Jak koronawirus zmieni e-commerce?

Gdzie będziemy za sześć miesięcy, za rok, za 10 lat? Nie ulega wątpliwości, że kryzys wywołany globalną pandemią koronawirusa (COVID -19) stworzył niezwykle trudny klimat biznesowy. Przeczytaj, co na ten temat twierdzą eksperci.
7 kwietnia 2020

Zachowania konsumentów zostały zmuszone do natychmiastowej zmiany i to na ogromną skalę. Firmy stają przed wieloma nowymi wyzwaniami - borykają się z tymczasowymi lub nawet stałymi zamknięciami, a pracownicy zmagają się z miesiącami niepewności finansowej.
 

jak koronawirus zmieni e-commerce

Przeczytaj, jakie poglądy mają eksperci:

1. Wojciech Szymański
2. Iwona Polak
3. Katarzyna Ambrożewicz
4. Nikodem Krajewski
5. Michał Winciorek
6. Marzena Szplitt
7. Patrycja Herbowska-Tytro
8. Maciej Wozniak
9. Mateusz Pycia


Wojciech Szymański
CEO, Ideo Force

CEO Ideo Force

W firmie oprócz koordynowania pracą zespołu przygotowuje strategie marketingowe, strategie e-PR oraz plany media relations w Internecie.

Pracował m.in. dla: BPH TFI, SKOK, Śnieżka, Polpharma, LG, Wirtualna Polska, Black Red White, Wolters Kluwer.

Łączy pracę zawodową stricte związaną z e-marketingiem i e-commerce z pasją dzielenia się wiedzą. Jest wykładowcą Wyższej Szkoły Europejskiej, Akademii Leona Koźmińskiego, Wyższej Szkoły Informatyki i Zarządzania. Jest autorem wielu książek, artykułów oraz publikacji.

 

Globalna pandemia COVID-19 będzie prawdopodobnie jednym z kluczowych wydarzeń roku 2020 i będzie miała implikacje, które utrzymają się jeszcze przez dekadę. Myślę, że powinniśmy pozbyć się wszelkich złudzeń i nabrać pewności, że pandemia COVID-19 zmieni rynek e-commerce w Polsce i na świecie. Jest jeszcze zbyt wcześnie, aby roztaczać wizje co konkretnie się wydarzy, ale jedno jest pewne: zmiana będzie szczególnie dotkliwa dla tych retialerów, którzy nie przejdą przyspieszonej cyfrowej transformacji. Tutaj zwracam uwagę, że wydarzy się w Polsce to, co ma już miejsce w USA, czyli sklepy offlinowe (zwłaszcza sieciówek) staną się tylko showroom’ami, a realna sprzedaż będzie odbywać się online.

W obliczu niepewnej, ryzykownej sytuacji, nad którą nie mamy kontroli, starajmy się próbować wszystkiego czego możemy, aby mieć kontrolę. Każda firma jest inna i będzie musiała stawić czoła własnym wyzwaniom, ale z pewnością można powiedzieć, że inwestowanie w takie obszary jak Search Engine Optimization (SEO), Content Marketing, Conversion Rate Optimization (CRO), Google Ads, Facebook Ads itp. może pomóc firmom rozwijać się w konkurencyjnej przestrzeni.

Mnóstwo osób, którym zostanie narzucone korzystanie z usług elektronicznych przyzwyczai i przekona się do nich, co z kolei sprawi, że po pandemii nadal będą wykorzystywać online.

Chciałbym zwrócić uwagę jeszcze na to, że (przynajmniej w okresie trwania epidemii) przewartościowują się pewne elementy wpływające na wybór konkretnego e-sklepu. Jeszcze do niedawna priorytetem była szybka dostawa za najniższą cenę, dzisiaj ponad tym jest sama dostępność towaru. Jesteśmy w stanie poczekać nawet tydzień i zapłacić sporo za przesyłkę pod warunkiem, że uzyskamy pewność, że ona w ogóle dotrze i będzie w niej wszystko to, co zamówiliśmy.

Idąc dalej, jakże istotna aktualnie stała się forma transportu – nawet osoby, które sceptycznie podchodziły do paczkomatów nagle zauważają korzyści wynikające z braku kontaktu z kurierem.

Miejmy też świadomość, że epidemia koronawirusa to też olbrzymi cios dla światowej gospodarki. Same Stany Zjednoczone zapowiadają, że około 25 milionów obywateli straci pracę. Powstaje więc pytanie, na które odpowiedź jest znana wszystkim: czy jeśli tak wiele osób straci pracę, a tym samym w bardzo dużym stopniu spadną dochody gospodarstw domowych to czy w ogóle będzie zainteresowanie zakupami? Choć nie jestem ekonomistą podejrzewam, że nastąpi zmniejszenie udziału sprzedaży dóbr luksusowych w całych zakupach.


Iwona Polak
Head of Marketing, NapoleonCat.com

iwona polak

Head of Marketing, NapoleonCat. Niemal przez całe życie zawodowe prowadzą ją słowa Steava Jobsa „Pomysły są nic warte, jeśli nie zostaną zrealizowane”. Jej świat zawodowy kręci się wokół ludzi. Począwszy od budowania zgranych i zwycięskich zespołów przez poznawanie potrzeb i zachowań klientów na całej ścieżce zakupowej. Prywatnie miłośniczka customowych motocykli. Żona i mama dwójki przedszkolaków.

 

Niewątpliwie, obecna sytuacja COVID-19 zmieni wiele biznesów. Jest to dla wielu przyspieszona lekcja digitalizacji, zmiana modelu biznesowego z B2B na B2B2C, czy w końcu koncentracja na sprzedaży w kanałach online. Dotyczy to zarówno dużych jak i małych, lokalnych firm. Niestety, budowanie e-commerce to długi i pracochłonny proces, dlatego chciałam zwrócić uwagę na inny model sprzedaży online, a mianowicie social commerce

Praca zdalna, izolacja społeczna i poczucie zamknięcia ludzi w świecie cyfrowym wzmożyło ruch w mediach społecznościowych. Sam Mark Zuckerberg przyznał, że wykorzystanie komunikatorów takich jak WhatsApp i Messenger, jest dwukrotnie wyższe niż zazwyczaj. A same  serwery facebooka przeciążone są do granic możliwości. Nie tylko szukamy tam aktualnych informacji, dzielimy się opiniami i łączymy ze swoimi społecznościami, ale obserwujemy jak w tych ostatnich tygodniach wzrosła moc Facebooka we wspieraniu sprzedaży. I to właśnie sprzedaż w mediach społecznościowych stała się dla niektórych jedynym sposobem na generowanie przychodu, a nawet zysków. 

Przejdźmy zatem do przykładów i zobaczmy jak sobie radzą producenci sezonowych kwiatów ciętych, którzy do tej pory zaopatrywali giełdy, kwiaciarnie czy wielkopowierzchniowe sklepy - czy wyrzucają swoje zbiory do kosza? Nie. Prowadzą intensywne działania na portalach społecznościowych, tam ogłaszają swoją sprzedaż, informują o nowościach, czy przez komunikatory umawiają dostawy do klientów. I nie ma wymówek przy ratowaniu biznesu, że “ja nie wiem jak to się robi”, “nie znam się”, “nie korzystam”. Jeśli się nie wie - to w tym czasie dużego wsparcia społecznego udzieli inna firma, znajomy, czy ktoś z rodziny. 

Przykład:

facebook

Wiele się słyszy o kryzysie w gastronomii. A często lokale gastronomiczne, zamiast w pierwszym tygodniu kwarantanny zamykać biznes i zwalniać pracowników przerzuciły się na sprzedaż w social media. Restauracje te przeorganizowały swoje miejsca pracy i działają nadal bardzo skutecznie obsługując zamówienia klienta - już nie przy stoliku, a telefonicznie czy przez messengera.

Przykład Alewino.pl i Deseo:

trudne czasy pandemia

Trudne momenty powodują, że nagle pojawia się znacznie więcej pytań i wiadomości niż zwykle, co pociąga za sobą konieczność zaangażowania większej liczby pracowników do ich obsługi. Nie zawsze jest to możliwe. W takich sytuacjach kluczowy jest dobór odpowiednich narzędzi. W powyższym przykładzie alewino.pl proces zamówień na facebooku obsługiwany jest przez nasze narzędzie- NapoleonCat, które między innymi wspiera zarządzanie komunikacją i obsługę klienta w social mediach. Narzędzia tego typu nie tylko pomogą w sprawnej obsłudze klienta, ale też mogą częściowo zautomatyzować komunikację np. pod postami reklamowymi, czy wiadomościami wysyłanymi poza godzinami pracy danej firmy.

Dlaczego jest to ważne? Ponieważ dobra obsługa klienta, umiejętne moderowanie i zarządzanie wiadomościami znacznie poprawia wskaźniki odpowiedzi i skutecznie zbliża potencjalnych nabywców do momentu zakupu. A na czas po kryzysie zwiększa lojalność i zaangażowanie w daną markę.

W dobie COVID-19 to właśnie social commerce stał się szybką alternatywą dla braku sklepu online. Media społecznościowe nie tylko wspierają interakcje społeczne, ale oferują pomoc w zakupie i sprzedaży online produktów i usług. W czasach przed pandemią media społecznościowe radziły klientom, umożliwiały oceny zakupów, produktów. Teraz to często brama do jakiejkolwiek sprzedaży w czasie izolacji społecznej.


Katarzyna Ambrożewicz
Marketing Manager,
SEMSTORM

ambrożewicz, semstorm

Pomaga promować biznes osobom niemającym doświadczenia w prowadzeniu działań marketingowych w wyszukiwarkach. Na co dzień zajmuje się opracowaniem strategii content marketingowej oraz jej realizacją. Wierzy w "Inbound" i siłę słowa.

Prywatnie jest pasjonatką kina europejskiego i dobrej dyskusji.

 

Przede wszystkim warto pamiętać, że jesteśmy jeszcze w trakcie pandemii i nie wiemy, kiedy sytuacja się zmieni. Nie możemy także ocenić, ile czasu będzie trwała kwarantanna i jakie skutki ten okres przyniesie dla gospodarki całego kraju, a w szczególności dla biznesu. Dlatego w tym momencie dużo łatwiej robić prognozy długoterminowe. Bezwzględnie sklepy stacjonarne oraz galerie handlowe wrócą do normy. Z drugiej strony, będzie to już „nowa rzeczywistość” zarówno dla przedsiębiorców, jak i dla konsumentów. Spróbujmy więc sobie wyobrazić, jakie zmiany w naszej obecnej sytuacji mogą wpłynąć na rozwój e-commerce.

Zachowanie sklepów

Sytuacja z pandemią rozwija się bardzo szybko. W ciągu zaledwie kilku dni biznes musiał zareagować na zmianę warunków działania. W niektórych przypadkach tworzono proces sprzedaży przez Internet prawie od zera. Takie doświadczenie stawia przed przedsiębiorcami nowe pytania. Jak możemy stać się bardziej elastyczni i szybko reagować na zmiany? Przez jakie kanały będziemy łatwo dostępni dla naszego klienta?

Z tego punktu widzenia, e-commerce zostaje najbardziej wygodnym sposobem sprzedaży. Stworzone podczas pandemii sklepy internetowe prawdopodobnie będą funkcjonować nawet po odwołaniu nowych zasad bezpieczeństwa. Możemy więc spodziewać się powiększenia rynku e-commerce.

Druga kwestia, na którą sklepom warto zwrócić uwagę, to budowanie świadomości marki. W przypadku, kiedy konsumenci po raz pierwszy kupują towary przez Internet, duże znaczenie może mieć znajomość marki i zaufanie do sklepu. Dlatego więc komunikacja z klientem zaczyna odgrywać kluczową rolę dla dowolnego dostawcy. Sklepy, które nie pracowały nad swoim wizerunkiem w przeszłości będą musiały teraz robić to od zera.

Zachowanie konsumentów

Warto też na tę sytuację spojrzeć od strony konsumenta. W obecnych warunkach ludzie, którzy nigdy nie korzystali z usług sklepów internetowych, będą musieli wypróbować ten sposób nabycia towarów.

Im dłużej potrwa obecna sytuacja, tym więcej ludzi zrobi zakupy online. Jest to bowiem najbezpieczniejszy sposób kupowania, a nabycia wielu produktów nie możemy odkładać w nieskończoność. Na przykład, nie poczekamy na odwołanie kwarantanny, aby zamienić zepsuty czajnik. Jeżeli więc doświadczenie robienia zakupów w sklepie internetowym będzie pozytywne, może stać się przyzwyczajeniem w przyszłości. Dlatego liczba konsumentów online prawdopodobnie się zwiększy.

Natomiast ciekawą obserwację można zrobić odnośnie do pokolenia Z (osób urodzonych od 1997 roku). Są to ludzie do 23 roku życia, którzy właśnie teraz stają się częścią aktywnych konsumentów. Dla tych osób koronawirus jest pierwszym dużym kryzysem w trakcie ich życia. Jeszcze nigdy nie spotkali się z sytuacją, kiedy muszą robić zapasy produktów i planować swoją konsumpcję w dłuższym terminie. Młodzi ludzie, którzy byli przyzwyczajeni do zakupów online, teraz muszą stać w kolejkach internetowych po produkty spożywcze. Zdecydowanie jest to negatywne doświadczenie i może skutkować rozczarowaniem w zakupach internetowych.

Podsumowując, możemy powiedzieć, że jest duża szansa na zwiększenie się rynku e-commerce. Wygoda prowadzenia sklepu internetowego, która łączy się z niższym kosztem wynajmu przestrzeni oraz większą elastycznością, przeważy obawy. Przez to może zupełnie zmienić się podejście do sprzedaży, która będzie się odbywać głównie przez Internet, a sklepy stacjonarne pojawią się jako dodatkowy punkt kontaktu z klientem. Rozwój e-commerce w pewnym stopniu już szedł w tym kierunku, natomiast sytuacja kryzysowa może go znacznie przyspieszyć.


Nikodem Krajewski
CEO, Ideacto.pl

nikodem krajewski

Szef w firmie Ideacto.pl.

 

 

Komunałem byłoby stwierdzanie po raz kolejny, że obecna sytuacja wpłynęła na zachowania konsumentów w sieci. Znacznie istotniejsza wydaje się próba odpowiedzenia sobie na pytanie, w jaki sposób zmienią się zasady i wymagania stawiane sprzedaży on-line.

Na początek trochę suchych liczb, by nadać odpowiedni kontekst – w 2019 roku najważniejszymi trendami były (odpowiednio po 33% ogólnych inwestycji w sprzedaż internetową): aplikacje mobilne, płatności mobilne i bezpieczeństwo zakupów, a odpowiednio mniej, bo 25% i 24% dla darmowej wysyłki i zwrotów oraz dostawy tego samego dnia. Na początku stycznia tego roku mówiło się, że na najbliższe 12 miesięcy najważniejszymi trendami będą mobile first/mobile only oraz integracja sklepów stacjonarnych ze sprzedażą on-line. O ile trend związany z coraz szerszym dostosowywaniem e-commerce do urządzeń mobilnych nijak nie wyhamował i obserwujemy używanie coraz lepszych standardów w tym aspekcie – RWD już dawno stało się must have, ale w Ideacto coraz częściej obserwujemy zapytania o projektowanie pod kątem wykorzystania standardów PWA – o tyle sklepy stacjonarne straciły bardzo mocno na swojej pozycji. Biorąc pod uwagę fakt, że o zmianie roli sprzedaży stacjonarnej w retailu mówiono już głośno w 2018r., istnieje duża szansa, że obecny kryzys epidemiczny jeszcze mocniej utrwali zmiany zachowań zakupowych, powodując, że niektóre marki mogą skupić głównie na sprzedaży on-line lub w całości wycofać z obecności sklepów stacjonarnych.

Jak wynika z danych opracowanych przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, już po wprowadzeniu kwarantanny w Polsce 38% przebadanych internautów dokonało zakupów „na zapas” w sklepach internetowych i aż 37% respondentów uznało je za zdecydowanie bezpieczniejszą formę od zakupów stacjonarnych. Dane te bezsprzecznie pokazują, że obecnie e-commerce’y starają się odpowiadać na bieżące potrzeby konsumentów, ale w dłuższej perspektywie zapewne niezbędne będzie wypracowanie odpowiednich rozwiązań funkcjonalnych i logistycznych, które umożliwią płynne przesunięcie nacisku sprzedaży na kanał on-line. Co więcej, i może nieco paradoksalnie, rozbudowana sprzedaż on-line będzie wymagać zupełnie nowej jakości obsługi klienta w sklepie internetowym, ponieważ będzie to jedyny kontakt konsumenta z doradcą. Poza tym, istnieje duże prawdopodobieństwo, iż wiele zadań użytkownika w sklepie internetowym będzie podlegać automatyzacji, w tym również opartej o AI (co z kolei jest jednym z wymienianych do tej pory trendów na 2020). 

Jak już pisał serwis aleBank.pl, w związku z rosnącym zapotrzebowaniem na zakupy cyfrowe logistyka dostaw może zostać postrzegana jako przewaga konkurencyjna, a nie koszt firmy. Na powyższej sytuacji bezsprzecznie zyskują firmy kurierskie, ponieważ stały się niepomijalnym elementem prawie każdych zakupów. Z drugiej strony, wiele firm, które dotychczas nie funkcjonowały w kanale sprzedaży on-line może odczuwać pilną potrzebę włączenia się w aktualne trendy w gospodarce, ale niekoniecznie mogą pozwolić sobie na długotrwałe projekty wdrożenia sklepu internetowego. Tutaj upatruje znacznego wzrostu prostych sklepów internetowych opartych na rozwiązaniach typu SaaS, które z reguły mają już wdrożone rozwiązania logistyczne.

Jesteśmy obecnie świadkami zmian w tak szerokim spektrum handlu on-line i zachodzących tak szybko, że nie sposób ferować, jak będzie wyglądać świat e-commerce za pół roku, ale z pewnością można założyć, że szybkie reagowanie na bieżące potrzeby konsumenta w Internecie i odpowiedni poziom obsługi przed doradcę będą miały jeszcze większe znaczenie niż dotychczas.


Michał Winciorek
Head of Marketing, Cyrek Digital

CEO AComputers

W branży reklamowej pracuję od ponad 7 lat, a od 5 lat zajmuję się e-marketingiem. Zarządzam zespołem SEM w agencji Cyrek Digital, dbam o jakość prowadzonych kampanii oraz rozwijam usługę.

Wykonując swoje obowiązki zawodowe wykorzystuję analityczne podejście, pozwalające precyzyjnie rozpoznawać potrzeby klientów. Budowanie relacji biznesowych opieram na wzajemnym zaufaniu, które jest kluczowe dla sprawnej realizacji celów biznesowych.

Wolny czas spędzam m.in. na meczach lokalnego klubu piłkarskiego. W dłuższych przerwach od pracy najchętniej wyruszam w podróż na niedaleki wschód, co nierozerwalnie łączy się z kolejną moją pasją – historią Polski w XX wieku.

 

Nowa rzeczywistość

W związku z pojawieniem się nowego rodzaju wirusa i choroby COVID-19 w naszym kraju w ciągu zaledwie kilku dni został wprowadzony pewnego rodzaju „stan wyjątkowy”. Obostrzenia narzucone przez władze, pomimo że zdaniem wielu ekspertów z medycznego punktu widzenia nieskuteczne lub wręcz szkodliwe, praktycznie wyciszyły życie społeczne oraz gospodarcze w wielu branżach. Przedsiębiorcy z sektora usług, przewidując nadciągający kryzys spowodowany brakiem możliwości prowadzenia biznesów w tradycyjnej formie, zaczęli swą uwagę kierować na e-marketing. Upatrują w nim nadziei na przetrwanie ciężkiego okresu i wypracowanie mechanizmów działania skutecznych w obliczu kolejnych tego typu sytuacji.

To przejaw zdrowego rozsądku – szczególnie, że szumnie zapowiadany pakiet pomocowy rządu okazał się być wyjątkowo ponurym żartem.

Reklama on-line sposobem na przeżycie

Z kolei branża marketingowa, po chwilowym przyhamowaniu po pierwszych przypadkach COVID-19 w Polsce, obserwuje aktualnie zwiększone zainteresowanie kampaniami reklamowymi realizowanymi w internecie. Widać to zarówno po wskaźnikach przychodów firm inwestujących w e-commerce od miesięcy, jak i po liczbie nowych leadów generowanych przez podmioty, które nie rozważały nawet budżetów na digital. Jest to zjawisko zrozumiałe, biorąc pod uwagę wprowadzone w kraju obostrzenia i ich wpływ na życie codzienne. Dla wielu konsumentów internet stał się jedyną możliwością nabycia rzeczy powszechnego użytku, takich jak ubrania czy obuwie – z powodu zamknięcia sklepów odzieżowych w galeriach, a także żywność i środków czystości – przez ograniczenia dotyczące maksymalnej liczby klientów przebywających w sklepie i gigantyczne kolejki.

Zmiany w alokacjach budżetów marketingowych na rzecz kampanii e-commerce kosztem wsparcia reklamowego dla stacjonarnych punktów sprzedaży są więc naturalne. Dynamikę bardzo dobrze widać podczas analizowania domen biorących udział w aukcjach reklamowych systemu Google Ads oraz stawek CPC. Kto nie zainwestuje w e-commerce, ten musi liczyć się z wyhamowaniem sprzedaży praktycznie do zera – na wiele tygodni, a może nawet miesięcy. Oczywiście niektóre firmy byłyby w stanie przetrwać okres przestoju, jednak zaplanowanie takiej przerwy w aktywności rynkowej jest niemożliwe przez chaotyczne działania rządu oraz brak przedstawienia jakichkolwiek planów zakończenia lockdown’u. Albo chociażby złagodzenia obostrzeń.

Zwiększona konkurencja

Oczywiście w niektórych branżach przyrost podmiotów konkurujących o uwagę odbiorców przy pomocy reklam w kanałach on-line niesie także inne skutki. Należy do nich spadek przychodów oraz wartości koszyka spowodowany faktem, że stali klienci firm o ugruntowanej pozycji rynkowej są kuszeni ofertami podsuwanymi im przez nowych „graczy”. Przykładem może być branża producentów akcesoriów medycznych, takich jak maski, kombinezony ochronne oraz środki dezynfekcyjne.

Konkurencja zwiększa się, ponieważ firmy cierpiące na brak „standardowych” zleceń wykorzystują posiadane zaplecze do produkcji wymienionych produktów. Dodatkowym bodźcem są naciski dystrybutorów poszukujących możliwości wejścia w dotychczas niszowy sektor asortymentu medycznego. Cały ten cykl gospodarczy nie może rzecz jasna funkcjonować w oderwaniu od e-marketingu.

Wzrost świadomości e-commerce

Opisany powyżej trend przenoszenia aktywności konsumentów do sieci wywiera także wpływ na firmy sektora MSP, które dotychczas nie realizowały żadnych kampanii e-commerce. Dla wielu z nich sytuacja gospodarcza panująca w kraju objętym lockdown’em jest silnym bodźcem do poszukiwania nowych form reklamy, niewrażliwych na zastój w życiu społecznym i towarzyskim Polaków. Dla agencji marketingowych nadchodzi więc czas wyzwań związanych z pracą z klientami o niskim poziomie świadomości digitalowej. Zapewne nie będzie to łatwe, ale odpowiednie przygotowanie merytoryczne partnerów może zaowocować długofalowymi kontraktami.

Zmiana przyzwyczajeń

Próbując opisać zmiany, jakie zajdą w e-commerce przy okazji choroby COVID-19, nie sposób pominąć aspektu przyzwyczajeń konsumentów. Marketingowcy i przedsiębiorcy muszą brać pod uwagę, że aktualna sytuacja pozwoli klientom przekonać się do zakupów przez internet, nawet jeśli wcześniej preferowali tradycyjne wizyty w sklepach. Znacznie wzrośnie też zaufanie do płatności on-line oraz bankowości internetowej wśród starszych osób (40+). To zjawisko idealnie wpisuje się w trend obserwowany w Polsce od dobrych pięciu lat, jednak wpłynie korzystnie na jego dynamikę. Z niecierpliwością oczekuję raportów dotyczących zwyczajów zakupowych Polaków po 1. połowie 2020 roku.


Marzena Szplitt
Partnership Program Specialist, Tpay

marzena szplitt

Pasjonatka branży e-commerce, szybkich płatności, a prywatnie miłośniczka zakupów w sieci. Z e-handlem związana od 4 lat, obecnie pozyskuje klientów na rzecz Tpay - operatora szybkich płatności on-line. W Tpay odpowiada za współpracę z wieloma topowymi klientami, co nauczyło ją, jak ważne w biznesie są zarówno zautomatyzowane sposoby przyjmowania płatności, jak i relacje. Prawdziwy biznes bez relacji i zaufania nie istnieje!

 

Pandemia koronawirusa z pewnością nie pozostanie bez wpływu na dalsze funkcjonowanie sektora e-commerce. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że wielu użytkowników, którzy dotychczas nie doceniali komfortu robienia zakupów z pozycji własnej kanapy, zacznie częściej korzystać z dobrodziejstw technologii, nawet gdy sytuacja wróci do normy. Uważam, że to ogromna szansa dla sektora e-commerce, który - jeśli odpowiednio wykorzysta tę specyficzną sytuację - ma szansę nie tylko nie ponieść szkód wynikających z niewątpliwego kryzysu, ale także odnieść zysk. 

Szybkie i bezpieczne płatności

Zastanawiasz się jak przekuć tę trudną sytuację gospodarczą w sukces swojego biznesu? Przede wszystkim podstawą jest sprawnie działający e-sklep z szybkimi i bezpiecznymi płatnościami. W dobie pandemii, klienci coraz częściej padają ofiarą phishingu. Korzystając z usług operatora płatności, który jest gwarancją bezpieczeństwa w tym zakresie, przedsiębiorca niweluje to zagrożenie, co może okazać się kluczem do sukcesu. Wdrożenie szybkich płatności to niezwykle szybki proces, który zaprocentuje zadowoleniem użytkowników. 

Płatności z banera reklamowego jednym kliknięciem

Najnowszą formą sprzedaży, udostępnioną przez operatora płatności Tpay, jest Widget One Click. To interaktywny baner, umożliwiający płatności jednym kliknięciem, dzięki zaszyciu w nim metody BLIK lvl 0. Płatność w tym przypadku ogranicza się kliknięcia w interaktywny obrazek i akceptacji transakcji w aplikacji bankowej przez klienta. Czy tak będą wyglądały zakupy w 2020 roku? Według mnie zdecydowanie tak!

Add-selling za checkoutem

To kolejny trend, który według mnie rozwinie się w 2020 roku. Płatności za checkoutem to  dodatkowy upgrade zamówienia, tuż po opłaceniu zakupu. Przykładowo, klient nabył na Twojej stronie nowy smartfon i opłacił zamówienie. Po wykonaniu zakupu, możesz wykonać ad-selling zamówienia, właśnie za pośrednictwem, wspomnianego powyżej Widgetu One Click, wyświetlając klientowi produkt pasujący do jego najnowszego nabytku. W tym przypadku może być to, np. case do tego modelu smartfona w atrakcyjnej cenie. Jaka jest zaleta takiego działania? Przede wszystkim nie ponosisz ryzyka, że klient porzuci koszyk – zakup został już sfinalizowany i jedyne, co użytkownik może teraz zrobić to dodać kolejny towar, lub pozostać przy dokonanym zakupie.

Mobilne rozwiązania

Mobilność to trend, który utrzymuje się już od paru lat i niezmiennie rośnie w siłę. Nie da się ukryć, że pandemia zdominowała naszą dzisiejszą rzeczywistość. W dobie takiego zagrożenia, niezwykle ważne jest to, by być online. W tryb zdalny przeszły nawet tak trudne do realizacji bez kontaktu fizycznego usługi, jak konsultacje medyczne. Pytanie jak podczas rozmowy przyjąć płatność od użytkownika? Rozwiązaniem może być darmowa aplikacja Fastpass, która umożliwia przyjmowanie płatności BLIK z poziomu smartfona. Wystarczy, że klient poda wygenerowany w swojej aplikacji mobilnej kod BLIK telefonicznie, przedsiębiorca wprowadzi go na ekranie Fastpassa, a użytkownik potwierdzi płatność w swoim smartfonie i gotowe. To rozwiązanie może według mnie pomóc wielu przedsiębiorcom, którzy chcą przyjmować płatności bez konieczności posiadania terminala, czy wiązania się długoterminową umową. 

Płatności nie tylko z poziomu e-sklepu

Tak jak już wspomniałam, obecna sytuacja wymusza na wielu biznesach przejście do świata online. Co jednak, jeśli przedsiębiorca nie chce uruchamiać witryny sklepowej, tylko sprzedawać, np. z poziomu mediów społecznościowych? Tu pomocnym rozwiązaniem okażą się pay by linki, które po kliknięciu przenoszą użytkownika do panelu transakcyjnego. Wystarczy wygenerować taki link do transakcji i podać go klientowi, dzięki czemu będzie miał możliwość zrealizować szybką i bezpieczną płatność. To bardzo przydatne i jednocześnie proste narzędzie, które może pomóc wielu przedsiębiorcom. Jak zacząć korzystać z pay by linków? Wystarczy, że skontaktujesz się z operatorem płatności, który uruchomi dla Ciebie tę opcję.


Patrycja Herbowska-Tytro
Niezależna ekspertka e-commerce

herbowska-tytro

Niezależną ekspertką eCommerce. Z pasją zajmuję się tematyką eCommerce i Digitalizacji, szerząc wiedzę podczas konferencji i warsztatów poświęconych tej tematyce. Wcześniej, przez blisko dekadę zdobywałam doświadczenie w pracy z producentami, detalistami i graczami mediowymi zarówno w Polsce jak i za granicą w firmie badawczej Nielsen.

 

Przez ostatnie tygodnie – jak w tej skali nigdy wcześniej – handel w Polsce staje przed wyzwaniem, by mieć dostępną ofertę tam, gdzie jest klient. Firmy, które są w stanie zaspokoić rosnący popyt na zakupy i usługi online właśnie zyskują przewagę. Raportowane kilkudziesięcio-, a nawet kilkusetprocentowe wzrosty sprzedaży w niektórych sklepach e-commerce brzmią jak przełom w nawykach zakupowych klientów. Nawyki to jednak zachowania utrwalone – w mojej opinii tymczasowe zakupy online dokonywane w obliczu raczej konieczności niż wyboru mają niewielką szansę na stałe odmienić krajobraz handlu w Polsce. 

Klątwa urodzaju zamówień online w branży spożywczej jest bezpośrednio powiązana z dominującą aktualnie misją zakupową dużych sprawunków na zapas. Przez lata klienci przestawiali się z regularnych weekendowych odwiedzin w hipermarketach na małe acz częste zakupy w pobliskich sklepach (od mniejszych osiedlowych sklepów do dyskontów i mniejszych supermarketów, tzw. proximity). Przede wszystkim ze względu na czas oczekiwania na dowóz, jak i koszt dostawy (lub zawieszony relatywnie wysoko próg wartości koszyka do osiągnięcia darmowej dostawy), zakupy online służą przede wszystkim robieniu zapasów. Idealnie więc wpisują się w nagłą potrzebę kupujących w czasach Covid-19. Tak nagłą, że e-sklepy zmienić musiały sposób rezerwacji, wprowadzić limity ilościowe i gabarytowe koszyków oraz uszczelnić zabezpieczenia przed spekulacyjnym zakupem niektórych towarów, o wyzwaniu w realizacji wszystkich transakcji na czas nie wspominając.

Klątwa urodzaju generuje co najmniej dwa problemy. Ograniczony jest trial, gdy popyt przekroczył podaż i potencjalny pierwszorazowy klient nie ma szansy na rezerwację okienka zakupowego (oczywiście mowa przede wszystkim o dużych miejscowościach, gdzie zakupy spożywcze pełnego asortymentu przez internet są w ogóle możliwe). Zapewnienie tak dobrego doświadczenia zakupowego, by klient jednorazowy stał się regularnym klientem online było niełatwym zadaniem w czasach sprzed pandemii, a w chwili obecnej jest prawdziwym testem dla e-sklepów, nawet jeśli oczekiwania klientów są zawieszone niżej. Sieci, które zdadzą ten test, mają duże szanse na pozyskanie wielu nowych klientów.

Szansa pojawiająca się przed branżą spożywczą dotyczy również innych gałęzi e-commerce, zwłaszcza w kontekście przesunięcia zakupów ze sklepów stacjonarnych do sieci (np. DIY, sport). Być może będzie to dodatkowy impuls, pozwalający na – docelowo – dodatkowe inwestycje w kanał online. Wydaje się to szczególnie istotne w sytuacji, w której cyfryzacji gwałtownie ulegają wszystkie inne dziedziny naszego funkcjonowania. Nagle okazuje się, że e-administracja czy mailowa obsługa klienta w państwowych gigantach w nowych tematach (do tej pory obsługiwanych jedynie trybem stacjonarnym) jest możliwa!

Można by się więc pokusić o opisanie ciągu wydarzeń, mającego początek (na duża skalę) w obecnej pandemii: Gdy wszyscy dokoła przyspieszają w wykorzystaniu cyfrowych technologii, a społeczeństwo ma do czynienia z obsługą online w większej liczbie miejsc niż dotychczas, wówczas oczekiwania klientów co do doświadczeń w cyfrowym świecie rosną coraz bardziej, również wobec branży e-commerce. Postrzegam to jako szansę, by ta progresywna branża wciąż nadawała tempo w obszarze automatyzacji i wykorzystania nowych technologii, które jutro będą jeszcze ważniejsze dla utrzymania się na rynku, podczas gdy dzisiaj wciąż jeszcze decydują o rynkowej przewadze.

Warto jednak nadmienić, że w jakiejkolwiek próbie prognozowania sytuacji po ustaniu pandemii nie sposób pominąć nastrojów kupujących, ich poczucia bezpieczeństwa i stabilizacji. Pesymistyczne oceny co do perspektyw zawodowych odbiją się na chęci wydawania pieniędzy (a właściwie już zaczynają wyhamowywać zakupy na zapas) – niezależnie od kanału. W marcowych (długofalowo badanych) wskaźnikach zadowolenia konsumentów nie widać jeszcze pikowania w dół, jednak wszystko wskazuje na to, że w najbliższych miesiącach (z pewnym opóźnieniem) wskaźniki odzwierciedlą zdecydowanie gorsze nastroje.

Czas po ustaniu pandemii będzie zapewne walką o każdego klienta, a to stanie się wyzwaniem tak dla sklepów online, jak i stacjonarnych. Wielu kupujących po raz pierwszy doświadcza teraz wygody zakupów online, a jeśli przekona się, że może polegać na tej formie zakupów, doceni ją również w przejściowym okresie pomiędzy ustaniem pandemii a całkowitym odzyskaniem poczucia bezpieczeństwa. I właśnie ten moment może być kluczowy, by kupujący online zostali stałymi klientami e-sklepu oferującego najwyższą jakość i dbałość o klienta. Z drugiej jednak strony zdecydowana większość klientów wróci do starych nawyków – nieskrępowane wizyty w sklepach stacjonarnych mogą stać się wyznacznikiem powrotu do codzienności.

No chyba że pandemia – czy to ciągiem, czy falami – będzie nękać nas tak długo, że nawyki zmienią się na dobre… ale tego pesymistycznego scenariusza (wbrew pozorom również dla branży e-commerce) nikomu nie życzę.


Maciej Wozniak
Założyciel Agencji Whites

maciej wozniak

Ekspert digital marketingu z 16 letnim doświadczeniem. Praktykę zdobywał m.in. w Agorze, pracując nad pozycjonowaniem portalu Gazeta.pl. Od 2012 roku współtworzy agencję Whites, która wspiera największe polskie firmy w strategicznym marketingu internetowym. Autor publikacji branżowych i prelegent na wielu konferencjach z zakresu marketingu internetowego, m.in. Ecommerce Trends 2019, b2b Power Talks.

 

Na początku warto podkreślić, że dzisiejsze prognozy mogą być wysoce nieprecyzyjne - sytuacja nadal jest bardzo dynamiczna, a ostateczna skala problemów, ale też i szans, jest obecnie nieznana. Niezależnie od tego, pewne trendy można zaobserwować już teraz.

Przejście z zakupów offline do online

Polacy zostali w domach, a wiele sklepów tradycyjnych zamknęło swoją działalność. Siłą rzeczy dużą część zakupów zaczął przejmować kanał e-commerce. Widać to szczególnie w przypadku sklepów spożywczych, np. Frisco. Na pewno wiele osób w marcu zrobiło swoje pierwsze w życiu zakupy spożywcze online, a zaznajomieni z tym kanałem użytkownicy robili to jeszcze częściej. Pojawia się więc nadzieja, że sytuacja ogólnokrajowego “lock downu” zbuduje silne nawyki i w kolejnych latach przyspieszy rozwój e-zakupów w Polsce. Czy tak się stanie, zależy z jednej strony od długości okresu, w którym Polacy będą zmuszeni do pozostania w domu - nawyki potrzebują czasu, by mogły się utrwalić. Z drugiej strony, należy pamiętać, że obecne doświadczenia z e-commercem mogą nie być najlepsze - strach przed kurierem, który może być potencjalnym źródłem zakażenia koronowariusem czy kilkutygodniowe czasy oczekiwania na zamówioną przesyłkę. Taka sytuacja sprawia, że wielu potencjalnych klientów odkłada swoje zakupy w czasie.

Mniejsza konsumpcja

Dziś panuje atmosfera niepewności i oczekiwania. Na horyzoncie pojawia się recesja i widmo rosnącego bezrobocia. Prognozy i szacunki są coraz bardziej pesymistyczne. W tej sytuacji należy zakładać, że konsumenci będą ograniczali swoje zakupy, skupiając się na produktach podstawowych i niezbędnych. Dodatkowo rosnącym aspektem w procesie decyzyjnym będzie cena. Wiele mówi się, że nadchodząca recesja uderzy mocno w marki luksusowe. 

Silne przetasowania

Ostatnie lata w e-commerce to dla wielu graczy “inwestycja w przyszłość” - budowanie sobie pozycji rynkowej kosztem bieżących zysków. Gdy sentyment inwestorów i rad nadzorczych się odwróci, wielu graczy okaże się niezdolnych do zbudowania rentownego e-commerce’u i zniknie z rynku.

Z drugiej strony silne marki, gdzie Internet nie był do tej pory istotnym kanałem sprzedaży, mogą mocniej i strategicznie inwestować w e-commerce. Oczywiście pod warunkiem, że uda im się przetrwać nadchodzący kryzys. 

Innowacje w logistyce i łańcuchu/ach dostaw

Wielu klientów i właścicieli sklepów online pomyślało w ostatnich tygodniach z ulgą: “Jak to dobrze, że istnieją paczkomaty”. To jedna z tych innowacji ostatnich lat, która częściowo ratuje obecnie proces logistyczny. Czas pandemii dodatkowo pokazał, że nadal warto szukać innowacji w tym obszarze, a przedłużający się stan zagrożenia koronawirusem mocno przyspieszy inwestycje, których celem będzie sprawne dostarczanie towarów do klientów końcowych. Te nowe rozwiązania zostaną z nami na zawsze i przyczynią się w długim okresie do poprawy satysfakcji użytkownika kanału e-commerce.

Zmiany w strategiach marketingowych

Doświadczenia poprzednich kryzysów uczą, że dla nielicznych jest to okazja do wzrostów i budowania długofalowej przewagi konkurencyjnej. Aby znaleźć się w tym szczęśliwym gronie potrzebne są dwa elementy - odwaga myślenia w długoterminowej perspektywie oraz gotówka do przetrwania turbulencji i poczynienia inwestycji w momencie, gdy pozostali gracze myślą jedynie o cięciu kosztów.

Najbliższe miesiące to czas na budowanie fundamentów. Czas na spojrzenie nieco szerzej niż ROAS czy ROI i zainwestowania w świadomość marki czy autorytet domeny, które przełożą się na lepsze wyniki organiczne, wyższe wskaźniki CTR i CR w kolejnych latach.

Jeśli chodzi o kampanie płatne, to intuicja podpowiada, że zmaleje grupa graczy  skłonnych windować stawki do progu opłacalności. Można więc liczyć na nieco tańsze kliknięcia, oraz mocną weryfikację wszelkich alternatywnych kanałów pozyskiwania ruchu do sklepów.

Dobrym rozwiązaniem na te trudne czasy będzie zajęcie się optymalizacją konwersji serwisów, która, zrobiona zgodnie ze sztuką, pozwala na znaczne zwiększenie wartości i częstotliwości sprzedaży przy takim samym ruchu, i to niezależnie od jego źródła, a także wpływa na pozytywne wrażenia zakupowe.


Mateusz Pycia
CEO, Globkurier.pl

mateusz pycia

Założyciel i CEO Globkurier.pl, platformy ukierunkowanej na digitalizację procesów transportowych i logistycznych.

Absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach.

Uczestnik Young G20, członek międzynarodowej organizacji przedsiębiorców YES, członek Regionalnej Izby Gospodarczej, mówca na Europejskim Kongresie Gospodarczym, zwolennik Lean’a i Agile’a. Laureat nagrody L. Czarneckiego. Posiada certyfikację z Agile PM, Prince2 PM.

Świadomy ważności działań CSR, poprzez projekty GlobKurier.pl wspiera organizacje i fundacje tj. Fundacja Rozwoju Kardiochirurgii. Inwestor w sieci punktów paczkowych GlobBox.net.

 

Jak polski e-commerce radzi sobie z kryzysem w ujęciu branży kurierskiej?

Część firm jest w ogromnych tarapatach, inne notują rekordową sprzedaż. Wszystko zależy od  branży i stopnia udziału sprzedaży e-commerce w przychodach firmy. Wielu klientów, którzy realizowali dostawy do szkół, placówek edukacyjnych z dnia na dzień musiało przerwać nadawania. Dodatkowo pojawiły się zwroty, bo na przygotowanie się do tej zmiany Klienci mieli bardzo mało czasu. Wszystkie firmy zaopatrujące restauracje, hotele, wszystkie agencje eventowe z dnia na dzień straciły zamówienia..

Czasowo dla tzw. pure players, czyli firmy, które już były obecne w intenecie i tam miały 100% swojej sprzedaży są w stosunkowo najlepszej sytuacji. Wzrosty wysyłek >70% obserwujemy w branżach: e-grocery, zoologia, suplementy i leki bez recepty. Spadki >15%, w odzieżówce i jubilerstwie. W mojej ocenie, jest to zmiana czasowa, z uwagi na inne rozłożenie budżetów konsumentów. Najtrudniej mają Klienci Poczty Polskiej, która skróciła pracę placówek i zablokowała wysyłki międzynarodowe. Na rynku jest bardzo duża zmienność i nawet te wzrosty mogę się bardzo szybko zmieniać.

Jak radzi sobie branża kurierska i transportowa?

Ewidentnie był to szok dla branży kurierskiej i transportowej. Wszystkie procedury i czas na podejmowanie decyzji w firmach z branży KEP i TSL został poddany wielkiej próbie. Z wielu przyczyn, rozpoczynając od kwestii bezpieczeństwa pracowników magazynów, kierowców i punktów styku z Klientami podczas doręczeń jak i odbiorów. Wydaje się, że najwięcej na kryzysie straci Poczta Polska z uwagi na skrócenie godzin pracy placówek pocztowych i ograniczenie z dnia na dzień wysyłek zagranicznych. Klienci tej firmy zostali postawienie w trudnej sytuacji, bo z dnia na dzień zostali odcięcie od możliwości realizacji zleceń.

Firmy transportowe takie jak Raben i Eron zakazały odbiorów ze swoich magazynów i ograniczyły przyjmowanie gotówki przy pobraniach. DPD wdrożyło komunikację preferującą płatność kartą przy realizacji usługi z C.O.D. Firma Inpost wdraża bezdotykowe potwierdzenie doręczenia przesyłki poprzez kod SMS. Kurierzy DHL sami potwierdzają doręczenia własnym podpisem, tak żeby nie przekazywać terminali Klientom do rąk a dodatkowo wdrożyli terminale płatnicze. 

Cześć firm kurierskich i transportowych już wdrożyła dopłaty z uwagi na większe koszta realizacji dostaw.. Jako GlobKurier.pl póki co dopóki będziemy mogli nie będziemy tych dodatkowych kosztów przekładać na Klientów, bo wiemy że u wielu z nich sytuacja jest trudna.

Jak optymalizować logistykę i co z zablokowanymi kodami?

Wiele firm wdraża codzienne nowe blokady doręczę na różne kody pocztowe. Dzięki naszemu rozwiązaniu, gdzie integrujemy w 1 miejscu wszystkich przewoźników kurierskich i drobnicowych klienci mogą płynnie korzystać z realizacji zleceń transportowych. Bo często jeden przewoźnik nie może zrealizować doręczenia międzynarodowego ale już inny ma taką możliwość.

Wszelkie aktualizacje kodów i możliwości doręczeń można sprawdzić pod specjalnym adresem, który cały czas aktualizujemy dla Państwa: https://www.globkurier.pl/oferta/przewoznicy/kurierzy-aktualnosci-covid-19/.

 

 

Podsumowanie

Rok 2020 i zaistniała trudna sytuacja biznesowa spowodowana pandemią koronawirusa z pewnością będzie rokiem wielu zmian i rozwoju. Warto w tych trudnach chwilach dostrzec szansę na rozwój biznesu, a kanał e-commerce zdecydowanie jest tym, który przyniesie Ci zysk. Jeśli zastanawiasz się, czy uda się szybko założyć sklep internetowy, to podpowiadamy, że tak. 

Porozmawiamy o e-commerce dla Twojego biznesu!

Podobne wpisy

Jak social media wspierają procesy zakupowe?

3 kwietnia 2020
Nowe technologie kształtują zwyczaje zakupowe konsumentów na całym świecie. Niewątpliwie, prowadzenie social media wpływa na sprzedaż. Stwierdzenia tego nie trzeba udowadniać, ale jak najbardziej warto przyjrzeć się temu zjawisku bliżej.

Chatbot uratuje Twój biznes

2 kwietnia 2020
Trendem w e-commerce i obsłudze klienta staje się automatyzacja. Pozwala ona znacznie obniżyć koszty oraz optymalizuje czas pracy. Idealnie w te kwestie wpisują się chatboty, które wspierają sprzedaż i komunikację z Klientem.
kontakt // ideoforce.pl