowych doświadcza paraliżu analitycznego, gdy nie może znaleźć opinii ani recenzji od innych użytkowników (np. na kartach produktowych), które uzasadniałyby zakup produktów lub skorzystanie z usług. 
  • 88 % klientów e-commerce ufa opiniom innych użytkowników, w takim samym stopniu, jak osobistym poleceniom. 
  • Ludzie ufają ludziom. 93 % marketerów uważa, że klienci bardziej ufają treściom wygenerowanym przez innych użytkowników (UGC) niż treściom, które są przygotowywane przez e-sklepy. 
  • Obsługujesz klientów za pośrednictwem social media? 71 % klientów poleca e-sklep, jeśli ma pozytywne doświadczenia związane z obsługą przez markę, w mediach społecznościowych. 
  • 56 % „Millenialsów”, czyli osób urodzonych w latach 80. i 90. XX wieku decyduje się na korzystanie z usług restauracji na podstawie recenzji znajomych w social media. 

Badania na temat zjawisk ZMOT (ang. Zero Moment of Truth), czyli procesu poszukiwania danych technicznych i opinii użytkowników przez klientów oraz Messy Middle (proces podejmowania decyzji przez konsumenta) pokazują, że klienci korzystają z UGC, do wyszukiwania informacji przed zakupem produktów lub skorzystaniem z usług.

Warto więc zachęcać kupujących do przekazywania opinii, a nawet zdjęć zakupionych towarów. Musisz wiedzieć, że treści generowane przez użytkowników zwiększają współczynnik konwersji sklepu internetowego.

Negatywne recenzje produktów

Mimo że dokładasz wszelkich starań, aby oferowane przez Ciebie produkty były na jak najwyższym poziomie, to istnieje wiele czynników sprawiających, że nie każdy klient będzie zadowolony z zakupów. Liczy się Twoja szybka reakcja. Zawsze odpowiadaj na negatywne opinie klientów. Zarówno we własnym sklepie jak i na serwisach typu Opineo, Ceneo itp. Jeśli dotyczą one np. niskiej jakości obsługi klienta – popracuj nad tym. Pisząc odpowiedź, używaj merytorycznych argumentów i informuj o działaniach, które podjąłeś w celu poprawy. Pokażesz w ten sposób, że zdanie kupujących jest dla Ciebie ważne i potrafisz podjąć działania, dzięki którym udoskonalasz zachodzące w sklepie procesy i ofertę. Odpowiadając na negatywne recenzje, będziesz budował wizerunek e-commerce, któremu można zaufać. Gdzie się da staraj się w sposób polubowny cofnąć negatywną opinię konsumenta.

Opinie produktowe

Nie dawno poprosiłem użytkowników sieci, aby bazując na własnym doświadczeniu, ocenili wpływ zaufania na funkcjonowanie branży e-commerce. W badaniu wzięło udział 610 osób, a  próba została dobrana zgodnie z metodą losowo-warstwową. Przy doborze kierowałem się kryterium płci i wieku, proporcjonalnym dla rozkładu tych wskaźników wśród mieszkańców Polski. Wyniki badania pozwoliły mi na wyłonienie kilku ciekawych wniosków na temat opinii produktowych.

  • Największą rolę w budowaniu zaufania konsumentów do e-commerce ma liczba pozytywnych opinii. W tym przypadku – im jest ich więcej, tym lepiej, gdyż zaufanie użytkowników wzrasta (w skali 1-5 średnia wyniosła 4,12). W tym miejscu przytoczę również badania przeprowadzone przez HubSpot. Ich wyniki wskazują, że współcześni konsumenci chętnie dzielą się z innymi swoją opinią. Aż 49% badanych osób przyznało, że zdarzyło się im napisać zarówno o swoich pozytywnych, jak i negatywnych doświadczeniach związanych z daną firmą. Opinie najczęściej zostawiali oni w mediach społecznościowych. Badania HubSpot pokazały także, że klienci są równomiernie podzieleni między tymi, którzy dzielą się dobrymi doświadczeniami (49%), a tymi, którzy są bardziej skłonni do wyrażania negatywnych opinii (51%). Z badań wynika również, że kobiety przywiązują większą wagę do recenzji i opinii niż mężczyźni. 
  • Ważnym wnioskiem płynącym  z mojego badania jest także to, że wraz ze wzrostem liczby opinii negatywnych, maleje zaufanie użytkowników do sklepu (średnia 3,97). Co ciekawe - im większy wiek badanych, tym bardziej przywiązują oni wagę do opinii negatywnych. 
  • Badanie pokazało, że z każdym kolejnym zakupem, klienci zwracają coraz większą uwagę na wiarygodność sklepu. To stwierdzenie zajęło 3. miejsce w wynikach moich badań (średnia 3,96). 
  • Jednym z ważnych czynników, które wpływają na zaufanie do sklepu, są również związane z nim pozytywne doświadczenia. To w pełni naturalne zjawisko. Ponadto  musisz wiedzieć, że pozytywne emocje klientów, przekładają się na ich chęć ponownego dokonania transakcji w Twoim sklepie.
  • Cena nie zawsze jest najważniejsza. Najmniejsze znaczenie w budowaniu zaufania do sklepu, ma dla respondentów zaoszczędzenie pieniędzy w związku z dokonaniem zakupów w e-sklepie, który nie jest sprawdzony (średnia 2,99).
  • Klienci nie kierują się tylko racjonalnymi przesłankami. Duże znaczenie mają dla nich także emocje, doznania i doświadczenia. Zauważyłem, że kobiety częściej niż mężczyźni, wracają do sklepów, z których były zadowolone. 

Narzędzia do zbierania recenzji i opinii 

Z badań Spiegel Research Center wynika, że e-sklepy, które posiadają przynajmniej 5 opinii od użytkowników, mają czterokrotnie większe szanse na to, że klienci będą chcieli skorzystać właśnie z ich asortymentu. Pokażę Ci, jakich narzędzi możesz użyć do zbierania recenzji i opinii o Twoim e-commerce.

  • TrustMate –  to narzędzie, z którego korzysta 6000 sklepów internetowych. Po zakupieniu przez klientów produktu, TrustMate wysyła do nich maila lub sms z  zaproszeniem do wystawienia opinii. Dzięki stosowaniu systemu „wskaż i kliknij” użytkownicy generują długie i wartościowe wpisy, a następnie są kierowani na stronę z podziękowaniem, którą można wykorzystać także w celu zachęcenia ich do ponownych zakupów.
  • GetReview – to aplikacja, która daje wiele możliwości. Oprócz zbierania opinii będziesz mógł/a nimi zarządzać, odpowiadać na nie oraz nagradzać klientów za wystawiane recenzje. Wystarczy, że ustawisz pożądane scenariusze, a działanie aplikacji będzie w pełni zautomatyzowane.
  • Opineo, Ceneo – to praktyczne narzędzi wykorzystywane do zbierania opinii o sklepie. Musisz jednak wiedzieć o tym, że zarówno Opineo, jak i Ceneo zatrzymują pełnię praw majątkowych do zbieranych opinii. Oznacza to, że nie będziesz mógł z nich legalnie korzystać, np. w przypadku prowadzenia działań z zakresu remarketingu.
  • Zaufane – to narzędzie, dzięki któremu znacznie zwiększysz liczbę opinii produktowych. System wysyła do użytkowników, którzy dokonali transakcji zaproszenie do wystawienia recenzji, a następnie w atrakcyjnej wizualnie formie prezentuje je na karcie produktu. Pamiętaj – im większa liczba opinii, tym większa szansa na wygenerowanie sprzedaży. 
  • Trusted Shops – system wykorzystuje nowoczesną technologię, za sprawą której ułatwia gromadzenie, zarządzanie i wyświetlanie opinii klientów na stronie sklepu.

Pamiętaj – dzięki zbieraniu opinii o sklepie, nie tylko zbudujesz zaufanie użytkowników, ale też poprawisz ruch na stronie i konwersje.

Zadbaj o doświadczenia użytkownika

Doświadczenia konsumentów to jeden z najważniejszych aspektów, o które powinieneś dbać, prowadząc swój własny e-commerce. Znaczenie doświadczeń klientów w rozwijaniu silnych marek jest bardzo mocno uznane w literaturze brandingowej. Brand-based customer experience skupia w sobie działania z zakresu strategii marki (brandstrategy) oraz doświadczenie użytkownika (customer experience).

Case study

Uproszczenie ścieżki zakupowej, wydłużenie czasu spędzanego w sklepie oraz zwiększenie sprzedaży.

Sprawdź! 

Kluczowe jest, aby zrozumieć, że każda interakcja z marką tworzy doświadczenie dla klienta. Marki wyłaniają się z ciągłej i nieustannej interakcji z klientami. Budowa doświadczenia marki niekoniecznie oznacza niezwykłą ofertę, ale zawsze jest to wchodzenie w doskonałą interakcję.

Raz zdobyte zaufanie do marki pozostaje w umyśle (percepcji) klienta przez długi czas. Nawet przy innych typach działalności i sprzedawanych produktach niż pierwotnie. Kreowanie pozytywnych doświadczeń zakupowych dotyczy całej oferty sprzedawcy, ponad podziałem na towary i usługi.

Użytkownicy, którzy będą mieli pozytywne doświadczenia związane z Twoim e-sklepem, będą skłonni do polecania go innym osobom, a także  powracania w celu dokonania ponownych zakupów.

Dbając o doświadczenia użytkownika (Coustomer Experience), dbasz również o ruch powracający. Zapewniasz sobie także możliwość odsprzedaży i wzrost współczynnika konwersji. Potrzebujesz więcej argumentów? Dane z raportu State of Marketing pokazują, że ponad połowa, bo aż 52% klientów z sektora B2C wyraża gotowość do zmiany marki, jeśli stwierdzi, że oferowana im obsługa nie jest wystarczająco spersonalizowana. Jak więc zadbać o personalizację obsługi? Zacznij budować relację z klientami.

Występują 3. główne etapy budowania relacji na linii klient – przedsiębiorstwo:

Budowanie relacji na lini klient - sklep internetowy wymaga wiele czasu, wysiłku marketingowego oraz dbałości o nabywców we wszystkich fazach relacji konsument - przedsiębiorstwo:

  1. Okres przed dokonaniem transakcji - komunikacja to podstawa prowadzenia efektywnego handlu w sieci. Jeśli głównym narzędziem, z którego korzystasz do kontaktu z klientami, jest mailing - musisz przygotować go tak, aby zachęcał do zapoznania się z ofertą oraz do skorzystania z usług. Stale informuj klientów o ważnych wydarzeniach w Twoim sklepie, wyprzedażach czy promocjach. Wiadomości pozwolą Ci na utrzymanie więzi z odbiorcami, która w dalszej perspektywie ma wpływ na dokonanie przez nich zakupu.
  2. Dokonywanie transakcji - w trakcie dokonywania transakcji powinieneś dostarczyć klientom wszystkich niezbędnych danych na jej temat. Kupujący powinni być na bieżąco informowani m.in. o tym, jak przebiega proces zakupu, jaki jest sposób płatności i wysyłki produktu oraz, jak można dokonać ewentualnego zwrotu lub reklamacji zamówionego towaru. Takie informacje możesz przekazywać klientom za pośrednictwem mejli lub wiadomości sms. Komunikacja prowadzona w ten sposób, znacznie podniesie komfort klientów.
  3. Okres po dokonaniu transakcji - to czas, w którym liczy się tzw. obsługa posprzedażowa.  Jeśli chcesz, aby Twoi klienci byli w pełni usatysfakcjonowani z zakupów, musisz się nimi odpowiednio opiekować nie tylko przed i w trakcie dokonywania transakcji, ale również po jej zakończeniu. W ramach budowania relacji zadbaj o to, aby Twój klient mógł monitorować przesyłkę. Dzięki temu nie będzie musiał martwić się o to, że paczka dotrze do niego w niedogodnym terminie. 

Co jeszcze możesz zrobić? 

  • Pytaj klientów o opinię. Pokaż, że ich zdanie jest dla Ciebie ważne.
  • Sprawnie i szybko rozpatruj zwroty i reklamacje. Zrekompensuj klientom niezadowolenie z produktów lub usług, zapewniając im wysoką jakość obsługi posprzedażowej.
  • Prowadź regularną komunikację za pośrednictwem social media. W ten sposób będziesz mógł przypomnieć klientom o swojej marce. 

Brak aktualnych stanów magazynowych 

Czy wiesz, że brak wyświetlania klientom informacji na temat posiadanych stanów magazynowych, to częsty powód porzucania koszyków w e-sklepach? Klienci muszą mieć informacje na temat dostępności produktów, a oferowanie im towarów niedostępnych, to bardzo negatywna praktyka, obniżająca zaufanie do marki. Czasami takie działania nie są zamierzone, ale wynikają z niepoprawnego funkcjonowania lub nieposiadania systemu zarządzania magazynem. Wady lub brak tego narzędzia, często doprowadzają do tego, że klienci składają i opłacają zamówienie, które nie będzie mogło zostać zrealizowane. Taka sytuacja powoduje u klienta poczucie niezadowolenia i mimo zwrotu środków na jego konto, może on czuć się w pewnym stopniu oszukany. To z pewnością nie zachęci go do ponownych prób dokonania zakupu, a w konsekwencji doprowadzi do utraty klienta.

Potrzebujesz wsparcia w budowaniu zespołu ecommerce? Pomożemy. Zapewnimy Twojej organizacji spokój.
Zapytaj o ofertę!

Aby do tego nie doprowadzić – zawsze podawaj czytelną informację o stanie magazynowym w swoim sklepie. Dzięki temu zapobiegniesz złym doświadczeniom klienta, ograniczysz liczbę porzucanych koszyków i będziesz miał okazję do nawiązania relacji z klientami za pośrednictwem CTA (Call to Action). W tym przypadku CTA może posłużyć m.in. do zbierania adresów mejlowych klientów, na które prześlesz informacje o ponownej dostępności produktu. Takie działanie pomoże Ci nie tylko w rozwijaniu relacji z odbiorcami, ale również w pozyskaniu nowych subskrybentów.

Brak poprawnej informacji o czasie realizacji zamówienia

Czas realizacji zamówienia to jeden z czynników, który często decyduje o sfinalizowaniu transakcji przez klienta. Informacja o tym, jaki będzie czas oczekiwania na przesłanie produktów to istotna informacja, która powinna być doprecyzowana. Użytkownicy muszą dokładnie wiedzieć, kiedy otrzymają zamówione towary, co może być ważne np. ze względów logistycznych. W tym zakresie główną rolę odgrywa komunikacja na linii sklep-klient. Spora część e-sklepów podaje klientom informacje o czasie dostawy, dopiero na etapie koszyka. Zazwyczaj są to informacje zgodne z zasadami dostawcy (wybranej firmy kurierskiej), które nie uwzględniają jednak czasu na skompletowanie i wysłanie zamówienia. Taka praktyka sprawia, że paczki mogą znaleźć się u klienta później niż w czasie, o jakim został on poinformowany. Przekazanie niepoprawnych informacji może negatywnie wpłynąć na opinię klienta i obniżyć jego zaufanie do marki. Czasami wydłużony czas powoduje, że klienci proszą o anulowanie zamówienia i zwrot środków.

Jak temu zapobiec? Zawsze podawaj klientom prawdziwe informacje i komunikuj się z nimi na każdym etapie transakcji – od przyjęcia zamówienia, aż po jego wysłanie. Dzięki temu zbudujesz pozytywny wizerunek sklepu, który jest godny zaufania klientów i będziesz mógł liczyć na kolejne transakcje.

Ukryte koszty

Płatności w e-sklepie to kwestia,  którą należy nie tylko jasno sprecyzować, ale przede wszystkim komunikować. Dotyczy to zwłaszcza aspektów związanych z „ukrytymi kosztami”. To koszta dotyczące dostawy lub opłat związanych ze zwrotem zamówień, o których klient informowany jest zazwyczaj na ostatnim etapie procesu zakupowego, np. w trakcie wybierania sposobu płatności. Jeśli dopiero w tym momencie informujesz klienta o dodatkowych opłatach za opakowanie, dostawę czy dokonanie zwrotu – przyczyniasz się do spadku konwersji i zwiększenia liczby porzuconych koszyków w Twoim sklepie.

Zapisz się na newsletter i bądź na bieżąco z naszymi artykułami z bloga. Nie przegap najciekawszych naszych wpisów.

Administratorem udostępnionych przez Ciebie danych osobowych jest Ideo Force Sp. z o.o. Podanie danych osobowych jest dobrowolne, jednak ich niepodanie uniemożliwi świadczenie usług na Twoją rzecz. Dowiedz się więcej o zasadach przetwarzania Twoich danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnieniach w Polityce prywatności.

Jeśli klient dowiaduje się o dodatkowych kosztach, tuż przed sfinalizowaniem zakupu – może czuć się sfrustrowany i zniechęcony. Praktykując takie rozwiązanie, sporo więc ryzykujesz. Aby nie tracić klientów, warto już na samym początku przedstawić im wszystkie koszty, wiążące się z dokonaniem zamówienia. Świadomość całkowitej ceny, którą trzeba ponieść w związku z zakupem, zmniejszy liczbę przerwanych procesów zakupowych i pozytywnie wpłynie na sprzedaż.

Brak obsługi płatności elektronicznych 

Płatności elektroniczne w sklepach internetowych są już dzisiaj standardem. Klienci oczekują, że robiąc zakupy w sieci, będą mieli do wyboru przynajmniej jedną z kilku opcji tych popularnych form zapłaty. To szczególnie ważne, teraz gdy tak dużą uwagę przykłada się do  cyberbezpieczeństwa, a każdy klient może preferować inną formę płatności nie tylko ze względu na bezpieczeństwo, ale i szybkość. Zadbaj o to, aby proces dokonywania płatności w Twoim sklepie był prosty i dawał klientom możliwość skorzystania z różnych metod zapłaty. Dzięki temu zwiększysz zadowolenie kupujących i ograniczysz liczbę osób, które rezygnują z zakupów m.in. przez niemożność skorzystania z preferowanej przez nich formy zapłaty. W płaceniu za zakupy online liczy się nie tylko szybkość i wygoda, ale również bezpieczeństwo. To zagwarantuje zaufane środowisko bankowości mobilnej. Ostatnio jedną z najpopularniejszych metod zapłaty jest BLIK. Dzięki tej formie płatności, klienci nie muszą zostawiać w sieci danych, obawiając się o ich niewłaściwe wykorzystanie.

Projektując stronę sklepu – zwróć uwagę nie tylko na jej design, ale też na wdrożenie najlepszych rozwiązań, które posłużą do sfinalizowania transakcji.

Zadbasz tym samym o klientów, co przełoży się nie tylko na pomyślny przebieg płatności, ale również na zwiększenie osiąganych przez sklep przychodów.

Pozwól na zakup bez rejestracji na stronie

Czy w Twoim e-sklepie można zakupić produkty bez wcześniejszej rejestracji? Wielu klientów ceni sobie taką możliwość. Wszystko za sprawą prostoty tego rozwiązania oraz braku potrzeby podawania szczegółowych danych. Mimo że w zamian za rejestrację możesz zaoferować klientom wiele korzyści, takich jak np. zniżki na zamówienia, programy lojalnościowe czy bezproblemowe zwroty towaru – to nie zmuszaj swoich klientów do zakładania konta, a tym samym do podawania danych. 

Stosujesz rozwiązanie pośrednie? Nie wymagasz od klientów zakładania konta, ale prosisz o potwierdzenie dokonania zakupów przez mejla, a w dodatku informujesz o tym tuż przed zakończeniem transakcji? To niezbyt dobra praktyka, która nie sprzyja generowaniu sprzedaży. Jeśli mejl z linkiem potwierdzającym trafia do klienta przed dokonaniem zapłaty, istnieje duża szansa, że zniechęci go to do kontynuowania procesu zakupowego.

W branży e-commerce funkcjonują również takie firmy, które nie pozwalają oglądać swojego asortymentu niezarejestrowanym użytkownikom. Taktyk związanych z rejestracją jest jednak więcej. Niektóre sklepy pokazują wprawdzie swój asortyment wszystkim, ale nie wersja dla niezalogowanych użytkowników, nie zawiera cen produktów. Są również takie sklepy internetowe, które bez rejestracji nie pokazują użytkownikom niczego. Nie wierzysz? Sprawdź np. stronę Zalando Lounge. Korzystając z niej, będziesz mógł zobaczyć kategorie, ale nie obejrzysz produktów, które znajdują się w ofercie tego e-commerce. Takie rozwiązanie ma zalety głównie dla sklepu, a przecież najważniejsze jest zadowolenie klientów. 

Krótka droga do zakupu produktu 

Ile etapów procesu zakupowego muszą przejść klienci Twojego e-sklepu, aby sfinalizować transakcję? Wiedz, że im mniej, tym lepiej. Podstawą efektywnego funkcjonowania każdego sklepu internetowego jest jak najkrótszy proces zakupowy, który powinieneś maksymalnie uprościć. 

Jak to zrobić? Ogranicz liczbę kroków, które nie są niezbędne. To np. te miejsca, w których klient musi zdublować wcześniej uzupełnione elementy, celem ich potwierdzenia. Oczywiście – potwierdzenie wprowadzonych informacji jest ważne, ale nie powinno występować zbyt wiele razy. 

Warto zoptymalizować etapy procesu zakupowego, przez wdrożenie nowych funkcjonalności. Oczywiście „nowość” jest tutaj pojęciem względnym, jednak wciąż istnieją np. podstawowe rozwiązania w zakresie płatności, które nie są oferowane przez niektóre ze sklepów. Jest tak np. w przypadku zakupów za pobraniem, które umożliwiają klientom płatność dopiero przy odbiorze przesyłki. Mimo iż takie rozwiązanie często wiąże się z pewną dozą niepewności dla sprzedającego, to nie warto z niej rezygnować.

Niezależnie od elementów, które poddasz optymalizacji w sklepie, pamiętaj – każdy z etapów procesu zakupowego powinien być jasny dla klienta, a im mniej kroków będzie on miał do przejścia, tym mniejsza szansa, że zrezygnuje z zakupu. Droga do finalizacji transakcji powinna być jak najprostsza i jak najszybsza.

Bezpłatne usługi, które pozwolą Ci zwiększyć sprzedaż 

Cena nie zawsze jest jedynym determinantem zakupu. Okazuje się, że dużą rolę w podejmowaniu ostatecznej decyzji zakupowej pełnią również usługi dodatkowe. Sklep, który oferuje darmową dostawę czy bezpłatne zwroty często wygrywa nawet z konkurentami, którzy mają tańszą ofertę. Usługi dodatkowe, z których klient może skorzystać w cenie towaru, to nie tylko szansa na pozyskanie większej liczby klientów, ale także budowa pozytywnego wizerunku marki w sieci. Co więcej – wiesz, że jeśli zaoferujesz klientom darmowe zwroty, to zachęcisz ich do zwiększenia wartości pojedynczego koszyka? Klient chętniej skorzysta z Twojej oferty, jeśli będzie miał pewność, że w razie problemów nie będzie musiał płacić za zwrot. To dobra opcja m.in. dla klientów e-commerce z sektora odzieżowego, którzy boją się np. o właściwy wybór rozmiaru danego ubrania. Tymczasem mając możliwość zwrotu, czują się bezpieczniej, a co za tym idzie, chętniej finalizują transakcję.

Wyszukiwarka produktów w sklepie internetowym 

Wyszukiwarka produktów to jedno z podstawowych narzędzi w sklepie internetowym. Mimo że z perspektywy klientów wygląda ona, jak pole tekstowe, w którym można wpisać konkretne zapytanie, to właściciele e-commerce doskonale wiedzą, że jest to narzędzie, dające zaawansowane możliwości integracji z e-sklepem. Wyszukiwarka powinna być dopasowana do potrzeb branży, w której działasz, a także do szerokości i głębokości oferowanego klientom asortymentu. Wyszukiwarka musi zapewniać klientom maksymalną trafność otrzymywanych wyników, a jej działanie może opierać się na:

  • Wyszukiwaniu za pomocą silnika wyszukiwarki (pole do wprowadzania zapytań).
  • Wyszukiwaniu fasetowym (klienci wyszukują produkty za pomocą zdefiniowanych filtrów). 
  • Tworzeniu rankingów produktowych (wyniki są wyświetlane w hierarchii podporządkowanej względem kryteriów sortowania).
  • Bazie akceptowanych synonimów.

Optymalizacja wyszukiwarki produktowej, w Twoim sklepie może przynieść Ci wiele korzyści, takich jak np.: 

  • Zwiększenie liczby trafnych wyników dla zapytań.
  • Zwiększenie lojalności i zaangażowania wśród klientów. 
  • Podniesienie jakości doświadczeń użytkownika (CX) Customer Experience. 
  • Zwiększenie liczby konwersji. 
  • Wzrost skuteczności sprzedaży. 
  • Efektywny upselling. 
  • Realizacja celów biznesowych.

Intuicyjna i szybka wyszukiwarka pozytywnie wpływa na odczucia klientów, korzystających z Twojego e-sklepu. Powinieneś więc jak najszybciej zoptymalizować to narzędzie, tak aby działało poprawnie. Jeśli wiesz, że wyszukiwarka nie działa poprawnie, to zastanów się, czy warto eksponować ją na stronie, gdyż klienci i tak nie znajdą dzięki niej tego, czego szukają.

Zdarza się, że wyszukiwarka działa prawidłowo po odpowiedniej integracji z systemem CMS (system zarządzania treścią). Wtedy nie trzeba ingerować w jej działanie i szukać rozwiązań, dzięki którym narzędzie zacznie wspierać sprzedaż.

W niektórych sklepach za działanie wyszukiwarki odpowiada zewnętrzne oprogramowanie, takie jak np. Elastic Search. To system, dzięki któremu można wyszukiwać informacje w czasie rzeczywistym. Jego wdrożenie wymaga pewnych środków finansowych, jednak jest to inwestycja, która niewątpliwie zwróci się w przyszłości. 

O co jeszcze warto zadbać w zakresie funkcjonowania wyszukiwarki produktów? 

Jedną z dobrych praktyk jest zastosowanie rozwiązania, dzięki któremu już na etapie wpisywania hasła w wyszukiwarkę, system wyświetla klientowi produkty, które mogą go zainteresować. Takie rozwiązanie jest wykorzystywane m.in. przez sklep eobuwie.pl.  Pamiętaj – wyszukiwarka to tylko jeden z elementów e-commerce, który musi funkcjonować prawidłowo. Ważna jest również odpowiednia prezentacja kategorii w sklepie. Intuicyjne menu często sprawia, że klienci sami trafiają w odpowiednie miejsce na stronie, bez potrzeby korzystania z wyszukiwarki. Jeśli jednak nie znajdą w kategoriach i podkategoriach serwisu odpowiednich treści, będą używać narzędzia do wyszukiwania. Powinieneś więc zadbać zarówno o architekturę informacji na stronie, jak i o prawidłowe działanie wyszukiwarki produktów, co wpłynie na pozytywne doświadczenia użytkowników.

Merchandising w wersji e-commerce

W handlu stacjonarnym, pojęcie merchandisingu odnosi się do sposobu prezentowania klientom produktów w sklepie.  Towar musi zostać wyeksponowany tak, aby zachęcić klientów do zakupów. W merchandisingu liczą się interesy - klientów oraz Twojego sklepu. Celem klienta jest znalezienie produktów, które będą w jak największym stopniu odpowiadały jego potrzebom, a celem sklepów jest generowanie sprzedaży, o jak największej wartości.

Case study

Opracowanie koncepcji nowych rozwiązań w sklepie internetowym i ich weryfikacja w testach A/B.

Sprawdź! 

W e-commerce merchandising obejmuje planowanie widoku wyników, z naciskiem na wzrost zainteresowania klientów danym produktem oraz zwiększenie sprzedaży w danym obszarze.

Pisząc o merchandisingu w e-commerce, nie mogę nie wspomnieć o searchdisingu, który bywa nazywany także search merchandisingiem. Jest to proces selekcjonowania wyników wyszukiwania, dzięki któremu można zwiększyć sprzedaż, konwersje oraz wskaźniki KPI w e-commerce. Searchandising to sprzedażowe i marketingowe narzędzie, z którego użyciem można promować wybrane produkty i organizować hierarchię w widoku wyników. Najlepiej zobrazować jego działanie na przykładzie. Wyobraź sobie, że prowadzisz e- sklep odzieżowy i chcesz zastosować searchandising na zapytanie o kurtki.

Jak to zrobić? 

  • Latem możesz zaplanować, jako pierwsze wyświetlanie klientom nowości sezonu.
  • Jesienią i zimą możesz wyróżniać produkty zimowe lub te, które znajdują się na wyprzedaży z okresu letniego. Możesz promować również końcówki wyprzedażowe z poprzedniego roku. Wszystko zależy tutaj od polityki Twojego sklepu.

Pamiętaj – stosując searchandisign na bieżąco monitoruj efekty. Tylko dzięki temu będziesz mógł skutecznie modyfikować i udoskonalać wprowadzane reguły, a co za tym idzie osiągać określone cele, takie jak m.in. wzrost sprzedaży.

Daj klientom wiedzę o marce

Badania prowadzone w Stanach Zjednoczonych pokazały, że istnieje pozytywna zależność pomiędzy internacjonalizacją e-sklepów a stopniem ich wartości niematerialnych, takich jak poziom ruchu na stronie oraz reputacja (wraz z zaufaniem do marki). W badaniach testowano również wiele innych hipotez związanych z rozwojem konkurencyjności e-commerce, skupiających swoją działalność głównie w sektorze B2C.

W raportach można znaleźć m.in. potwierdzenie hipotezy, według której podstawowymi czynnikami mającymi wpływ na zaufanie do marki jest wiedza i znajomość jej funkcjonowania. Najlepiej, gdy jest to wiedza wynikająca z doświadczeń konsumenta (CX).

U klientów, którzy nigdy nie korzystali ze strony sklepu, poczucie niepewności, lęku czy braku zaufania można zaspokoić przez zwiększenie ich wiedzy o marce. Daj więc klientom informacje o Twoim sklepie. Dbaj o ruch przychodzący, reputację oraz zaufanie, a osiągniesz określone cele biznesowe i rozwiniesz się w branży e-commerce.

Zgodność z trendem mobile only

Strona e-sklepu dopasowana do urządzeń mobilnych to dzisiaj konieczność, gdyż coraz więcej osób robi zakupy online np. za pośrednictwem smartfona. Responsywna strona Twojego e-commerce będzie dopasowana nie tylko do wymogów tabletów, czy telefonów (m.in. pod kątem dopasowania treści do rozdzielczości ekranu), ale przede wszystkim do potrzeb użytkowników, dla których będzie bardziej funkcjonalna i czytelna. Zgodność z trendem mobile only jest ważna również z perspektywy SEO. Dzięki responsywnemu designowi, roboty Google mogą poprawnie indeksować stronę w wersji deskoptowej oraz mobilnej, a co za tym idzie osiągać wyższe miejsca w organicznych wynikach wyszukiwania. 

Optymalizacja obrazków na kartach produktowych

W każdym e-sklepie duże znaczenie odgrywają treści wizualne. Warto więc zadbać o ich optymalizację. Zdjęcia produktowe muszą w atrakcyjny sposób prezentować oferowany towar, tak aby zachęcić klientów do zakupów. O czym powinieneś pamiętać, optymalizując obrazki w swoim e-sklepie? Przede wszystkim o tym, aby wgrywać dobrej jakości pliki, które nie mogą mieć zbyt dużego rozmiaru. Duże rozmiary plików spowalniają proces ładowania się strony, a to przekłada się na osiąganie słabszych efektów, w zakresie pozycjonowania strony.

Koniecznie pamiętaj także o znaczniku title oraz alt zdjęcia, które wpływają na wyniki wyszukiwania w ruchu organicznym. Musisz zadbać o odpowiednie dopasowanie atrybutów zdjęć. Nie powinieneś dopuszczać do sytuacji, w których tytuł  i opis alternatywny pochodzi np. od nazwy pliku, będącej znakiem liczb wrzucanych na stronę. Zły dobór atrybutów negatywnie wpłynie na SEO Twojego sklepu. Dzisiaj istnieje jednak efektywne rozwiązanie tego problemu. Atrybuty coraz częściej są zaciągane ze znacznika title konkretnej podstrony. To dobra opcja zwłaszcza w przypadku rozbudowanych e-sklepów, w których trudno jest zapanować nas wszystkimi zasobami znajdującymi się w witrynie.

Dane strukturalne

Dane strukturalne na kartach produktowych są ważne m.in. z perspektywy robotów wyszukiwarek, które dzięki nim lepiej rozumieją produkty. Jeśli pomijasz ten aspekty – Twój sklep traci na pozycjonowaniu. Wiedz, że im roboty lepiej rozumieją dane znajdujące się na stronie, tym lepsze efekty można uzyskać. Jakie dane powinieneś wdrożyć na podstronę produktową? Opcji jest naprawdę wiele, jednak na początku warto skupić się m.in. na  „Review Snippet”, dzięki któremu w organicznych wynikach wyszukiwania pojawią się „gwiazdki”, które sprawią, że strona będzie bardziej atrakcyjna w Google, co może przełożyć się na przyciągnięcie uwagi użytkowników.

Pamiętaj również o elemencie „Product”, w którym warto wyróżnić kategorię główną, kolor, wysokość, materiał, producenta oraz inne kwestie, które zależą m.in. od specyfiki oferowanego asortymentu.

Przejścia z modułów contentowych na karty produktowe

Wartościowy content ma wpływ na efektywne funkcjonowanie Twojego e-commerce. W dobie sporej konkurencyjności w branży warto zaoferować użytkownikom coś wyjątkowego, co nie tylko przyciągnie ich na stronę (głównie za sprawą ruchu organicznego z Google), ale też zatrzyma ich uwagę i sprawi, że pozostaną w Twoim e-sklepie na dłużej. Jak to osiągnąć? Postaw na regularne prowadzenie bloga, poradnika, działu z inspiracjami lub jakiegokolwiek innego modułu contentowego, który będzie cennym źródłem informacji dla Twoich klientów. Korzyści poza ruchem z long tail (pozycjonowania szerokiego):

  • Przedstawisz swój sklep i siebie w roli eksperta. 
  • Twój sklep zacznie pozycjonować się, jako lider w branży, gdyż firmowy blog stanie się źródłem odpowiedzi na pytania, które chcą zadać potencjalni klienci.
  • Zbudujesz zaufanie klientów do Twojego sklepu i zaczniesz budować z nimi relację. 
  • Wygenerujesz ruch organiczny o wysokiej kaloryczności. 

Integracja i strategia 

Jeśli już tworzysz wartościowe treści dla swoich klientów, musisz pamiętać również o ich odpowiedniej integracji. Treści zwykle powstają, jako wpisy na blogu lub w innym module contentowym, co dzieje się poza standardową architekturą produktów w e-commerce i stron kategorii. Aby przeprowadzić ich efektywną integrację – musisz posiadać strategię. Treści generowane bez żadnej strategii, nie przyniosą Twojej firmie korzyści biznesowych. Wiele osób myśli, że posiada efektywną strategię Content Commerce, jeśli korzysta z linków afiliacyjnych lub zwykłych linków. Tymczasem ruch, który trafia do podstron produktowych dzięki takim przekierowaniom, zazwyczaj jest małokaloryczny, co przekłada się na niskie współczynniki konwersji.

Nad czym warto się skupić?

Zacznij, chociażby od oznaczania produktów na zdjęciach w ramach postów, które mają inspirować potencjalnych klientów. Tworzenie contentu świetnie nadaje się także do pozyskiwania adresów mejlowych, budowania linków czy udostępniania społecznościowego. Treści można wykorzystać również do budowania społeczności w social media.

Ważna jest m.in. forma komunikacji. Inne treści i styl komunikatów będą odpowiednie dla odbiorców z grupy B2B, a inne dla klientów z branży B2C. Zwróć uwagę także na to, że potrzeby użytkowników wynikają z etapu lejka sprzedażowego, na którym aktualnie się znajdują. W górnej części lejka dobrze sprawdzają się treści blogowe i infografiki, w środkowej porównanie produktów, a w ostatnim etapie np. opinie o produktach, które pozwalają rozwiać wątpliwości i podjąć decyzję o zakupie.

Marketing treści to ważny element funkcjonowania handlu elektronicznego. Odnosi się on przede wszystkim do tego, jak marka tworzy wartościowy content, który przemawia do odbiorców docelowych. Dzięki posiadaniu strategii rozwoju treści przekażesz użytkownikom wszystkie ważne informacje o produkcie i swojej marce w sposób, który będzie dla nich łatwy do zrozumienia. W dobie wszechobecnego nadmiaru informacji treści powinny angażować użytkowników właściwie od pierwszej sekundy i zwięźle odpowiadać na ich pytania, jeszcze zanim zechcą je zadać.

Pisz na blogu o produktach

Korzystając z treści do reklamowania swoich produktów, warto wybierać elementy powiązane z postami na blogu. Blog jest przestrzenią, która daje możliwość dostarczenia klientom wartościowych informacji  o produktach, a przy tym udzielenia im praktycznych wskazówek związanych np. z wykorzystaniem danej rzeczy. Jeśli opisujesz produkt, dołącz do opisu m.in. uczciwy artykuł z jego recenzją. Stale okazuj klientom zaufanie do swojego asortymentu i wyróżnij ten najlepszy w swojej witrynie.

Takie działanie pozwoli Ci zwiększyć liczbę odwiedzin na stronie Twojego e- sklepu, a co za tym idzie, da również szansę na zwiększenie liczby transakcji.

Użyj linków wewnętrznych

Linkowanie wewnątrz serwisu to jedna z podstawowych, a zarazem najważniejszych technik SEO. Jest ona ważna szczególnie w przypadku blogów, których celem jest prowadzenie efektywnego marketingu treści. Linkowanie wewnętrzne sprawi, że czytelnicy będą mogli dotrzeć do najcenniejszych podstron w Twoim e-commerce i poznać Twoją markę.

Jak używać linków wewnętrznych? Tworząc treści blogowe, zawsze dodawaj wewnętrzne linki do swoich produktów. Dzięki temu zwiększysz szansę na przekierowanie ruchu z bloga do Twojego sklepu. Możesz skorzystać z narzędzia takiego, jak np. Ahrefs, które ułatwi Ci pracę z linkami zwrotnymi. Będziesz mógł przeprowadzić dzięki niemu m.in. audyt linków zwrotnych, który sprawdzi linki wewnętrzne. Ahrefs pokaże Ci np. to, który link, którego nie umieściłeś, był związany z Twoim contentem.

Retargetuj odbiorców bloga na karty produktowe

Jeśli szukasz sposobów na przyciągnięcie wysokiej jakości ruchu do Twojej witryny, koniecznie zastosuj retargeting, który ma na celu zaangażowanie klienta, już po początkowej interakcji z Twoją marką, która z jakiegoś powodu nie poskutkowała konwersją. Działania retargetingowe na blogu, pozwolą Ci przyciągnąć osoby czytające konkretne wpisy na odpowiednie karty produktowe.

Retargeting sprawia, że Twoja strona pozostaje na dłużej w pamięci odbiorców, przez co są oni bardziej skłonni do jej ponownego odwiedzenia i dokonania zakupów. Dzięki retargetingowi zwiększysz widoczność marki w sieci (firma stanie się bardziej rozpoznawalna) i osiągniesz zakładane cele, takie jak np. wzrost sprzedaży. To bardzo opłacalne rozwiązanie, które sprawdza się w przypadku większości strategii marketingowych.

Pisz treści przyjazne dla konwersji

Tworząc treści do swojego sklepu internetowego, zwróć uwagę na to, aby były nie tylko wartościowe dla użytkowników, ale przy tym również przyjazne dla konwersji. Na co powinieneś zwrócić szczególną uwagę? 

  • Zastanów się, jakie treści odpowiadają na najczęściej zadawane pytania użytkowników? Które z nich pomogą w rozwiązaniu problemów klientów? Twórz content tak, aby  jak najlepiej odpowiadał potrzebom kupującym. 
  • Nie rozpraszaj uwagi klienta. Prowadząc bloga z nastawieniem na wzrost sprzedaży, trzymaj się jednego typu narracji. Pamiętaj – Twoim celem jest informowanie czytelnika o tym, jak rozwiązać jego problem, a następnie płynne poprowadzenie go do miejsca, w którym będzie mógł dokonać zakupu. 
  • Sprawdzaj jasność swoich tekstów. Pamiętaj, że Twój klient, tak samo jak Ty jest zapracowany i ma dość krótki czas skupienia uwagi. Twoje treści muszą być więc łatwe do zrozumienia, co pozwoli Ci utrzymać ruch z bloga na stronie tak długo, jak to możliwe. 
  • Dziel tekst na paragrafy. Rób to m.in. za pomocą obrazów i zrzutów ekranu. Używaj również wypunktowań. 
  • Spraw, że zakup Twoich produktów będzie wydawał się pilny. Informuj klienta np. o tym, że zostało już tylko kilka sztuk danej rzeczy lub, że tylko teraz jest ona oferowana w tak okazyjnej cenie. 
  • Stosuj ofertę ograniczoną w czasie. Jeśli klient dowie się, że produkty będą dostępne w asortymencie jeszcze tylko przez pewien czas, może dokonać zakupu pod wpływem impulsu.  Jak to osiągnąć? Istnieją dwa sposoby: 
  1. Używaj języka i danych, które przekonają klienta, dlaczego musi już teraz kupić Twój produkt lub np. zapisać się do newslettera. 
  2. Wykorzystaj okienko Call to Action (CTA), dzięki któremu poinformujesz klienta m.in. o ograniczonej liczbie gratisów czy ofert promocyjnych.

Porównuj produkty

Porównywarka produktów to narzędzie, które może pomóc Ci zwiększyć sprzedaż w Twoim e-commerce. Dzięki niej stworzysz przestrzeń na reklamę produktów w atrakcyjnej formie, a dodatkowo będziesz mógł zaprezentować klientom podobne towary, które mogą różnić się np. ceną czy bardziej zaawansowanymi funkcjonalnościami. To bardzo efektywna forma promocji, prowadzona w obrębie własnego e-sklepu. Takie rozwiązanie nie tylko ułatwia dokonanie przez użytkownika wyboru, ale też pozytywnie wpływa na konwersje.

Musisz jednak pamiętać, że w fazie decyzyjnej konwersji lub na końcowym etapie lejka sprzedażowego, klienci porównują nie tylko produkty w Twoim sklepie, ale też oferowane przez Ciebie towary z asortymentem konkurencji. Musisz więc stale monitorować konkurencyjne sklepy i porównywać swoje produkty z tymi, które są oferowane przez innych. Na szczęście, dzięki inwestowaniu w odpowiednio przygotowane kampanie zarówno organiczne, jak i płatne, możesz skutecznie konkurować z firmami działającymi w Twojej branży.

Maksymalizacja unikatowości opisu produktów

Mimo tego, że parametry dotyczące tego samego produktu, będą identyczne w każdym sklepie internetowym, to warto postawić na tworzenie unikatowych opisów produktowych. Prowadząc swój e-commerce powinieneś dążyć do zmniejszenia ilości duplicat contentu nie tylko na blogu, ale również na kartach produktów. Opisy oraz tytuły oferowanych przedmiotów muszą być unikalne.

Stworzymy opisy do Twojego e-sklepu!
Zapytaj o ofertę!

Wprowadzając produkty do sklepu, staraj się nie przepisywać ich nazw i opisów ze strony producenta. Takim działaniem zaszkodzisz SEO i negatywnie wpłyniesz na pozycję sklepu w organicznych wynikach wyszukiwania. Ręczne tworzenie opisów jest łatwe w sklepach, które nie mają szerokiego asortymentu. Co jednak zrobić w sytuacji, gdy w sklepie jest przynajmniej kilka tysięcy produktów?

W takim przypadku możesz stworzyć specjalny moduł (np. rozszerzenie do PIMA), który będzie „mieszał” opisy produktowe i zapobiegnie powielaniu treści. Korzystanie ze specjalnego modułu sprawi, że tworzenie opisów będzie zautomatyzowane i będzie następowało na podstawie wprowadzonych do systemu parametrów i atrybutów.

Pracuj na Customer Lifetime Value

Wiesz, że pojedyncza sprzedaż nie ma tak dużego znaczenia, jak utrzymanie stałej relacji z klientem, która może przełożyć się na regularne dokonywanie transakcji? Najważniejsze jest to, aby klient chciał wracać do Twojego e-commerce. Jak możesz na to wpłynąć? Na powrót każdego z klientów mogą składać się inne czynniki, takie jak np. niezawodna obsługa, wygoda dokonywania zakupu lub konkurencyjne ceny. Znaczenie może mieć również automation marketing, który przypomina klientom o sklepie i zachęca ich np. do powtórzenia zakupów.

Customer Lifetime Value (CLV) to suma przychodów, które klient generuje dla firmy, w trakcie całego okresu trwania relacji pomiędzy nim, a danym e-commerce. Z tego względu określenie tego wskaźnika mogłoby trwać nawet kilkadziesiąt lat. Wyliczenie CLV dla tak szerokiego przedziału czasowego byłoby nie tylko czasochłonne, ale też obarczone dużym ryzykiem błędu, stąd też wskaźnik ten oblicza się najczęściej z 12 miesięcy.

Dzięki CLV stwierdzisz, jak duże nakłady na pozyskanie oraz utrzymanie relacji z klientem możesz ponieść. Określisz również maksymalny budżet, który możesz przeznaczyć na działania PPC, przy którym pozyskiwanie klientów nadal będzie dla Ciebie opłacalne.

Customer Lifetime Value to koncepcja, dzięki której będziesz mógł przewidzieć, co przyszłość przyniesie Twojej firmie. Mimo tak wielu zalet płynących z określenia tego wskaźnika wiele firm wciąż przykłada do niego niewielką uwagę. To błąd, gdyż rozwój przedsiębiorstwa oparty na przejęciu wymaga stałego zwiększania wydatków, co oznacza, że jego wzrost zależy od wysokości przeznaczonych środków finansowych.

Źródła i inspiracje

Przygotowując niniejszy artykuł, poza własnym doświadczeniem, opierałem sie także na wielu źrodłach:

  1. Adyen Retail Repor – Nowe początki, https://www.adyen.com/pl_PL/landing/online/pl/retail-report-nowe-poczatki
  2. Badanie Bright Local’s Local Consumer Review Survey 2017, 2017, https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2017/# 
  3. Badanie No online customer reviews means BIG problems in 2017 przeprowadzone przez firmę FAN & FUEL, LLC w 2017 roku, https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2017/
  4. Badanie The Impact of User-Generated Content on Sales: A Randomized Field Ex-periment, 2009, https://www.emarkets.tu-darmstadt.de/fileadmin/user_upload/download/Working_Papers/grahl.pdf
  5. Raport Koszyk Roku 2020, https://www.koszykroku.pl/
  6. Raport Koszyk Roku 2022, https://www.koszykroku.pl/static/raport.pdf
  7. Raport Local Consumer Review Survey 2021, Bright Local, https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2020/
  8. Baran G., Marketing współtworzenia wartości z klientem. Społecznotwórcza rola marketingu w procesie strukturacji interakcyjnego środowiska doświadczeń,
  9. Baran G., Marzec M., Poszukiwanie nowych sposobów społecznej legitymizacji misji obecność przez zaufanie, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia”
  10. Bartnik-Kura K., Doksa T., Raport z polskich sklepów internetowych 2017, 
  11. Blikle A., Doktryna jakości. Rzecz o skutecznym zarządzaniu, 
  12. Bojańczyk M., Niestabilna gospodarka, upadek zaufania i co dalej? Wizjonerzy i prepersi,
  13. Brdulak H., Rola handlu internetowego w budowaniu nowego modelu biznesu w łańcuchach dostaw, „Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicz-nego w Katowicach”
  14. Holbrook M., Hirschmana A., The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun, „Journal of Consumer Research”
  15. Dryl T., Zaufanie konsumenta do marki produktu na rynku konsumpcyjnym, „Marke-ting i Rynek”
  16. Dutko M., Biblia e-biznesu 2. Nowy Testament,
  17. https://www.forrester.com/How+Branded+Content+Will+Unlock+The+Key+To+Consumer+Trust/-/E-PRE4784# 
  18. https://raidboxes.io/pl/blog/ecommerce/online-shopping-perceived-risks/ 
  19. https://nowymarketing.pl/a/35416,jak-zbudowac-zaufanie-klientow-ecommerce 
  20. https://consumerist.com/2015/06/03/nearly-70-of-consumers-rely-on-online-reviews-before-making-a-purchase/ 
  21. https://cyberfolks.pl/blog/opinie-w-sklepie-przeglad-narzedzi/ 
  22. https://www.salesforce.com/contents/2017-state-of-marketing/ 
  23. https://www.algolia.com/blog/ux/what-is-searchandising/ 
  24. https://admonkey.pl/az-65-polakow-robi-zakupy-na-telefonie/
  25. Dziesiątki case'ów Ideo Force 

Streszczenie

  • Klienci sklepów internetowych mają wiele obaw i lęków, w związku z dokonywaniem zakupów online. Warto więc podejmować działania, których celem jest eliminacja ryzyka dla kupujących. Jednym z takich działań może być prowadzenie jasnej komunikacji, dotyczącej m.in. zasad obowiązujących w e-sklepie.
  • Prowadząc e-commerce, warto korzystać m.in. z potencjału User Generated Content (UGC) i efektywnie wykorzystywać narzędzia służące do zbierania recenzji i opinii o sklepie.
  • Utrzymywanie stałych relacji z klientami to podstawa prowadzenia skutecznego handlu w sieci. Budowa relacji na linii klient-przedsiębiorstwo odbywa się etapowo. Przed dokonaniem transakcji, w trakcie jej dokonywania oraz po jej dokonaniu.
  • Klienci muszą mieć opcję korzystania z funkcji takich, jak np. płatności elektroniczne. W każdym e-commerce powinna działać również szybka i intuicyjna wyszukiwarka produktów, która pozwoli użytkownikowi łatwo odnaleźć interesujące go zasoby.
  • W e-handlu ważne jest budowanie zaufania klientów do sklepu. W tym celu należy przekazywać im m.in. rzetelne informacje o marce oraz jej funkcjonowaniu.
  • Wielu użytkowników dokonuje zakupów za pośrednictwem urządzeń mobilnych – dopasowanie strony do tego trendu powoli staje się koniecznością. 
  • Prowadząc e-sklep, warto wdrożyć na stronę moduł, w którym będą publikowane teksty blogowe. Blog będzie źródłem wartościowych informacji o oferowanych przez sklep produktach lub usługach. Może stać się także miejscem, w którym użytkownicy zasięgną porad np. tych związanych z użytkowaniem konkretnych produktów z oferty. 
  • Teksty publikowane na blogu powinny być przyjazne dla konwersji. Warto więc zadbać o odpowiedni podział na paragrafy oraz o jasność i czytelność treści. Tworząc teksty blogowe, należy także pamiętać o linkowaniu wewnętrznym. 
  • Warto poznać Customer Lifetime Value (CLV). To przychody, które klient generuje dla e-commerce, w trakcie trwania relacji pomiędzy nim, a sklepem. Dzięki poznaniu tego wskaźnika będziesz mógł określić m.in. to, jak duże nakłady możesz przeznaczyć na działania PPC.

Podsumowanie

Zakres działań, które możesz podjąć w celu zwiększenia ROI w Twoim sklepie jest bardzo szeroki.

Idź po więcej

Infografika: User Experience Twojej witryny.

Sprawdź! 

ROI (zwrot z inwestycji) to miernik finansowy, który mówi, czy inwestycja przynosi zysk. Ujemna wartość procentowa oznacza stratę, a dodatni zwrot z inwestycji oznacza zysk. ROI pomaga rozwijać firmę, porównując kwotę zainwestowaną i zarobioną dzięki tej inwestycji.

Ważne są jednak nie tylko techniczne aspekty funkcjonowania e-commerce, ale przede wszystkim doświadczenia użytkowników, czyli Twoich klientów. To właśnie one w dużej mierze przekładają się na ich ostateczne decyzje zakupowe. Dbaj o utrzymanie dobrych relacji z klientami i buduj ich zaufanie do marki. Stale śledź trendy w obszarze e-commerce i korzystaj z innowacyjnych rozwiązań, optymalizując działanie Twojego e-sklepu.

W celu zwiększenia ROI, należy prowadzić zróżnicowane działania i stale dbać o pozytywne doświadczenia użytkowników korzystających z usług e-commerce. Niezależnie od tego, czy współpracujesz z agencją e-commerce, taką jak Ideo Force, czy samodzielnie zarządzasz sklepem internetowym, ważne jest, aby regularnie analizować i optymalizować ROI.

Wojciech Szymański
AUTOR
CEO Ideo Force
tel.500 226 626
Napisz do mnie
UDOSTĘPNIJ
in tw fb
Ocena artykułu:
Twoja ocena:
Średnia ocen użytkowników 4.0 na podstawie 5 ocen

Inne wpisy